Mi a legjobb 9 digitális első banki KPI?

A bankok több tucat KPI-t használhatnak sikerük mérésére. Az ügyfelek megtartása, az ügyfélpenetráció, az eszközök minősége és a kezelt vagyon csak néhány az általános banki KPI -k közül, amelyek szinte minden bank számára relevánsak. A digitális átalakuláson áteső bankok azonban profitálnak abból, hogy olyan KPI-ket állítanak fel, amelyek kifejezetten az ügyfelek felé irányuló digitális programjaik sikerének mérésére vonatkoznak. Kilenc KPI-t azonosítottunk, amelyeket közvetlenül érint egy digitális platform megvalósítása. Itt megvizsgáljuk, mire utalnak, és miért olyan fontosak az Ön modern bankja vagy hitelszövetkezete számára.

1. Teljesítési arányok

A Deloitte kutatása szerint a fogyasztók 40%-a felhagyott a banki számlanyitási folyamattal. Arra a kérdésre, hogy a fogyasztók többsége miért hivatkozott hosszadalmas papírmunkára és túl sok személyes kérdésre. A számlanyitás aligha az egyetlen banki folyamat, amely gyakran nem fejeződik be, bár vitathatatlanul ez a legjelentősebb a bank alsó sora szempontjából. A hitelkártya- és hiteligénylést is gyakran elutasítják hasonló okok miatt. Emlékezz arra az ügyfelek , akik elkezdenek egy folyamatot, mindig megvan a szándékuk, hogy befejezzék – különben el sem kezdték volna! Azok az ügyfelek , akik 100%-ban online tudják kitölteni és benyújtani kérelmüket, nagyobb valószínűséggel érnek célba, mint azok, akik nemdigitális csatornák vagy egy fizikai ág.

2. A finanszírozásig eltelt idő (TTF)

Ez egy olyan KPI, amely a digitális központú bankok, valamint az autóhitelezők és hitelszövetkezetek számára releváns. Akár lakást, akár autót, akár mást vásárolnak, a fogyasztóknak már nincs türelmük a hosszú hiteligénylési folyamatokhoz – és a folyamatokkal járó elkerülhetetlen várakozási időhöz. Valójában egy nemrégiben készült Lightico-tanulmány kimutatta, hogy az autóhitel-igénylését feladó hitelfelvevők 42%-a azért tette ezt, mert túl sokáig tartott a finanszírozás megszerzése. A fogyasztók aznapi kézbesítést élvezhetnek az Amazon Prime-on, az igény szerinti filmeket a Netflixen és a taxiszolgáltatást az Uber alkalmazásra kattintva. A gyors kiszolgálással kapcsolatos elvárásaikat életük minden területére átvitték, és ez alól a hiteleik jóváhagyása sem kivétel.

3. Átfutási idők (TAT)

Az átfutási idő (TAT) azt az időt jelenti, amely alatt az ügyfél kérésének teljesülni kell, ami különösen fontos egy olyan korszakban, amikor az ügyfelek hosszas válaszidővel szembeni toleranciája folyamatosan csökken. Ennek érdekében a fogyasztóknak képesnek kell lenniük arra, hogy az általuk választott csatornán – különösen a digitálisokon – elérjék bankjukat, és ugyanazon a csatornán keresztül időben, segítőkész választ kapjanak. Például a Facebook Messengeren egy kérdéssel megkereső ügyfélnek nem szabad két nappal később azt mondani, hogy hívja fel az ügyfélszolgálati forródrótot. Az ilyen kvázi- digitális intézkedések haszontalanok, mert valójában nem csökkentik az átfutási időt – még akkor is, ha megvan bennük a lehetőség, ha az ügyfélszolgálatot a hagyományos órákon túlra bővítik.

