« ਤੇਜ਼ ਸੰਖੇਪ » ਇਹ ਲੇਖ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੇਪੀਆਈ - ਨੈੱਟ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ ( ਐਨਪੀਐਸ ) ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਪੜਚੋਲ ਕਰਦਾ ਹੈ:
- NPS ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਿਉਂ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਦਾ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ (CX) ਨਾਲ ਲਿੰਕ
- ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਨਾਲ ਸਮਝੌਤਾ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ NPS ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੁਧਾਰਿਆ ਜਾਵੇ ਬਾਰੇ ਸੁਝਾਅ
ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ NPS ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਸਵਾਲ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ -- "ਤੁਸੀਂ ਉਸ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਰੋਗੇ ਜਿਸ ਨਾਲ ਤੁਸੀਂ ਕਿਸੇ ਸਾਥੀ ਜਾਂ ਦੋਸਤ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕੀਤੀ ਸੀ?" 0 - 10 ਦੇ ਪੈਮਾਨੇ 'ਤੇ। NPS ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨਾ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਰਵਾਇਤੀ ਡਾਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕਿਆਂ ਦੁਆਰਾ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋਗੇ ਉਸ ਨਾਲੋਂ ਅੱਠ ਤੋਂ ਦਸ ਗੁਣਾ ਜ਼ਿਆਦਾ ਕਾਰਵਾਈਯੋਗ ਡੇਟਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਤੁਹਾਡਾ ਕੱਚਾ ਹੈ NPS , ਜੋ ਕਿ ਇੱਕ ਤੋਂ 10 ਦੀ ਰੇਂਜ ਵਿੱਚ ਕਿਤੇ ਪਿਆ ਹੋਵੇਗਾ, 9 ਅਤੇ 10 ਦੇ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਹੋਣ ਦੀ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਿਸੇ ਦੋਸਤ ਜਾਂ ਸਹਿਕਰਮੀ ਨੂੰ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਦੇ ਹਨ 7 - 8 ਪੈਸਿਵ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਜਦੋਂ ਕਿ 0 - 6 ਨੂੰ ਵਿਰੋਧੀ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। NPS ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ ਨੂੰ ਘਟਾ ਕੇ ਲਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜੋ ਪ੍ਰਮੋਟਰਾਂ ਤੋਂ ਵਿਰੋਧ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਲਈ 50 ਤੋਂ ਵੱਧ ਦਾ ਸਕੋਰ ਚੰਗਾ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਸਰਵੇਖਣ ਇੱਕ ਕਦਮ ਹੋਰ ਅੱਗੇ ਲੈਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਪੁੱਛਦੇ ਹਨ ਕਿ ਗਾਹਕ ਨੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਆਪਣਾ ਸਕੋਰ ਕਿਉਂ ਦਿੱਤਾ ਹੈ; ਇਹ ਹੋਰ ਵੀ ਕਾਰਵਾਈਯੋਗ ਸਮਝ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਸਦੀ ਵਰਤੋਂ ਤੁਸੀਂ ਪੂਰੇ ਉੱਦਮ ਵਿੱਚ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।
ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਲਈ ਨੈੱਟ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ (NPS) ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਿਉਂ ਹੈ?
