« Tez Xülasə » Bu məqalə zəng mərkəzi KPI - Net Promoter Score ( NPS ) əhatə edir. Tədqiq edir:
- NPS niyə vacibdir və onun müştəri təcrübəsi ilə əlaqəsi (CX)
- Effektivlikdən ödün vermədən NPS -i necə təkmilləşdirməyə dair göstərişlər
Bir çox zəng mərkəzləri NPS -i hesablamaq üçün bir sualın cavabından istifadə edir -- "Söhbət etdiyiniz agenti həmkarınıza və ya dostunuza nə dərəcədə tövsiyə edərdiniz?" 0-10 miqyasında. NPS -nin hesablanması çox vaxt ənənəvi məlumat toplama üsulları vasitəsilə əldə edəcəyinizdən səkkiz-on dəfə daha çox işlək məlumat təmin edir. İlkin sualı verdikdən sonra işiniz var Birdən 10-a qədər olan NPS , agenti dostuna və ya həmkarına tövsiyə etmək ehtimalı yüksək olan promouterlər olan 9 və 10-dur 7 - 8 passiv, 0 - 6 isə detractor adlanır. NPS , promouterlərdən narazılıq edən müştərilərin faizini çıxarmaqdan əldə edilir. Buna görə də 50-dən yuxarı bal Yaxşı hesab olunur. Əksəriyyət anketi bir addım irəli aparır və müştərinin sizə öz xalını niyə verdiyini soruşur; bu, bütün müəssisədə istifadə edə biləcəyiniz daha çox təsirli fikir təmin edir.
Nə üçün Net Promoter Score (NPS) Zəng Mərkəzləri üçün Vacibdir?
London İqtisadiyyat Məktəbinin məlumatına görə, orta hesabla 7% NPS artımı gəlirdəki 1% artımla əlaqələndirilir. Təəccüblü deyil ki, niyə bu qədər vacibdir. Amma sən bunu artıq bilirdin. NPS həmçinin agentlərin nə qədər yaxşı performans göstərdiyi və nəticədə CX haqqında fikir verə bilər. İstənilən əlaqə nöqtəsi NPS-ə təsir edə bilər. Bir qayda olaraq, zəng və ya söhbət əməliyyatı rəvan getsə və əsl müştəri təcrübəsi yaratsa, hətta problem həll edilməsə belə, müştəri yenə də brendi və ya agenti tövsiyə edərdi (yaxud heç olmasa pisləyici olmamalı). Buna görə də NPS CX ilə yüksək dərəcədə əlaqələndirilir.NPS-i necə təkmilləşdirmək olar
NPS toplamaq asandır. Bu, məlumatın həzmini daha müntəzəm olaraq daha təsirli edir. Ancaq unutmayın ki, “niyə” sualı ədədi hesab qədər vacibdir. Hesabınız və niyə cavab verdiyiniz zaman, həqiqətən müştərinizi və agentlərinizin brendi uğursuzluqla üzləşə biləcəyini başa düşə, zəng mərkəzini və CX təşəbbüslərini daha da təkmilləşdirə bilərsiniz. İndi bunun nə üçün vacib olduğunu bildiyiniz üçün gəlin NPS -i təkmilləşdirmək üçün 7 məsləhəti araşdıraq.1. Cavab müddətini və AHT-ni azaldın
NPS -i təkmilləşdirməyin açarı cavab müddətini və orta idarəetmə vaxtını (AHT) azaltmaqdır . İnsanlar məşğuldur və onlar xidmət və tez cavab istəyirlər. Əgər siz bunu həqiqətən tez təmin edə bilsəniz, bu, onların gözləntilərini üstələyir və şirkətiniz üçün dəyərli ağızdan-ağıza reklamlara çevrilir. Biletlər orta hesabla daha uzun müddət açıq qalırsa, bu, CX-nin yaxşı olmadığının yaxşı göstəricisidir. Bu agentdə və bütün zəng mərkəzində pis təəssürat yaradır. Cavab müddətini və AHT-ni azaltmağın və NPS -i təkmilləşdirməyin bir yolu zəng edənləri zəng etdikdə düzgün şəxslə əlaqələndirməkdir. İdeal olaraq, zəng edənlərə