« Hızlı Özet » Bu makale, çağrı merkezi KPI - Net Promoter Score'u ( NPS ) kapsar. Şunları araştırır:
- NPS neden önemlidir ve müşteri deneyimiyle (CX) bağlantısı
- Verimlilikten ödün vermeden NPS'nin nasıl iyileştirileceğine dair ipuçları
Çoğu çağrı merkezi, NPS'yi hesaplamak için tek bir sorunun yanıtını kullanır: "Konuştuğunuz temsilciyi bir meslektaşınıza veya arkadaşınıza ne kadar önerirsiniz?" 0 - 10 arasında bir ölçekte. NPS'yi hesaplamak, genellikle geleneksel veri toplama yöntemleriyle elde edeceğiniz veriden sekiz ila on kat daha fazla eyleme dönüştürülebilir veri sağlar. İlk soruyu sorduktan sonra, ham Bir ila 10 aralığında bir yerde yer alacak olan NPS , 9 ve 10 destekleyiciler olmak üzere, aracıyı bir arkadaşa veya meslektaşına önerme olasılığı en yüksek olan 7-8 pasif, 0-6 ise kötüleyen olarak adlandırılır. NPS , destekleyicilerden kötüleyen müşterilerin yüzdesinin çıkarılmasından elde edilir. Bu nedenle, 50'nin üzerinde bir puan İyi olarak kabul edilir. Çoğu, anketi bir adım daha ileri götürür ve müşterinin size puanını neden verdiğini sorar; bu, tüm kuruluşta kullanabileceğiniz daha fazla eyleme dönüştürülebilir içgörü sağlar.
Net Promoter Score (NPS) Çağrı Merkezleri İçin Neden Önemlidir?
London School of Economics'e göre, ortalama %7'lik bir NPS artışı, ortalama olarak gelirdeki %1'lik bir büyüme ile ilişkilidir. Neden bu kadar önemli olduğuna şaşmamalı. Ama bunu zaten biliyordun. NPS ayrıca aracıların ne kadar iyi performans gösterdiğine ve nihayetinde CX'e ilişkin fikir verebilir. Herhangi bir temas noktası NPS'yi etkileyebilir. Tipik olarak, bir arama veya sohbet işlemi sorunsuz gittiyse ve gerçek bir müşteri deneyimi sağladıysa, sorun çözülmese bile, müşteri markayı veya aracıyı yine de tavsiye eder (veya en azından kötüleyen olmaz). Bu nedenle NPS , CX ile yüksek oranda ilişkilidir.NPS Nasıl İyileştirilir
NPS'nin toplanması kolaydır. Bu, bilgileri sindirmeyi daha düzenli bir şekilde daha uygulanabilir hale getirir. Ancak “neden” sorusunun sayısal puan kadar önemli olduğunu unutmayın. Puanınız ve neden yanıtınız olduğunda, müşterinizi ve temsilcilerinizin markayı nerede başarısızlığa uğrattığını gerçekten anlayabilirsiniz, bu da çağrı merkezini ve CX girişimlerini daha da geliştirir. Artık bunun neden önemli olduğunu bildiğinize göre, NPS'yi iyileştirmeye yönelik 7 ipucunu inceleyelim.1. Tepki Süresini ve AHT'yi Azaltın
NPS'yi iyileştirmenin anahtarı, yanıt süresini ve ortalama işleme süresini (AHT) azaltmaktır . İnsanlar meşgul ve hızlı servis ve cevap istiyorlar. Bunu gerçekten hızlı bir şekilde sağlayabilirseniz, bu onların beklentilerini aşma eğilimindedir ve şirketiniz için değerli ağızdan ağza reklamlara dönüşür. Biletler ortalamadan daha uzun süre açık kalırsa, bu, CX'inizin iyi olmadığının iyi bir göstergesidir. Temsilci ve tüm çağrı merkezi üzerinde kötü bir izlenim bırakır. Yanıt süresini ve AHT'yi azaltmanın ve NPS'yi iyileştirmenin bir yolu, arayanları aradıklarında doğru kişiye bağlamaktır. İdeal olarak, arayanların bağlanmak istedikleri departmanlar listesinden seçim yapmalarına veya isterlerse self servis hizmet vermelerine olanak tanıyan bir IVR sisteminiz olacaktır. Sadece bir temsilciyle konuşma seçeneğini seçen arayanlar için, bu temsilcinin yapılan sorguyu dinlemesi ve aramayı hızlı bir şekilde en uygun departmana yönlendirmesi gerekecektir. Bir temsilci, arayanı telefondan uzaklaştırmak veya vasat cevaplar veya hizmet sağlamak için AHT'lerini düşürmeyi amaçlamamalıdır - bu kesinlikle CX'e zarar verir ve NPS puanlarını düşürür. Bunun yerine, çağrı merkezleri, temsilciyi ve müşteriyi, kimlik toplama, ödeme, imza ve belge işbirliği gibi çağrıların daha hantal bölümlerinden kolayca geçirmelerini sağlayacak araçlar eklemelidir . Ayrıca, arama sonrası çalışmayı azaltmanın ek bir faydası vardır.
