«Laburpen azkarra» Artikulu honek dei zentroko KPI - Net Promoter Score ( NPS ) biltzen du. Aztertzen du:
- Zergatik da garrantzitsua NPS eta bezeroaren esperientziarekin duen lotura (CX)
- NPS hobetzeko aholkuak eraginkortasunari kalterik egin gabe
Dei-zentro askok galdera bakar baten erantzuna erabiltzen dute NPS kalkulatzeko: "Zein litekeena zenioke lankide edo lagun bati hitz egin zenuen agentea gomendatuko zenioke?" 0-10 eskalan. NPS kalkulatzeak sarritan datu bilketa metodo tradizionalen bidez eskuratuko dituzunak baino zortzi edo hamar aldiz datu gehiago ematen ditu. Hasierako galdera egin ondoren, zure gordina duzu NPS , 1etik 10era bitarteko nonbait egongo dena, 9 eta 10 sustatzaileak izanik agentea lagun edo lankide bati gomendatzeko litekeena 7 - 8 pasiboak dira, 0 - 6, berriz, detractores deitzen dira. NPS sustatzaileei kalte egiten dieten bezeroen ehunekoa kentzetik ateratzen da. Beraz, 50etik gorako puntuazioa ona da. Gehienek inkesta urrats bat gehiago ematen dute eta bezeroak zergatik eman dizun puntuazioa galdetzen dute; honek enpresa osoan erabil dezakezun informazio gehiago ekidigarria eskaintzen du.
Zergatik da Garrantzitsua Net Promoter Score (NPS) dei zentroetarako?
London School of Economics- en arabera, % 7ko NPSren batez besteko igoerak diru-sarreren % 1eko hazkundearekin erlazionatzen du batez beste. Ez da harritzekoa zergatik den hain garrantzitsua. Baina hori bazenekien jada. NPS -k agenteek nola funtzionatzen duten eta azken finean CX-ren berri eman dezake. Edozein ukipen-puntu NPSn eragin dezake. Normalean, dei edo txat-transakzio bat ondo joan eta bezeroaren benetako esperientzia sortuko balitz, arazoa konpondu ez bazen ere, bezeroak marka edo agentea gomendatuko luke (edo, behintzat, ez da kaltegarria izango). Beraz, NPS oso erlazionatuta dago CXrekin.Nola hobetu NPS
NPS biltzeko erraza da. Horrek informazioa digeritzea erregularagoa da. Baina kontuan izan “zergatik” galdera zenbakizko puntuazioa bezain garrantzitsua dela. Puntuazioa eta zergatik erantzun duzunean, benetan ulertuko duzu zure bezeroa eta zure agenteek markaren hutsunea non izan dezaketen, dei zentroa eta CX ekimenak are gehiago hobetuz. Orain badakizu zergatik den garrantzitsua, ara ditzagun 7 aholku NPS hobetzeko.1. Erantzun Denbora eta AHT murriztea
NPS hobetzeko gakoa erantzun denbora eta batez besteko manipulazio denbora (AHT) murriztea da. Jendea lanpetuta dago eta zerbitzua eta erantzunak azkarrak nahi ditu. Oso azkar ematen baduzu, horrek haien itxaropenak gainditzen ditu eta zure enpresarentzat ahoz ahoko publizitate baliotsua bihurtzen du. Sarrerak batez bestekoa baino denbora luzeagoan irekita geratzen badira, hau zure CX ona ez dela adierazten du. Inpresio txarra uzten du agentearengan eta dei-zentro osoan. Erantzun denbora eta AHT murrizteko eta NPS hobetzeko modu bat deitzaileak pertsona egokiarekin konektatzea da deitzen dutenean. Egokiena, IVR sistema bat izango duzu, deitzen dutenei konektatu nahi duten sailen zerrenda batetik aukeratzeko edo autozerbitzua aukeratzeko aukera ematen badute. Agente batekin hitz egiteko aukera hautatzen duten deitzaileentzat, agente honek egiten ari den kontsulta entzun eta deia azkar bideratu beharko du sail egokienera. Agente batek ez luke bere AHT jaistea besterik gabe deitzen duena telefonotik kentzeko, edo erantzun edo zerbitzu kaskarrak eskaintzeko, eta horrek CX kaltetuko luke eta NPS puntuazioak txikiagotuko lituzke. Aitzitik, dei-zentroek tresnak gehitu beharko lituzkete agenteari eta bezeroari deien zati astunagoak igaro ditzaten, esate baterako, NANak biltzea, ordainketa, sinadurak eta dokumentuen lankidetza. Gainera, dei osteko lana murriztearen abantaila gehigarria da.