ਲੰਡਨ ਸਕੂਲ ਆਫ ਇਕਨਾਮਿਕਸ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, 7% ਦੀ ਔਸਤ NPS ਵਾਧਾ ਆਮਦਨ ਵਿੱਚ 1% ਵਾਧੇ ਦੇ ਨਾਲ ਔਸਤਨ ਸਬੰਧ ਰੱਖਦਾ ਹੈ। ਕੋਈ ਹੈਰਾਨੀ ਨਹੀਂ ਕਿ ਇਹ ਇੰਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਿਉਂ ਹੈ. ਪਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਹ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਪਤਾ ਸੀ। NPS ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਸਮਝ ਵੀ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਏਜੰਟ ਕਿੰਨਾ ਵਧੀਆ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ CX। ਕੋਈ ਵੀ ਟੱਚ ਪੁਆਇੰਟ NPS ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਜੇ ਇੱਕ ਕਾਲ ਜਾਂ ਚੈਟ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਸੁਚਾਰੂ ਢੰਗ ਨਾਲ ਹੋਇਆ, ਅਤੇ ਇੱਕ ਸੱਚਾ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪੈਦਾ ਕੀਤਾ, ਭਾਵੇਂ ਮੁੱਦਾ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ, ਗਾਹਕ ਅਜੇ ਵੀ ਬ੍ਰਾਂਡ, ਜਾਂ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰੇਗਾ (ਜਾਂ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਇੱਕ ਵਿਰੋਧੀ ਨਾ ਹੋਵੇ)। ਇਸਲਈ NPS CX ਨਾਲ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸਬੰਧ ਰੱਖਦਾ ਹੈ।NPS ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੁਧਾਰਿਆ ਜਾਵੇ
NPS ਇਕੱਠਾ ਕਰਨਾ ਆਸਾਨ ਹੈ। ਜੋ ਕਿ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਹਜ਼ਮ ਕਰਨ ਨੂੰ ਵਧੇਰੇ ਨਿਯਮਤ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਵਧੇਰੇ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਪਰ ਧਿਆਨ ਵਿੱਚ ਰੱਖੋ ਕਿ "ਕਿਉਂ" ਸਵਾਲ ਸੰਖਿਆਤਮਕ ਸਕੋਰ ਜਿੰਨਾ ਹੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਸਕੋਰ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਕਿਉਂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਜਿੱਥੇ ਤੁਹਾਡੇ ਏਜੰਟ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨੂੰ ਅਸਫਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਅਤੇ CX ਪਹਿਲਕਦਮੀਆਂ ਵਿੱਚ ਹੋਰ ਸੁਧਾਰ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਹੁਣ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਇਹ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਿਉਂ ਹੈ, ਆਓ NPS ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ 7 ਸੁਝਾਵਾਂ ਦੀ ਪੜਚੋਲ ਕਰੀਏ।1. ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ ਅਤੇ AHT ਨੂੰ ਘਟਾਓ
NPS ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਕੁੰਜੀ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਸਮਾਂ ਅਤੇ ਔਸਤ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ (AHT) ਨੂੰ ਘਟਾਉਣਾ ਹੈ। ਲੋਕ ਰੁੱਝੇ ਹੋਏ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਜਲਦੀ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਇਸਨੂੰ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਤੋਂ ਵੱਧ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਲਈ ਕੀਮਤੀ ਸ਼ਬਦ-ਦੇ-ਮੂੰਹ ਵਿਗਿਆਪਨ ਵਿੱਚ ਅਨੁਵਾਦ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਜੇਕਰ ਟਿਕਟਾਂ ਔਸਤ ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸਮੇਂ ਤੱਕ ਖੁੱਲ੍ਹੀਆਂ ਰਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਇਹ ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਸੰਕੇਤ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡਾ CX ਚੰਗਾ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਇਹ ਏਜੰਟ ਅਤੇ ਪੂਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ 'ਤੇ ਬੁਰਾ ਪ੍ਰਭਾਵ ਛੱਡਦਾ ਹੈ। ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ ਅਤੇ AHT ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਅਤੇ NPS ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਇੱਕ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਕਾਲ ਕਰਨ ਵਾਲਿਆਂ ਨੂੰ ਸਹੀ ਵਿਅਕਤੀ ਨਾਲ ਜੋੜਨਾ ਜਦੋਂ ਉਹ ਕਾਲ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਆਦਰਸ਼ਕ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਇੱਕ IVR ਸਿਸਟਮ ਹੋਵੇਗਾ ਜੋ ਕਾਲਰਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਵਿਭਾਗਾਂ ਦੀ ਸੂਚੀ ਵਿੱਚੋਂ ਚੁਣਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਉਹ ਜੁੜਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਜਾਂ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਜੇਕਰ ਉਹ ਚੁਣਦੇ ਹਨ। ਉਹਨਾਂ ਕਾਲ ਕਰਨ ਵਾਲਿਆਂ ਲਈ ਜੋ ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਸਿਰਫ਼ ਗੱਲ ਕਰਨ ਦਾ ਵਿਕਲਪ ਚੁਣਦੇ ਹਨ, ਇਸ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਕੀਤੀ ਜਾ ਰਹੀ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਨੂੰ ਸੁਣਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇਗੀ ਅਤੇ ਕਾਲ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਢੁਕਵੇਂ ਵਿਭਾਗ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਾਉਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇਗੀ। ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਫ਼ੋਨ ਬੰਦ ਕਰਨ, ਜਾਂ ਮੱਧਮ ਜਵਾਬ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਆਪਣੇ AHT ਨੂੰ ਘੱਟ ਕਰਨ ਦਾ ਟੀਚਾ ਨਹੀਂ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ - ਜੋ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਤੌਰ 'ਤੇ CX ਅਤੇ ਘੱਟ NPS ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾਏਗਾ। ਇਸ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕਾਲਾਂ ਦੇ ਵਧੇਰੇ ਬੋਝਲ ਹਿੱਸਿਆਂ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਆਈ.ਡੀ., ਭੁਗਤਾਨ, ਦਸਤਖਤ, ਅਤੇ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਸਹਿਯੋਗ ਨੂੰ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਲਈ ਹਵਾ ਦੇਣ ਲਈ ਸਮਰੱਥ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਸਾਧਨ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਕਾਲ ਦੇ ਕੰਮ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਘਟਾਉਣ ਦਾ ਵਾਧੂ ਫਾਇਦਾ ਹੈ।
2. NPS ਚੈਂਪੀਅਨਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰੋ ਅਤੇ ਦੁਬਾਰਾ ਸੌਂਪੋ
ਉਹਨਾਂ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਲਈ ਜੋ ਟਰੈਕ ਕਰਦੇ ਹਨ ਪ੍ਰਤੀ ਏਜੰਟ ਪੱਧਰ 'ਤੇ NPS , ਜੇਕਰ ਚੋਟੀ ਦੇ 20 ਵਿੱਚੋਂ 15 ਹਨ ਵਧੀਆ ਦੇ ਨਾਲ ਏਜੰਟ NPS ਸਕੋਰ ਸਾਰੇ ਇੱਕੋ ਵਿਭਾਗ ਵਿੱਚ ਕੰਮ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ, ਜਾਂ ਤਾਂ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਬਹੁਤ ਵਧੀਆ ਹਨ, ਜਾਂ ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸਿਖਲਾਈ ਦਿੱਤੀ ਹੈ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਦੂਜੇ ਵਿਭਾਗਾਂ ਵਿੱਚ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕੰਮ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਘੱਟ ਸਕੋਰ ਵਾਲੇ ਏਜੰਟ । ਇਹ ਪੂਰੇ ਐਂਟਰਪ੍ਰਾਈਜ਼ ਵਿੱਚ NPS ਚੈਂਪੀਅਨਾਂ ਦਾ ਵਿਸਤਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਦਾ ਵਿਸਤਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਪੂਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਲਈ ਸਮੁੱਚੇ NPS ਨੂੰ ਵਧਾ ਦੇਵੇਗਾ।3. ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਸੁਣੋ
ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਕੋਲ ਇੱਕ ਰਣਨੀਤਕ ਯੋਜਨਾ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜੋ ਕਿ ਏਜੰਟਾਂ ਅਤੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਤਿਆਰ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਨਾ ਕਿ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ। ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਅਤੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਸਰਵ-ਚੈਨਲ ਟੂਲ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦ੍ਰਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਪਰ ਆਖਰਕਾਰ ਇੱਕ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨਾ ਔਖਾ ਬਣਾ ਕੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਅਸਫਲ ਕਰਦੇ ਹਨ । ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਯੋਜਨਾ ਨੂੰ ਆਲੇ ਦੁਆਲੇ ਬਦਲਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।4. ਸਿਲੋ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਨਾ ਬਣੋ
