« Шуурхай хураангуй » Энэ нийтлэл нь дуудлагын төвийн KPI - Net Promoter Score ( NPS ) -ийг хамардаг. Энэ нь судалдаг:
- NPS яагаад чухал вэ, түүний хэрэглэгчийн туршлага (CX)
- Үр ашгийг алдагдуулахгүйгээр NPS -ийг хэрхэн сайжруулах талаархи зөвлөмжүүд
Олон дуудлагын төвүүд NPS -ийг тооцоолохын тулд нэг асуултын хариултыг ашигладаг -- "Та хамтран ажиллагсад эсвэл найздаа ярилцсан төлөөлөгчөө санал болгох нь хэр магадлалтай вэ?" 0-10 масштабаар. NPS -ийг тооцоолох нь уламжлалт өгөгдөл цуглуулах аргуудаар олж авахаас наймаас арав дахин илүү үр дүнтэй өгөгдлийг өгдөг. Эхний асуултыг асуусны дараа та өөрийн түүхийг олж авна NPS нь нэгээс 10 хүртэлх зайд байх бөгөөд 9 ба 10 нь төлөөлөгчийг найз эсвэл хамтран ажиллагсаддаа санал болгох хамгийн өндөр магадлалтай нь дэмжигч бөгөөд 7 - 8 нь идэвхгүй, 0 - 6 нь эсэргүүцэгч гэж нэрлэгддэг. NPS -ийг сурталчлагчдаас доромжилж буй үйлчлүүлэгчдийн хувийг хассанаас гарна. Тиймээс 50-аас дээш оноог сайн гэж үзнэ. Ихэнх нь судалгааг нэг алхам урагшлуулж, үйлчлүүлэгч яагаад танд оноо өгсөн бэ гэж асуудаг; Энэ нь та бүхэл бүтэн аж ахуйн нэгжийн хэмжээнд ашиглах боломжтой илүү бодитой ойлголтыг өгдөг.
Дуудлагын төвүүдэд Net Promoter Score (NPS) яагаад чухал вэ?
Лондонгийн Эдийн засгийн сургуулийн мэдээлснээр NPS -ийн дундаж өсөлт 7%-иар өссөн нь орлогын 1%-ийн өсөлттэй шууд хамааралтай байна. Энэ нь яагаад ийм чухал болохыг гайхах зүйл алга. Гэхдээ та үүнийг аль хэдийн мэдэж байсан. NPS нь агентууд хэр сайн ажиллаж, эцэст нь CX-ийн талаар ойлголт өгөх боломжтой. Аливаа мэдрэгчтэй цэг нь NPS -д нөлөөлж болно. Ер нь дуудлага эсвэл чатын гүйлгээ хэвийн явагдаж, үйлчлүүлэгчийн жинхэнэ туршлага бий болгосон бол асуудал шийдэгдээгүй байсан ч гэсэн хэрэглэгч тухайн брэнд эсвэл төлөөлөгчийг санал болгосон хэвээр байх болно (эсвэл ядаж муутгагч биш). Тиймээс NPS нь CX-тэй маш их хамааралтай.NPS-ийг хэрхэн сайжруулах вэ
NPS нь цуглуулахад хялбар. Энэ нь мэдээллийг шингээх ажлыг илүү тогтмол хийх боломжтой болгодог. Гэхдээ "яагаад" гэсэн асуулт нь тоон оноотой адил чухал гэдгийг санаарай. Оноо, яагаад гэсэн хариултыг авсан бол та үйлчлүүлэгчээ ойлгох боломжтой бөгөөд танай агентууд хаана брэндээ алдаж байгааг ойлгох боломжтой бөгөөд энэ нь дуудлагын төв болон CX санаачлагыг улам сайжруулах болно. Энэ нь яагаад чухал болохыг та мэдсэн тул NPS -ийг сайжруулах 7 зөвлөмжийг авч үзье.1. Хариу өгөх хугацаа болон AHT-ийг багасгах
NPS -ийг сайжруулах гол түлхүүр нь хариу өгөх хугацаа болон ажиллах дундаж хугацааг (AHT) багасгах явдал юм. Хүмүүс завгүй, түргэн шуурхай үйлчилгээ, хариулт авахыг хүсдэг. Хэрэв та үүнийг үнэхээр хурдан өгч чадвал энэ нь тэдний хүлээлтээс давж, танай компанид ам дамжсан зар сурталчилгаа болж хувирах болно. Хэрэв тасалбар дунджаас удаан нээлттэй байвал энэ нь таны CX сайн биш байгаагийн сайн үзүүлэлт юм. Энэ нь агент болон бүх дуудлагын төвд муу сэтгэгдэл үлдээдэг. Хариулах хугацаа болон AHT-ийг багасгах, NPS -ийг сайжруулах нэг арга бол залгагчийг залгах үед нь зөв хүнтэй холбох явдал юм. Хамгийн тохиромжтой нь та залгагчид