2. Identifikatu eta berriro esleitu NPS Txapeldunak
Jarraipena duten dei zentroetarako NPS agente mailan, 20 onenen artean 15 bada onenak dituzten eragileak NPS puntuazioak denak sail berean lan egiten ari dira, bikainak direlako edo oso ondo trebatu dituzulako, beste sail batzuetan integratu eta lan egin behar diezu. puntuazio baxuko agenteak . Honek NPS txapeldunak enpresa osoan zabaltzen ditu, beren ezagutza-basea zabalduz, eta azkenean NPS orokorra altxatuko du dei-zentro osorako.3. Entzun zure bezeroen beharrak
Dei-zentro askok plan estrategiko bat dute martxan, agenteen eta dei-zentroen eta ez bezeroaren beharrei erantzuteko diseinatua. Esate baterako, marka eta dei-zentro askok omnikanaleko tresnak eskaintzera bideratzen dira, baina azkenean bezeroari huts egiten diote transakzio bat burutzea zailagoa dela eta. Horrelako plan bati buelta eman behar zaio.4. Ez izan Silo Call Center
Gehiegi izaten dira bezeroek deitzen dutenean eta hainbat sailekin erlazionatutako kontsulta bat izaten dutenean. Bezero bat hiru sailen erantzunak eskatzen dituen galdera bat egiten baduzu, ez duzu deitzailea transferitzen jarraitu nahi. Horren ordez, hasierako kontaktua arazo osoa konpontzeko oinarri gisa balio izatea nahi duzu. Dei-zentro silo bat izateak esan nahi du bezeroak sail batetik bestera aldatu behar direla erantzun zehatza jasotzeko edo zeregin desberdinak kudeatzeko, hala nola salmenta bat ixtea, laguntza-dei batean saltzea edo datu biografikoak eguneratzea eta egiaztatzea. Agenteei behar dituzten tresna eta baliabideetarako sarbidea ematen diezunean, hala nola, CRM, ezagutza-basea eta salmentak gaitzeko tresnetarako sarbide erraza (lankidetza-atariak, inprimakiak, sinadura elektronikoak , PCI-ren araberako ordainketak) ez dituzte deiak hainbat aldiz transferitu behar. Horren ordez, aurrean dituzten tresnak erabil ditzakete iristen zaien edozein dei edo txat kudeatzeko. Agenteek normalean beren sailetatik kanpo kontuan hartzen diren kontsultak kudeatzeko trebatzeak NPS eta CX hobetzen ditu.5. Berriz pentsatu edo kendu NPS Killing- Zereginak
Dei askok puntu zehatzak dituzte elkarrizketan, NPS puntuazioak kaltetu ohi dituztenak. Horiek normalean dokumentazioaren , NAN egiaztatzearen eta araudiaren betetzearen ingurukoak dira. Entzun al diozu inoiz dei-agente bati zure P&C politikaren baldintzak irakurtzen dizkizuzun edo bezero bati posta elektroniko bidez dokumentu bat bidaltzea? Mota honetako jarduerek NPS hustu egiten dute, bezeroari ez zaiolako interesatzen markaren betetze-arazoak, edo termino eta baldintzak entzutea; egin nahi dutena azkar egin nahi dute. Horiek identifikatuz eta transakzio astunagoak hobeto kudeatzeko planteamenduak eta teknologiak bilatuz, dei-zentroek NPS hainbat puntutan areagotu dezakete, eta deiak kudeatzeko batez besteko denbora (AHT) ere murriztu dezakete.6. Eskatu beti iritzia
Bezeroek beren iritziak garrantzitsuak direla jakin nahi dute. Haien iritzia eskatzen ez duzunean, horrek estimatu gabeko sentiarazten ditu. Galdera guztien erregeari galdetuz "10etik batetik, zenbateko probabilitatea duzu agentea lagun edo lankide bati gomendatzea?" garrantzitsua da, baina beti jarraitu beharko zenioke galdera batekin gutxienez: zein modutan izan zitekeen zure esperientzia hobea? Galdera honek bezeroa nahi adina iritzi uztera gonbidatzen du. Telefono-deia nola hobea izan zitekeen jakitea interesatzen zaizula erakusten die. Azken finean, CX hobetua emateko ikuspegi estrategiko bat sortzeko erabil daitekeen iritzi baliotsua eskaintzen dizu.7. Komunikatu NPS emaitzak Maila guztietan.
NPS puntuazioak erakunde baten maila guztiekin partekatu behar dira. Marka nola hautematen den jakinarazten diote C-Suiteri eta bezeroen leialtasunaren zantzua ematen du. NPS agenteen iritziaren parte izan behar da. Nola egiten ari diren jakiteko, hobetzeko treba daitezke edo talde-buruei beren ezagutzak zabaltzeko aholku lagungarriak emanez. Agente bakar baten NPS lor dezakezu edo zure enpresa orokorra islatu dezake. Horregatik, kontuan hartu beharko zenioke deitzaileari bi galdera egitea: zenbateko litekeena da ABC konpainia lagun edo lankide bati gomendatzea? Zenbateko litekeena duzu agentea lagun edo lankide bati gomendatzea? Horrek NPS baxuak agente jakin batetik edo zure enpresa osotik datozen ala ez argiago ulertzen lagunduko dizu. Lightico hemen dago NPS hobetzen laguntzeko. Teknologia berritzailea erabiliz, dei eta interakzio kolaboratiboagoak sortzen dituzten estrategiak zabaltzeko, zure dei zentroak NPS altua izan dezake eta bezeroek CX hobeaz goza dezakete. Zure dei zentroan NPS handitzeko modu bat bilatzen ari zara? Lightico bezeroen deiak bizkortzen espezializatuta dago automatizazio adimendun berritzaileen eta lankidetzarako tresna eta baliabideen bidez . Zure agenteak denbora errealean arazoak konpontzen azkartzen dituzten tresna kritikoez hornituz, Lighticok NPS hobetzen du. Eskatu Demo orain>>> Hemen
