Millised on 9 parimat digitaalse panganduse KPI-d?

Pankadel võib olla kümneid KPI-sid, mida nad oma edu mõõtmiseks kasutavad. Klientide hoidmine, klientide levik, varade kvaliteet ja hallatavad varad on vaid mõned üldistest panganduse KPI -dest, mis on olulised peaaegu kõigi pankade jaoks. Kuid pangad, mis on läbimas digitaalset ümberkujundamist, saavad kasu KPI-de määramisest, mis on seotud konkreetselt nende klientidele suunatud digitaalsete programmide edukuse mõõtmisega. Oleme tuvastanud üheksa KPI-d, mida digitaalse platvormi juurutamine otseselt mõjutab. Siin uurime, millele need viitavad ja miks need on teie kaasaegse panga või krediidiühistu jaoks nii olulised.

1. Täitmise määrad

Deloitte’i läbiviidud uuringud on näidanud, et 40% tarbijatest on pangakonto avamise protsessist loobunud. Kui küsiti, miks enamik tarbijaid viitas pikale paberimajandusele ja liiga paljudele isiklikele küsimustele. Konto avamine on vaevalt ainus pangaprotsess, mis sageli ei jõua lõpule, kuigi see on vaieldamatult panga kasumi seisukohalt kõige olulisem. Sarnastel põhjustel loobutakse sageli ka krediitkaardi- ja laenutaotlustest . Mäleta seda klientidel , kes protsessi alustavad, on alati kavatsus see lõpule viia – muidu poleks nad seda algusest peale alustanud! Kliendid , kes suudavad oma avalduse 100% veebis täita ja esitada, jõuavad suurema tõenäosusega finišisse kui need, kes põrgavad tagasidigitaalkanalid või füüsiline haru.

2. Rahastamise aeg (TTF)

See on KPI, mis on asjakohane digitaalsetele pankadele, samuti autolaenuandjatele ja krediidiühistutele. Ükskõik, kas nad ostavad kodu, autot või midagi muud, ei ole tarbijatel enam kannatlikkust pikkade laenutaotlusprotsesside ja nendega kaasnevate vältimatute ooteperioodide jaoks . Tegelikult näitas hiljutine Lightico uuring, et 42% laenuvõtjatest, kes loobusid oma autolaenutaotlusest, tegid seda seetõttu, et rahastamise saamine võttis liiga kaua aega. Tarbijad naudivad Amazon Prime'is sama päeva kohaletoimetamist, Netflixis tellitavaid filme ja taksoteenust Uberi rakenduse klõpsuga. Nad on need kiire teeninduse ootused oma elu igasse aspekti üle kandnud ja laenude heakskiitmine pole erand.

3. Töötlemisajad (TAT)

Turnaround time (TAT) viitab ajale, mis kulub kliendi taotluse täitmiseks, mis on eriti oluline ajastul, mil klientide taluvus pikkade reageerimisaegade suhtes langeb pidevalt. Selleks peaks tarbijatel olema võimalik pöörduda oma pankade poole enda valitud kanali kaudu, eriti digitaalsete pankade kaudu, ning saada sama kanali kaudu õigeaegne ja kasulik vastus. Näiteks ei tohiks Facebook Messengeris päringuga kliendile kaks päeva hiljem öelda, et ta helistaks klienditeeninduse vihjeliinile. Sellised kvaasidigitaalsed meetmed on kasutud, kuna need ei lühenda tööaegu – kuigi neil on potentsiaali laiendada klienditeenindust tavapärasest ajast kaugemale.

4. Kõnede käsitlemise ajad (AHT)

Average Handling Time (AHT) mõõdab kõnekeskuse agendi keskmist kõne pikkust kliendiga. Nagu iga panga kõnekeskus teab, on kõnede käsitlemise aja parandamine agendi tootlikkuse ja klientide rahulolu säilitamiseks ülioluline. Digiprotsesside juurutamine võib nende eesmärkide saavutamisele oluliselt kaasa aidata. Näiteks proovige uurida kõnede käsitlemise tüüpilist protsessi ja vaadata, millised aspektid saab jätta automaatsete salvestuste hooleks. Pangandussektor võib samuti proovida tuvastada üleliigseid küsimusi. Näiteks võidakse kliendil paluda täita turvalises võrgukeskkonnas andmed, mis sisestatakse automaatselt PDF-i ja sisestatakse agendi CRM-i. See välistab agentide vajaduse esitada põhiküsimusi, nii et nad saavad kõne ajal kulutada rohkem aega probleemide lahendamisele ja vähem teabe kogumisele.

5. Konversioonikursid

Digitaalse tehnoloogia kasutuselevõtt – nii tausta- kui ka esiprogrammis – võib tõsta pankade konversioonikursse. Aga kuidas? Müügilehtrid on kurikuulsalt segased ja mitte kõik pangad ei suuda hästi jälgida teavet, nagu kvalifitseeritud võimalused, kaotatud võimalused, müügitsükli pikkus ja jaotus filiaalide, äriarendusametnike ja toodete kaupa. Taustaküljel võivad automatiseeritud, eelistatavalt pilvepõhised süsteemid aidata pankadel vältida silohoidlaid, mis hoiavad sellist olulist teavet varjatuna. Konversioonimäärade kallal töötamine on lihtsam, kui tead, millega tegu. Esiküljel on konversioonimäärade suurendamisel võtmetähtsusega kliendiprotsesside digiteerimine . Kui võimaldate potentsiaalsetel klientidel ühest digitaalkanalist hõlpsasti siseneda, ilma füüsilise paberimajanduse või kontorisiseste külastusteta, saate ära pettumuse, mis sageli konversiooni teel takistab.