холбогдохыг хүссэн хэлтэсийнхээ жагсаалтаас сонгох, хэрэв хүсвэл өөрөө өөртөө үйлчлэх боломжийг олгодог IVR системтэй байх болно. Агенттай зүгээр л ярих сонголтыг сонгосон дуудлагын хувьд энэ төлөөлөгч хийгдэж буй лавлагааг сонсож, дуудлагыг хамгийн тохиромжтой хэлтэс рүү хурдан шилжүүлэх шаардлагатай болно. Агент нь зүгээр л дуудагчийг утаснаас нь салгах эсвэл дунд зэргийн хариулт эсвэл үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд AHT-ээ бууруулахыг зорьж болохгүй - энэ нь CX-д хор хөнөөл учруулж, NPS оноог бууруулах болно. Харин дуудлагын төвүүд иргэний үнэмлэх цуглуулах, төлбөр тооцоо хийх, гарын үсэг зурах, баримт бичгийн хамтын ажиллагаа гэх мэт дуудлагын илүү төвөгтэй хэсгүүдээр дамжуулан төлөөлөгч болон үйлчлүүлэгчийг чадавхижуулах хэрэгслийг нэмж өгөх ёстой. Цаашилбал, дуудлагын дараах ажлыг багасгах нэмэлт давуу тал бий.
2. NPS аваргуудыг тодорхойлж, дахин хуваарилах
Дуудлага хийдэг төвүүдэд зориулсан Нэг төлөөлөгчийн түвшинд NPS , хэрэв шилдэг 20-оос 15 байвал шилдэг агентууд NPS оноо бүгд нэг тэнхимд ажиллаж байгаа, учир нь тэд зүгээр л гайхалтай, эсвэл та тэднийг маш сайн сургасан учраас та тэдгээрийг бусад хэлтэст нэгтгэж, тэдгээрийг ажиллуулах хэрэгтэй. бага оноотой агентууд . Энэ нь бүхэл бүтэн аж ахуйн нэгжийн хэмжээнд NPS -ийн аваргуудыг өргөжүүлж, тэдний мэдлэгийн баазыг өргөжүүлж, эцэст нь дуудлагын төвийн нийт NPS -ийг дээшлүүлнэ.3. Хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг сонс
Олон дуудлагын төвүүд үйлчлүүлэгчийн бус харин төлөөлөгч болон дуудлагын төвийн хэрэгцээг хангахад чиглэсэн стратеги төлөвлөгөөтэй байдаг. Жишээлбэл, олон брэнд, дуудлагын төвүүд олон сувгийн хэрэгслүүдийг санал болгоход анхаарлаа төвлөрүүлдэг боловч эцэст нь гүйлгээг дуусгахад хэцүү болгож, үйлчлүүлэгчийг бүтэлгүйтүүлдэг . Ийм төлөвлөгөөг эргүүлэх хэрэгтэй.4. Сило дуудлагын төв байж болохгүй
Үйлчлүүлэгчид утасдаж, олон хэлтэстэй холбоотой лавлагаа авах тохиолдол дэндүү олон байдаг. Хэрэв танд гурван хэлтсээс хариулт авах шаардлагатай асуулт асуусан үйлчлүүлэгч байгаа бол та залгагчийг үргэлжлүүлэн шилжүүлэхийг хүсэхгүй байна. Үүний оронд та анхны холбоо барих цэг нь асуудлыг бүхэлд нь шийдвэрлэх үндэс суурь болгохыг хүсч байна. Сило дуудлагын төв гэдэг нь үйлчлүүлэгчид дэлгэрэнгүй хариулт авах эсвэл борлуулалтыг хаах, дэмжлэг үзүүлэх дуудлагын үеэр борлуулалт хийх, намтар түүхийг шинэчлэх, баталгаажуулах гэх мэт өөр өөр ажлуудыг шийдвэрлэхийн тулд нэг хэлтсээс нөгөөд шилжих шаардлагатай гэсэн үг юм. Та агентуудад CRM, мэдлэгийн сан, борлуулалтыг идэвхжүүлэх хэрэгслүүд (хамтын ажиллагааны портал, eforms, esignatures , PCI-д нийцсэн төлбөр) зэрэг хэрэгцээтэй хэрэгсэл, нөөцөд хандах боломжийг олгох үед тэд олон удаа дуудлага дамжуулах шаардлагагүй болно. Харин тэд урдаа байгаа хэрэгслүүдийг ашиглан ямар ч дуудлага, чатыг удирдах боломжтой. Өөрсдийн хэлтсээс гадуур авч үздэг асуулгатай ажиллах агентуудыг сургах нь NPS болон CX-ийг сайжруулдаг.5. NPS Killing- Даалгавруудыг дахин бодож эсвэл устга