qoşulmaq istədikləri departamentlər siyahısından seçim etməyə və ya seçdikləri halda özünə xidmət göstərməyə imkan verən IVR sisteminiz olacaq. Sadəcə agentlə danışmaq seçimini seçən zəng edənlər üçün bu agent edilən sorğuya qulaq asmalı və zəngi tez bir zamanda ən uyğun şöbəyə yönləndirməlidir. Agent sadəcə olaraq zəng edəni telefondan çıxarmaq və ya orta səviyyəli cavablar və ya xidmət təmin etmək üçün AHT-ni azaltmağı hədəfləməməlidir - bu, şübhəsiz ki, CX-ə zərər verəcək və NPS ballarını aşağı salacaq. Əksinə, zəng mərkəzləri agentə və müştəriyə şəxsiyyət vəsiqələrinin toplanması, ödəniş, imzalar və sənəd əməkdaşlığı kimi zənglərin daha çətin hissələrindən keçmək üçün alətlər əlavə etməlidir. Bundan əlavə, zəngdən sonra işin azaldılmasının əlavə faydası var.
2. NPS Çempionlarını müəyyən edin və yenidən təyin edin
İzləyən zəng mərkəzləri üçün Hər agent səviyyəsində NPS , əgər ilk 20-dən 15-i ən yaxşı agentlər NPS xallarının hamısı eyni şöbədə işləyir, ya sadəcə əla olduğuna görə, ya da onları çox yaxşı öyrətdiyinizə görə, siz onları digər şöbələrə inteqrasiya etməli və onları işlətmələrini təmin etməlisiniz. aşağı bal toplayan agentlər . Bu, bütün müəssisə üzrə NPS çempionlarını genişləndirir, onların bilik bazasını genişləndirir və nəticədə bütün zəng mərkəzi üçün ümumi NPS -i qaldıracaq.3. Müştərilərinizin Ehtiyaclarını Dinləyin
Bir çox zəng mərkəzlərində müştərinin deyil, agentlərin və zəng mərkəzinin ehtiyaclarını qarşılamaq üçün nəzərdə tutulmuş strateji plan mövcuddur. Məsələn, bir çox marka və zəng mərkəzləri omnichannel alətləri təklif etməyə diqqət yetirir, lakin nəticədə əməliyyatı tamamlamağı çətinləşdirərək müştərini uğursuzluğa düçar edir . Belə bir planı dəyişdirmək lazımdır.4. Silo Zəng Mərkəzi olmayın
Müştərilərin bir çox departamentlərlə əlaqə saxladıqları və sorğularının olduğu vaxtlar çox olur. Üç şöbədən cavab tələb edən bir sual verən müştəriniz varsa, zəng edəni ötürməyə davam etmək istəmirsiniz. Bunun əvəzinə ilkin əlaqə nöqtəsinin bütün problemi həll etmək üçün təməl kimi xidmət etməsini istəyirsiniz. Silo zəng mərkəzi olmaq o deməkdir ki, müştərilər hərtərəfli cavab almaq və ya satışın bağlanması, dəstək zəngi zamanı satışların artırılması və ya bioqrafik məlumatların yenilənməsi və yoxlanılması kimi müxtəlif tapşırıqların öhdəsindən gəlmək üçün bir şöbədən digərinə keçməlidirlər. Agentlərə CRM, bilik bazası və satış imkanları alətlərinə (əməkdaşlıq portalları, eformalar , imzalar, PCI uyğun ödənişlər) kimi ehtiyac duyduqları alətlərə və resurslara çıxış təmin etdiyiniz zaman onlar artıq zəngləri bir neçə dəfə ötürməli olmayacaqlar. Bunun əvəzinə, onlar qarşılarına çıxan istənilən zəng və ya söhbəti idarə etmək üçün qarşısındakı alətlərdən istifadə edə bilərlər. Adətən öz departamentlərindən kənarda hesab edilən sorğuları idarə etmək üçün agentlərin təlimi NPS və CX-i təkmilləşdirir.5. NPS Killing- Tapşırıqları yenidən düşünün və ya silin