2. NPS Şampiyonlarını Belirleyin ve Yeniden Atayın
Takip eden çağrı merkezleri için Aracı düzeyinde NPS , İlk 20'den 15'i en iyi ajanlar NPS puanlarının hepsi aynı departmanda çalışıyor, çünkü ya harikalar ya da onları çok iyi eğitmişsiniz, onları diğer departmanlara entegre etmeli ve çalışmalarını sağlamalısınız. düşük puanlı ajanlar . Bu, NPS şampiyonlarını tüm kuruluşa yayar, bilgi tabanlarını genişletir ve nihayetinde tüm çağrı merkezi için genel NPS'yi yükseltir .3. Müşterilerinizin İhtiyaçlarını Dinleyin
Birçok çağrı merkezinin, müşterinin değil, acentelerin ve çağrı merkezinin ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmış bir stratejik planı vardır. Örneğin, birçok marka ve çağrı merkezi, çok kanallı araçlar sunmaya odaklanır ancak sonuçta bir işlemi tamamlamayı zorlaştırarak müşteriyi başarısızlığa uğratır . Böyle bir planın tersine çevrilmesi gerekiyor.4. Silo Çağrı Merkezi Olmayın
Müşterilerin arayıp birden fazla departmanla ilgili bir sorgusu olduğu çok fazla zaman vardır. Üç departmandan yanıt gerektiren bir soru soran bir müşteriniz varsa, arayanı aktarmaya devam etmek istemezsiniz. Bunun yerine, ilk temas noktasının tüm sorunu çözmek için bir temel oluşturmasını istiyorsunuz. Silo çağrı merkezi olmak, kapsamlı bir yanıt almak veya bir satışı kapatmak, bir destek çağrısı sırasında satış yapmak veya biyografik verileri güncellemek ve doğrulamak gibi farklı görevleri yerine getirmek için müşterilerin bir departmandan diğerine geçiş yapması gerektiği anlamına gelir. Temsilcilere CRM, bilgi tabanı ve satış etkinleştirme araçlarına (işbirliği portalları, eformlar , e-imzalar, PCI uyumlu ödemeler) kolay erişim gibi ihtiyaç duydukları araçlara ve kaynaklara erişim sağladığınızda, artık çağrıları birden çok kez aktarmaları gerekmez. Bunun yerine, önlerine çıkan herhangi bir aramayı veya sohbeti yönetmek için önlerindeki araçları kullanabilirler. Aracıların normalde kendi departmanlarının dışında kabul edilen sorguları ele almaları için eğitim, NPS ve CX'i iyileştirir.5. NPS Öldürme Görevlerini Yeniden Düşünün veya Kaldırın
Birçok aramanın, konuşmada NPS puanlarına zarar verme eğiliminde olan belirli noktaları vardır. Bunlar genellikle dokümantasyon , kimliği doğrulama ve mevzuata uygunluk alanıyla ilgilidir. Hiç bir çağrı temsilcisinin P&C politikanızın şartlarını okuduğunu veya bir müşterinin e-posta yoluyla bir belge göndermesini sağladığını duydunuz mu? Bu tür faaliyetler, müşterinin markanın uyumluluk sorunlarıyla veya hüküm ve koşulları dinlemeyle ilgilenmediği için NPS'yi tüketir ; yola çıktıklarını bir an önce bitirmek isterler. Çağrı merkezleri, bunları belirleyerek ve bu daha ağır işlemleri daha iyi ele almak için yaklaşımlar ve teknolojiler arayarak NPS'yi birkaç puan artırabilir ve ayrıca ortalama çağrı işleme süresinde (AHT) geçen süreyi kısaltabilir .6. Daima Geri Bildirim İsteyin
Müşteriler fikirlerinin önemli olduğunu bilmek isterler. Geri bildirimlerini istemediğinizde, bu onların takdir edilmediğini hissetmelerine neden olur. Tüm soruların krala sorulması "10 kişiden birinden, acenteyi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?" önemlidir, ancak her zaman en az bir soru daha sormalısınız: Deneyiminiz hangi yönlerden daha iyi olabilirdi? Bu soru, müşteriyi istediği kadar geri bildirim bırakmaya davet ediyor. Telefon görüşmesinin nasıl daha iyi olabileceğini bilmekle ilgilendiğinizi gösterir. Sonuç olarak, gelişmiş bir Müşteri Deneyimi sunmak için stratejik bir yaklaşım oluşturmak için kullanılabilecek değerli geri bildirimler sağlar.7. Tüm Düzeylerde NPS Sonuçlarını iletin.
NPS puanları bir organizasyonun tüm seviyeleri ile paylaşılmalıdır. C-Suite'i markanın nasıl algılandığı konusunda bilgilendirir ve müşteri sadakatinin bir göstergesini verir. NPS ayrıca aracı geribildiriminin bir parçası olmalıdır. Onlara ne kadar iyi yaptıklarına dair fikir vererek, geliştirmek için eğitilebilirler veya ekip liderlerine bilgilerini yaymak için yardımcı ipuçları sağlayabilirler. Tek bir temsilcinin NPS'sini alabilirsiniz veya genel şirketinizi yansıtabilir. Bu nedenle, arayan kişiye iki soru sormayı düşünmelisiniz: ABC Şirketini bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir? Temsilciyi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir? Bu, düşük NPS'lerin belirli bir aracıdan mı yoksa bir bütün olarak işletmenizden mi kaynaklandığını daha net anlamanıza yardımcı olur. Lightico , NPS'yi geliştirmenize yardımcı olmak için burada. Daha işbirlikçi çağrılar ve etkileşimlerle sonuçlanan stratejileri uygulamak için yenilikçi teknolojiyi kullanarak, çağrı merkeziniz yüksek bir NPS'nin keyfini çıkarabilir ve müşteriler daha iyi bir Müşteri Deneyiminin keyfini çıkarabilir. Çağrı merkezinizde NPS'yi artırmanın bir yolunu mu arıyorsunuz? Lightico , yenilikçi akıllı otomasyon ve ortak çalışma araçları ve kaynakları kullanarak müşteri aramalarını hızlandırma konusunda uzmanlaşmıştır. Temsilcilerinizi, sorunları gerçek zamanlı olarak çözmeyi hızlandıran kritik araçlarla donatan Lightico , NPS'yi iyileştirir. Şimdi Demo İsteyin>>> Buraya