6. Sisseastumismäär

Kui potentsiaalsed pangandusettevõtted on näidanud üles kavatsust konto loomiseks, peaksid pangad viimase asjana tegema selle protsessi raskemaks, kui see nende jaoks vajalik. Liiga paljud pangad nõuavad endiselt kliendid , kes on huvitatud konto avamisest, et kokku leppida kohtumine, täita virna vorme ja allkirjastada käsitsi iga legalese leht. Kliendid , kellel pole selleks lihtsalt aega, otsivad tõenäoliselt tõepära digi-esimene pank, mis ei nõua neilt oma päevast aega kulutavate vormide täitmiseks. Muidugi peavad pankad endiselt järgima vastavusnõudeid. Seetõttu hoiab potentsiaalsetel pankadel liitumine turvalise võrgukanali (nt veebisaidi või nutitelefoni) kaudu liitumismäärad kõrgel. Seal saavad kliendid üles laadida dokumente , kontrollida isikut tõendavat dokumenti , täita mobiilile optimeeritud vorme ning allkirjastada või sisestada oma e- allkirja .

7. Loobumismäär

Vastupidi, loobumismäärad tõusevad hüppeliselt, kui pardaleminek on tülikas või aeganõudev. Ühe uuringu kohaselt on finantssektori üldine hülgamise määr peaaegu 76%. Kuigi potentsiaalsed kliendid, kes taotluste juurde jõuavad, soovivad selgelt osta, avada konto või teha muid toiminguid, peletavad neid sageli ebaselged vormijuhised, segane rakenduse välimus ja tunnetus ning teistele kanalitele suunamine. Seega kaotavad nad igasuguse motivatsiooni töötlemist jätkata, pöördudes paljudel juhtudel konkurendi poole, kes pakub lihtsamaid ja kiiremaid protsesse .

8. Kliendi puutepunktid

Digiteerivad pangad tunnevad sageli uhkust oma uute mitmekanaliliste pakkumiste üle. Hea on anda klientidele valikuvõimalusi selle kohta, kust nad oma klienditeekonda alustavad . Kuid pangad unustavad mõnikord, et see, mida kliendid tegelikult tahavad – ja harva saavad – on võimalus alustada ja lõpetada protsess ühest kanalist. Siin on näide tegelikust elust, kuidas heade kavatsustega omnikanal läks valesti: On suurepärane, et kliendid saavad oma pankadega suhelda vestlusrobotite, sõnumirakenduste ja mobiilirakenduste kaudu. Kuid sellest on vähe kasu, kui neid ühelt kanalilt teisele suunatakse, ilma et nende probleem lahendataks. Paljud kliendid , kes puutuvad klienditeekonna jooksul kokku liiga paljude kontaktpunktidega, annavad lihtsalt alla. Ja nende pank pole targem. Seetõttu peaksid pangad olema ettevaatlikud investeerides mitmesse digikanalisse , välja arvatud juhul, kui nad suudavad kliendi soovi otse sellelt kanalilt täita. Näiteks klient, kes saadab pangale krediitkaardi registreerimisest sõnumi, peaks saama taotlusvormi lingi otse sellest sõnumisüsteemist. Neid ei tohiks mujale suunata.

9. Klientide lojaalsus (NPS)

Net Promoter Score (NPS) võib tunduda hägune ja pehme mõõdik, millele digitaalpangad saavad keskenduda, kuid see ei saa olla tõest kaugemal. Vastavalt ettevõtte Bain & Company läbiviidud uuringule suurenevad finantsteenuste ettevõtted, kes suurendavad oma kliente 5% võrra, kasumi hüpet 25%. Klientide rahulolu kasv toob kaasa suurema lojaalsuse, millel on otsene positiivne mõju pankade tuludele. Ja tänapäeva digimaailmas pole kindlamat viisi klientide rahulolu ja lojaalsuse suurendamiseks kui täielikult digitaalsete kaugklienditeekondade võimaldamine. Singapuris asuv pank nimega DBA leidis, et kuigi tema digiklientide teenindamine võib maksta 1,5 korda rohkem kui mittedigitaalsete klientide teenindamine , teenivad nad peaaegu kaks korda rohkem tulu. Põhjus on selles, et nende soetamine, rohkem laenu võtmine, rohkem investeeringud ja suuremad hoiused maksavad vähem. Lightico uuringud kinnitavad, et klientide huvi digitaalsete pankade vastu on kõigi aegade kõrgeim. 2020. aasta mais tehtud küsitlusest selgus, et 79% Ameerika tarbijatest soovib nüüd oma pankadest rohkem digitaalseid protsesse . Digitaliseerimise ja lojaalsuse vaheline seos ei saaks olla selgem.

Põhimõte: digitaalpangad peaksid keskenduma kliendiga seotud KPI-dele

Digitaalsed pangad seavad kliendi oma tegevuse keskmesse ja saavad sellest kasu kõrgemate konversioonimäärade, lühemate töötlemisaegade ja agentuuri suurema tõhususe näol. Seega peaksid digitaliseerimisprotsessis olevad pangad keskenduma näitajatele, mis on otseselt seotud klientide hankimise ja hoidmisega. Lightico e- allkirja lahendus pankadele võib aidata finantsasutustel, kes on pühendunud digitaalse esmase strateegiale , kõigi nende KPI-de osas paremaid tulemusi saavutada. Meie platvorm võimaldab agentidel müüa ja teenindada pangakliente klientidele saadetava turvalise tekstisõnumi lingi kaudu, mis avaneb mobiilikeskkonda. Seal saavad kliendid üles laadida dokumente , täita vorme, esitada ID , teha makseid ja lisada digitaalallkirja . Meie lahendust kasutavad pangad näevad keskmiselt 33% kiiremat liitumisprotsessi, 67% madalamat loobumismäära ja 25% kõrgemat konversioonimäära.