Bir çox zənglərdə söhbətdə NPS xallarına zərər verən xüsusi məqamlar var. Bunlar adətən sənədləşdirmə , şəxsiyyət vəsiqəsinin yoxlanması və normativlərə uyğunluq sahəsinə aiddir. Siz heç bir zəng agentinin P&C siyasətinizin şərtlərini sizə oxuduğunu və ya müştərini e-poçt vasitəsilə sənəd göndərməsini eşitmisinizmi? Müştəri brendin uyğunluq problemləri və ya eşitmə şərtləri ilə maraqlanmadığı üçün bu cür fəaliyyətlər NPS -ni boşaltır; istədiklərini tez həyata keçirmək istəyirlər. Bunları müəyyən etməklə və bu daha ağır əməliyyatları daha yaxşı idarə etmək üçün yanaşmalar və texnologiya axtararaq, zəng mərkəzləri NPS -ni bir neçə nöqtəyə yüksəldə, həmçinin orta zənglərin idarəolunma müddətində (AHT) vaxtı kəsə bilər.6. Həmişə Əlaqə İstəyin
Müştərilər fikirlərini bilmək istəyirlər. Onların rəylərini istəmədiyiniz zaman, bu, onların təqdir edilmədiyini hiss etməsinə səbəb olur. Bütün sualların kralına "10-dan birindən agenti dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?" vacibdir, lakin siz onu həmişə ən azı bir sualla izləməlisiniz: təcrübəniz hansı cəhətdən daha yaxşı ola bilərdi? Bu sual müştərini istədikləri qədər rəy bildirməyə dəvət edir. Bu, onlara telefon zənginin necə daha yaxşı ola biləcəyini bilməklə maraqlandığınızı göstərir. Nəhayət, o, sizə təkmil CX təqdim etmək üçün strateji yanaşma yaratmaq üçün istifadə edilə bilən dəyərli rəylər təqdim edir.7. NPS nəticələrini bütün səviyyələrdə məlumatlandırın.
NPS xalları təşkilatın bütün səviyyələri ilə paylaşılmalıdır. Onlar C-Suite-ə brendin necə qəbul edildiyi barədə məlumat verir və müştəri loyallığının göstəricisini verir. NPS də agent rəyinin bir hissəsi olmalıdır. Onlara nə qədər yaxşı olduqları barədə fikir verməklə, ya təkmilləşdirmək üçün təlim keçə, ya da komanda rəhbərlərinə biliklərini yaymaq üçün faydalı məsləhətlər verə bilərlər. Tək bir agentin NPS -ni əldə edə bilərsiniz və ya ümumi şirkətinizi əks etdirə bilər. Buna görə də siz zəng edənə iki sual verməyi düşünməlisiniz: ABC şirkətini dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir? Agenti dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir? Bu, aşağı NPS-lərin müəyyən agentdən və ya bütövlükdə müəssisənizdən qaynaqlandığını daha aydın başa düşməyə kömək edir. Lightico NPS -ni təkmilləşdirməyə kömək etmək üçün buradadır. Daha çox əməkdaşlıq zəngləri və qarşılıqlı əlaqə ilə nəticələnən strategiyaları tətbiq etmək üçün innovativ texnologiyadan istifadə etməklə, zəng mərkəziniz yüksək NPS -dən və müştərilər daha yaxşı CX-dən həzz ala bilər. Çağrı mərkəzinizdə NPS -i artırmaq üçün bir yol axtarırsınız? Lightico innovativ smart avtomatlaşdırma və əməkdaşlıq alətləri və resurslarından istifadə etməklə müştəri zənglərini sürətləndirmək üzrə ixtisaslaşmışdır. Agentlərinizi real vaxtda problemlərin həllini sürətləndirən kritik alətlərlə təchiz etməklə Lightico NPS -i təkmilləşdirir. İndi Demo tələb edin>>> Budur