4. Híváskezelési idők (AHT)

Az átlagos kezelési idő (AHT) méri a call center ügynök ügyféllel folytatott hívásainak átlagos hosszát. Amint azt minden banki call center tudja, a híváskezelési idők javítása kulcsfontosságú az ügynök termelékenységének és az ügyfelek elégedettségének fenntartásához. A digitális folyamatok megvalósítása jelentősen segítheti e célok elérését. Például próbálja meg megvizsgálni a híváskezelés tipikus folyamatát, és nézze meg, hogy mely szempontok hagyhatók az automatizált felvételekre. A bankszektor is megpróbálhatja azonosítani a felesleges kérdéseket. Például megkérhetik az ügyfeleket, hogy töltsenek ki adatokat egy biztonságos online környezetben, amelyek automatikusan PDF-be kerülnek, és bekerülnek az ügynök CRM-ébe. Így az ügynököknek nem kell alapvető kérdéseket feltenniük, így több időt fordíthatnak a problémamegoldásra és kevesebbet az információgyűjtésre a hívás során.

5. Átváltási árfolyamok

A digitális technológia alkalmazása – mind a háttérben, mind a frontendben – növelheti a bankok átváltási arányát. De hogyan? Az értékesítési csatornák köztudottan rendetlenek, és nem minden bank képes jól nyomon követni az olyan információkat, mint a minősített lehetőségek, az elveszett lehetőségek, az értékesítési ciklus hossza, valamint a fióktelepek, üzletfejlesztési tisztviselők és termékek szerinti bontások. A háttéroldalon az automatizált, lehetőleg felhőalapú rendszerek segíthetik a bankokat abban, hogy elkerüljék azokat a silókat, amelyek ilyen fontos információkat rejtenek magukban. A konverziós arányokon való munka könnyebb, ha tudja, mivel foglalkozik. A frontend oldalon az ügyfélfolyamatok digitalizálása kulcsfontosságú a konverziós arány növelésében. Ha lehetővé teszi a potenciális ügyfelek számára, hogy egyetlen digitális csatornán keresztül, minden fizikai papírmunka vagy fiókon belüli látogatás nélkül könnyedén beléphessenek a rendszerbe, megszűnik a frusztráció, amely oly gyakran akadályozza az átalakítást.

6. Felvételi arány

Miután a potenciális banki ügyfelek kimutatták a számla regisztrációjának szándékát, a bankoknak az utolsó dolog, amit meg kell tenniük, hogy megnehezítsék ezt a folyamatot a szükségesnél. Túl sok banknak még mindig szüksége van rá ügyfelek , akik érdeklődnek a fiók megnyitása iránt, hogy időpontot egyeztethessenek, űrlapokat töltsenek ki, és kézzel írják alá a legalese oldalakat. Azok az ügyfelek , akiknek egyszerűen nincs idejük erre, hajlamosak az igazat keresni digitális első bank, amely nem követeli meg tőlük, hogy időt szakítsanak a napjukból az észbontó űrlapok kitöltésére. Természetesen a bankoknak továbbra is be kell tartaniuk a megfelelőségi követelményeket. Ez az oka annak, hogy ha a potenciális banki ügyfeleket biztonságos online csatornán, például webhelyen vagy okostelefonon keresztül engedélyezzük, a belépési arány magas marad. Ott az ügyfelek dokumentumokat tölthetnek fel , személyi igazolványukat ellenőrizhetik , mobilra optimalizált űrlapokat tölthetnek ki, valamint aláírhatják vagy begépelhetik e -aláírásukat .

7. Elhagyási arány

Ezzel szemben az elhagyási arány az egekbe szökik, ha a beszállás nehézkes vagy időigényes. Egy tanulmány szerint a pénzügyi szektor összességében csaknem 76%-os elhagyottsági arányt mutat. Míg a pályázatokhoz érkező potenciális ügyfelek egyértelműen vásárolni, számlát nyitni vagy más műveletet szeretnének végezni, gyakran elriasztják őket a nem egyértelmű űrlaputasítások, az alkalmazás zavaros megjelenése és más csatornákra való átirányítása. Így elveszítik minden motivációjukat a feldolgozás folytatására, sok esetben olyan versenytárshoz fordulnak, amely könnyebb, gyorsabb folyamatokat kínál.