Олон дуудлага нь харилцан ярианд NPS оноонд сөргөөр нөлөөлдөг тодорхой цэгүүдтэй байдаг. Эдгээр нь ихэвчлэн баримтжуулалт , үнэмлэхийг баталгаажуулах, зохицуулалтын нийцлийн талбарт байдаг. Дуудлагын агент танд P&C бодлогын нөхцөлийг уншиж өгөх эсвэл харилцагчийг имэйлээр бичиг баримт илгээхийг та хэзээ нэгэн цагт сонсож байсан уу? Эдгээр төрлийн үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгч брэндийн дагаж мөрдөх асуудал, эсвэл нөхцөл, болзлыг сонсохгүй байгаа тул NPS -ийг зайлуулах; Тэд зорьсон зүйлээ хурдан биелүүлэхийг хүсдэг. Эдгээрийг тодорхойлж, эдгээр хүнд гүйлгээг илүү сайн зохицуулах арга барил, технологийг эрэлхийлснээр дуудлагын төвүүд NPS -ийг хэд хэдэн оноогоор нэмэгдүүлэхээс гадна дуудлага хүлээн авах дундаж хугацааг (AHT) багасгах боломжтой.6. Үргэлж санал хүсэлтээ асуу
Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн санал бодлыг мэдэхийг хүсдэг. Хэрэв та тэдний санал хүсэлтийг асуухгүй бол энэ нь тэднийг үнэлээгүй мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг. Хаанаас бүх асуултыг асуухад "10 тутмын нэгээс нь та төлөөлөгчийг найз эсвэл хамтран ажиллагсаддаа санал болгох магадлал хэр вэ?" Энэ нь чухал, гэхдээ та үргэлж дор хаяж нэг асуултыг дагаж мөрдөх ёстой: таны туршлага ямар арга замаар илүү байж болох вэ? Энэ асуулт нь үйлчлүүлэгчийг хүссэн хэмжээгээрээ санал хүсэлтээ үлдээхийг урьж байна. Энэ нь та утасны дуудлага хэрхэн илүү сайн болохыг мэдэх сонирхолтой байгааг харуулж байна. Эцсийн эцэст энэ нь сайжруулсан CX-ийг хүргэх стратегийн хандлагыг бий болгоход ашиглаж болох үнэ цэнэтэй санал хүсэлтийг танд өгдөг.7. NPS үр дүнг бүх түвшинд мэдээлэх.
NPS оноог байгууллагын бүх түвшинд хуваалцах ёстой. Тэд C-Suite-д брэндийг хэрхэн хүлээн авч байгаа талаар мэдээлж, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг илтгэдэг. NPS нь агентын санал хүсэлтийн нэг хэсэг байх ёстой. Тэдэнд хэр сайн ажиллаж байгаа талаар ойлголт өгснөөр тэднийг сайжруулахад сургах эсвэл багийн ахлагчдад мэдлэгээ түгээхэд хэрэгтэй зөвлөгөө өгөх боломжтой. Та нэг төлөөлөгчийн NPS -ийг авах боломжтой эсвэл энэ нь танай компанийг бүхэлд нь тусгаж болно. Ийм учраас та залгасан хүнээс хоёр асуулт асуух хэрэгтэй: та найз эсвэл хамтран ажиллагсаддаа ABC компанийг санал болгох магадлал хэр байдаг вэ? Найз эсвэл хамт олондоо төлөөлөгчөө санал болгох магадлал хэр байдаг вэ? Энэ нь бага NPS нь тодорхой төлөөлөгчөөс үү эсвэл танай компаниас бүхэлдээ үүсэн үү гэдгийг илүү тодорхой ойлгоход тусална. Lightico нь NPS -ийг сайжруулахад тань туслахаар энд байна. Илүү хамтын ажиллагаатай дуудлага, харилцан үйлчлэлийг бий болгох стратеги хэрэгжүүлэхэд шинэлэг технологийг ашигласнаар таны дуудлагын төв өндөр NPS -ийг эдэлж, үйлчлүүлэгчид илүү сайн CX-ийг эдлэх боломжтой. Та дуудлагын төвд NPS нэмэгдүүлэх арга хайж байна уу? Lightico нь шинэлэг ухаалаг автоматжуулалт, хамтын ажиллагааны хэрэгсэл, нөөцийг ашиглан хэрэглэгчийн дуудлагыг хурдасгах чиглэлээр мэргэшсэн. Lightico нь өөрийн агентуудаа асуудлыг бодит цаг хугацаанд шийдвэрлэх чухал хэрэгслээр хангаснаар NPS -ийг сайжруулдаг. Одоо Демо-г хүсэх>>> Энд