ਕਈ ਵਾਰ ਅਜਿਹੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਕਾਲ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਕੋਲ ਕਈ ਵਿਭਾਗਾਂ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਅਜਿਹਾ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛ ਰਿਹਾ ਹੈ ਜਿਸ ਲਈ ਤਿੰਨ ਵਿਭਾਗਾਂ ਤੋਂ ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰਨਾ ਜਾਰੀ ਨਹੀਂ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ। ਇਸ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਤੁਸੀਂ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਕਿ ਸੰਪਰਕ ਦਾ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਬਿੰਦੂ ਪੂਰੇ ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਬੁਨਿਆਦ ਵਜੋਂ ਕੰਮ ਕਰੇ। ਇੱਕ ਸਿਲੋ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਹੋਣ ਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਜਵਾਬ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਲਈ ਜਾਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਕੰਮਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਇੱਕ ਵਿਭਾਗ ਤੋਂ ਦੂਜੇ ਵਿਭਾਗ ਵਿੱਚ ਬਦਲਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਇੱਕ ਵਿਕਰੀ ਨੂੰ ਬੰਦ ਕਰਨਾ, ਸਹਾਇਤਾ ਕਾਲ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਅਪਸੇਲਿੰਗ, ਜਾਂ ਜੀਵਨੀ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਅੱਪਡੇਟ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਕਰਨਾ। ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਲੋੜੀਂਦੇ ਸਾਧਨਾਂ ਅਤੇ ਸਰੋਤਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ CRM, ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ, ਅਤੇ ਵਿਕਰੀ ਯੋਗ ਸਾਧਨਾਂ ਤੱਕ ਆਸਾਨ ਪਹੁੰਚ, ( ਸਹਿਯੋਗੀ ਪੋਰਟਲ, ਈਫਾਰਮ , ਦਸਤਖਤ, PCI ਅਨੁਕੂਲ ਭੁਗਤਾਨ) ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਹੁਣ ਕਈ ਵਾਰ ਕਾਲਾਂ ਦਾ ਤਬਾਦਲਾ ਨਹੀਂ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ। ਇਸ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਉਹ ਕਿਸੇ ਵੀ ਕਾਲ ਜਾਂ ਚੈਟ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਸਾਹਮਣੇ ਟੂਲਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ। ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਆਪਣੇ ਵਿਭਾਗਾਂ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਸਮਝੇ ਜਾਂਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਸਿਖਲਾਈ ਦੇਣ ਨਾਲ NPS ਅਤੇ CX ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।5. NPS ਕਿਲਿੰਗ- ਕਾਰਜਾਂ 'ਤੇ ਮੁੜ ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ ਜਾਂ ਹਟਾਓ
ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚ ਖਾਸ ਨੁਕਤੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜੋ NPS ਸਕੋਰਾਂ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਉਹ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ਾਂ , ਆਈਡੀ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਨ ਅਤੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਪਾਲਣਾ ਦੇ ਖੇਤਰ ਦੇ ਆਲੇ-ਦੁਆਲੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਕਦੇ ਕਿਸੇ ਕਾਲ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੀ P&C ਪਾਲਿਸੀ ਦੀਆਂ ਸ਼ਰਤਾਂ ਪੜ੍ਹਦਿਆਂ ਸੁਣਿਆ ਹੈ, ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਈਮੇਲ ਰਾਹੀਂ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਭੇਜਣ ਲਈ ਕਿਹਾ ਹੈ? ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਗਤੀਵਿਧੀਆਂ, NPS ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਗਾਹਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੇ ਪਾਲਣਾ ਮੁੱਦਿਆਂ, ਜਾਂ ਨਿਯਮਾਂ ਅਤੇ ਸ਼ਰਤਾਂ ਨੂੰ ਸੁਣਨ ਵਿੱਚ ਦਿਲਚਸਪੀ ਨਹੀਂ ਰੱਖਦਾ ਹੈ; ਉਹ ਜੋ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਉਹ ਜਲਦੀ ਪੂਰਾ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਇਹਨਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਕੇ ਅਤੇ ਇਹਨਾਂ ਭਾਰੀ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਢੰਗ ਨਾਲ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਪਹੁੰਚ ਅਤੇ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਦੀ ਭਾਲ ਕਰਕੇ, ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ NPS ਨੂੰ ਕਈ ਪੁਆਇੰਟਾਂ ਤੱਕ ਵਧਾ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਔਸਤ ਕਾਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ (AHT) 'ਤੇ ਸਮਾਂ ਵੀ ਘਟਾ ਸਕਦੇ ਹਨ।6. ਹਮੇਸ਼ਾ ਫੀਡਬੈਕ ਲਈ ਪੁੱਛੋ