8. Ügyfél érintkezési pontjai

A digitalizáló bankok gyakran büszkék új omnichannel kínálatukra. Jó választási lehetőséget adni az ügyfeleknek arra vonatkozóan, hogy hol kezdjék meg ügyfélútjukat . A bankok azonban néha elfelejtik, hogy az ügyfelek valóban azt akarják – és ritkán kapják meg –, hogy egy folyamatot egyetlen csatornán indítsanak el és fejezzenek be. Íme egy valós példa arra, hogy a jó szándékú omnichannel elromlott: Nagyszerű, hogy az ügyfelek chatbotokon, üzenetküldő alkalmazásokon és mobilalkalmazásokon keresztül kapcsolatba léphetnek bankjaikkal. De nem tesz jót nekik, ha egyik csatornáról a másikra ugrálják anélkül, hogy a problémájuk megoldódna. Sok olyan ügyfél , aki túl sok érintkezési ponttal találkozik ügyfélútja során, egyszerűen feladja. És a bankjuk sem lesz bölcsebb. Éppen ezért a bankoknak óvatosnak kell lenniük, ha több digitális csatornába fektetnek be, kivéve, ha ténylegesen képesek teljesíteni az ügyfél kérését közvetlenül az adott csatornán keresztül. Például annak az ügyfélnek, aki üzenetet küld a banknak a hitelkártya-regisztrációról, közvetlenül az üzenetküldő rendszerből kell megkapnia a jelentkezési űrlapra mutató hivatkozást. Nem szabad máshová irányítani őket.

9. Ügyfélhűség (NPS)

A Net Promoter Score (NPS) ködös, lágy mérőszámnak tűnhet, amelyre a digitális bankok összpontosíthatnak, de ez nem állhat távolabb az igazságtól. A Bain & Company kutatása szerint azok a pénzügyi szolgáltató cégek, amelyek 5%-kal növelik ügyfélmegtartásukat, 25%-os profitugrást tapasztalnak. A növekvő ügyfél-elégedettség nagyobb lojalitáshoz vezet, ami közvetlen pozitív hatással van a bankok eredményére. A mai digitális világban pedig nincs biztosabb mód az ügyfelek elégedettségének és lojalitásának növelésére, mint a teljesen digitális , távoli ügyfélutak engedélyezése. Egy szingapúri székhelyű, DBA nevű bank megállapította, hogy bár digitális ügyfelei kiszolgálása másfélszer többe kerülhet, mint a nem digitális ügyfeleké , csaknem kétszer annyi bevételt termelnek. Ennek az az oka, hogy kevesebbe kerül megszerzésük, több hitelt vesznek fel , többet fektetnek be, és magasabb a betétjük. A Lightico kutatása megerősíti, hogy az ügyfelek érdeklődése a digitális első bankok iránt történelmi csúcson van. Egy 2020 májusában készült felmérés szerint az amerikai fogyasztók 79%-a ma már több teljesen digitális folyamatot szeretne bankjaitól. A digitalizáció és a lojalitás közötti kapcsolat nem is lehetne világosabb.

A lényeg: A digitális bankoknak az ügyfelekkel kapcsolatos KPI-kre kell összpontosítaniuk

A digitalis -first bankok minden tevékenységük középpontjában az ügyfelet helyezik, és ennek előnyeit a magasabb konverziós arány, a rövidebb átfutási idő és a nagyobb ügynökségi hatékonyság révén élvezik. Így a digitalizálás folyamatában lévő bankoknak továbbra is az ügyfelek megszerzéséhez és megtartásához közvetlenül kapcsolódó mérőszámokra kell összpontosítaniuk. A Lightico bankoknak szánt eSignature megoldása segíthet a digitális elsőként stratégia mellett elkötelezett pénzintézeteknek túlteljesíteni ezeket a KPI-ket. Platformunk lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy banki ügyfeleknek értékesítsenek és kiszolgáljanak egy biztonságos szöveges üzenet hivatkozást, amelyet mobilkörnyezetre nyitnak meg. Ott az ügyfelek dokumentumokat tölthetnek fel , űrlapokat tölthetnek ki, személyazonosító okmányt adhatnak meg , fizethetnek, és digitális aláírást adhatnak hozzá. A megoldásunkat használó bankok átlagosan 33%-kal gyorsabb belépési folyamatot, 67%-kal alacsonyabb elhagyási arányt és 25%-kal magasabb konverziós arányt látnak.