ਗਾਹਕ ਆਪਣੇ ਵਿਚਾਰ ਜਾਣਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਫੀਡਬੈਕ ਲਈ ਨਹੀਂ ਪੁੱਛਦੇ, ਤਾਂ ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਅਪ੍ਰਸ਼ੰਸਾਯੋਗ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਸਾਰੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਰਾਜੇ ਨੂੰ ਪੁੱਛਣਾ "10 ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਵਿੱਚੋਂ, ਤੁਸੀਂ ਕਿਸੇ ਦੋਸਤ ਜਾਂ ਸਹਿਕਰਮੀ ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਿਫਾਰਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹੋ?" ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ, ਪਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਹਮੇਸ਼ਾ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਇੱਕ ਹੋਰ ਸਵਾਲ ਦੇ ਨਾਲ ਇਸਦਾ ਪਾਲਣ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ: ਤੁਹਾਡਾ ਅਨੁਭਵ ਕਿਨ੍ਹਾਂ ਤਰੀਕਿਆਂ ਨਾਲ ਬਿਹਤਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਸੀ? ਇਹ ਸਵਾਲ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਜਿੰਨਾ ਚਾਹੇ ਫੀਡਬੈਕ ਛੱਡਣ ਲਈ ਸੱਦਾ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਇਹ ਜਾਣਨ ਵਿੱਚ ਦਿਲਚਸਪੀ ਰੱਖਦੇ ਹੋ ਕਿ ਫ਼ੋਨ ਕਾਲ ਕਿਵੇਂ ਬਿਹਤਰ ਹੋ ਸਕਦੀ ਸੀ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕੀਮਤੀ ਫੀਡਬੈਕ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਸਦੀ ਵਰਤੋਂ ਇੱਕ ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ CX ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਰਣਨੀਤਕ ਪਹੁੰਚ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ।7. ਸਾਰੇ ਪੱਧਰਾਂ 'ਤੇ NPS ਨਤੀਜਿਆਂ ਦਾ ਸੰਚਾਰ ਕਰੋ।
NPS ਸਕੋਰ ਕਿਸੇ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਸਾਰੇ ਪੱਧਰਾਂ ਨਾਲ ਸਾਂਝੇ ਕੀਤੇ ਜਾਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ। ਉਹ ਸੀ-ਸੂਟ ਨੂੰ ਇਸ ਬਾਰੇ ਸੂਚਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸਮਝਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। NPS ਵੀ ਏਜੰਟ ਫੀਡਬੈਕ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਸਮਝ ਦੇ ਕੇ ਕਿ ਉਹ ਕਿੰਨੀ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਜਾਂ ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਸਿਖਲਾਈ ਦਿੱਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ ਜਾਂ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਗਿਆਨ ਨੂੰ ਆਲੇ ਦੁਆਲੇ ਫੈਲਾਉਣ ਲਈ ਟੀਮ-ਲੀਡਾਂ ਨੂੰ ਮਦਦਗਾਰ ਸੁਝਾਅ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੇ ਜਾ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ ਏਜੰਟ ਦਾ NPS ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜਾਂ ਇਹ ਤੁਹਾਡੀ ਸਮੁੱਚੀ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਦਰਸਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਦੋ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛਣ 'ਤੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ: ਤੁਸੀਂ ਕਿਸੇ ਦੋਸਤ ਜਾਂ ਸਹਿਕਰਮੀ ਨੂੰ ABC ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹੋ? ਤੁਹਾਡੇ ਕਿਸੇ ਦੋਸਤ ਜਾਂ ਸਹਿਕਰਮੀ ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੈ? ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਸਪੱਸ਼ਟ ਸਮਝ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਘੱਟ NPS ਕਿਸੇ ਖਾਸ ਏਜੰਟ ਜਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਪੂਰੇ ਉਦਯੋਗ ਤੋਂ ਪੈਦਾ ਹੋ ਰਹੇ ਹਨ। Lightico NPS ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਥੇ ਹੈ। ਵਧੇਰੇ ਸਹਿਯੋਗੀ ਕਾਲਾਂ ਅਤੇ ਪਰਸਪਰ ਕ੍ਰਿਆਵਾਂ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਲਈ ਨਵੀਨਤਾਕਾਰੀ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਕੇ, ਤੁਹਾਡਾ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਉੱਚ NPS ਦਾ ਆਨੰਦ ਲੈ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਇੱਕ ਬਿਹਤਰ CX ਦਾ ਆਨੰਦ ਲੈ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਆਪਣੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ NPS ਵਧਾਉਣ ਦਾ ਤਰੀਕਾ ਲੱਭ ਰਹੇ ਹੋ? Lightico ਨਵੀਨਤਾਕਾਰੀ ਸਮਾਰਟ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਸਹਿਯੋਗੀ ਸਾਧਨਾਂ ਅਤੇ ਸਰੋਤਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕ ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮੁਹਾਰਤ ਰੱਖਦਾ ਹੈ। ਤੁਹਾਡੇ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਮਹੱਤਵਪੂਰਣ ਸਾਧਨਾਂ ਨਾਲ ਲੈਸ ਕਰਕੇ ਜੋ ਅਸਲ-ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਤੇਜ਼ੀ ਲਿਆਉਂਦੇ ਹਨ, Lightico NPS ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਹੁਣੇ ਇੱਕ ਡੈਮੋ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰੋ>>> ਇਥੇ
