« 빠른 요약 » 이 기사에서는 콜 센터 KPI - 순 추천 고객 점수 ( NPS )를 다룹니다. 다음을 탐구합니다.
- NPS 가 중요한 이유와 고객 경험(CX)과의 연결
- 효율성을 저하시키지 않고 NPS 를 개선하는 방법에 대한 팁
많은 콜 센터는 NPS 를 계산하기 위해 단일 질문에 대한 답을 사용합니다. "당신이 이야기한 에이전트를 동료나 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?" 0 - 10의 척도로. NPS 를 계산하면 기존 데이터 수집 방법을 통해 얻을 수 있는 것보다 8~10배 더 많은 실행 가능한 데이터를 제공하는 경우가 많습니다. 초기 질문을 하고 나면 NPS 는 친구나 동료에게 에이전트를 추천할 가능성이 가장 높은 9와 10을 포함하여 1에서 10 사이의 범위에 있으며 7-8은 수동적인 반면 0-6은 비추천 사용자라고 합니다. NPS 는 프로모터에서 비방하는 고객의 비율을 빼서 파생됩니다. 따라서 50점 이상이면 양호로 간주됩니다. 대부분은 설문 조사에서 한 단계 더 나아가 고객 이 점수를 준 이유를 묻습니다. 이는 기업 전체에서 사용할 수 있는 훨씬 더 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.
NPS(순 추천 고객 점수)가 콜 센터에 중요한 이유는 무엇입니까?
London School of Economics 에 따르면 평균 NPS 가 7% 증가하면 평균적으로 수익이 1% 증가합니다. 그것이 왜 그렇게 중요한지 궁금하지 않습니다. 그러나 당신은 이미 그것을 알고 있었습니다. NPS 는 또한 상담원 의 성과와 궁극적으로 CX에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 모든 접점은 NPS 에 영향을 줄 수 있습니다. 일반적으로 통화 또는 채팅 거래가 순조롭게 진행되고 진정한 고객 경험을 제공했다면 문제가 해결되지 않았더라도 고객 은 여전히 브랜드 또는 에이전트를 추천할 것입니다(또는 적어도 비방하는 사람은 아님). 따라서 NPS 는 CX와 높은 상관관계가 있습니다.NPS를 개선하는 방법
NPS 는 수집하기 쉽습니다. 따라서 정보를 보다 정기적으로 소화할 수 있습니다. 그러나 "왜"라는 질문은 숫자 점수만큼 중요하다는 점을 명심하십시오. 점수와 이유에 대한 답이 있으면 고객 과 에이전트 가 브랜드에 실패할 수 있는 부분을 실제로 이해할 수 있으므로 콜 센터 및 CX 이니셔티브를 더욱 개선할 수 있습니다. 중요한 이유를 알았으니 이제 NPS 를 개선하기 위한 7가지 팁을 살펴보겠습니다.1. 응답 시간 및 AHT 감소
NPS 개선의 핵심은 응답 시간과 평균 처리 시간(AHT)을 줄이는 것 입니다. 사람들은 바쁘고 빠른 서비스와 답변을 원합니다. 정말 빠르게 제공할 수 있다면 이는 그들의 기대를 뛰어넘는 경향이 있으며 회사에 대한 귀중한 입소문 광고로 해석됩니다. 티켓이 평균보다 오래 열려 있으면 CX가 좋지 않다는 좋은 표시입니다. 상담원과 전체 콜센터에 나쁜 인상을 남깁니다. 응답 시간과 AHT를 줄이고 NPS 를 개선하는 한 가지 방법은 발신자가 전화를 걸 때 올바른 사람에게 연결하는 것입니다. 이상적으로는 발신자가 연결하려는 부서 목록에서 선택하거나 원하는 경우 셀프 서비스로 선택할 수 있는 IVR 시스템이 있어야 합니다. 단순히 상담원과 통화하는 옵션을 선택한 발신자의 경우 이 상담원은 문의 내용을 듣고 가장 적절한 부서로 신속하게 전화를 연결해야 합니다. 상담원은 단순히 발신자의 전화를 끊거나 평범한 답변이나 서비스를 제공하기 위해 AHT 를 낮추는 것을 목표로 해서는 안 됩니다. 오히려 콜 센터는 상담원과 고객 이 ID 수집, 지불, 서명 및 문서 협업과 같은 더 복잡한 통화 부분을 쉽게 처리할 수 있는 도구를 추가해야 합니다. 또한, 통화 후 작업을 줄일 수 있는 추가 이점이 있습니다.
2. NPS 챔피언 식별 및 재할당
추적하는 콜센터의 경우 에이전트별 NPS , 상위 20개 중 15개인 경우 최고의 에이전트 NPS 점수는 모두 같은 부서에서 작동합니다. 단순히 훌륭하거나 잘 훈련했기 때문에 다른 부서에 통합하여 작동하도록 해야 합니다. 점수가 낮은 에이전트 . 이는 NPS 챔피언을 기업 전체로 확장하고 지식 기반을 확장하며 결국 전체 콜 센터에 대한 전체 NPS 를 높일 것입니다.3. 고객의 요구 사항에 귀 기울이기
많은 콜 센터에는 고객 이 아닌 상담원 과 콜 센터의 요구 사항을 해결하도록 설계된 전략적 계획이 있습니다. 예를 들어, 많은 브랜드와 콜 센터는 옴니채널 도구를 제공하는 데 중점을 두지만 거래 완료를 더 어렵게 만들어 궁극적으로 고객을 실망시킵니다 . 이런 계획은 뒤집어야 합니다.4. 사일로 콜센터가 되지 마십시오.
고객이 여러 부서와 관련하여 전화를 걸어 문의하는 경우가 너무 많습니다. 세 부서의 답변이 필요한 질문을 하는 고객 이 있는 경우 발신자를 계속 연결하고 싶지 않습니다. 대신, 초기 연락 지점이 전체 문제를 해결하기 위한 기반이 되기를 원합니다. 사일로 콜 센터가 된다는 것은 철저한 답변을 받거나 판매 마감, 지원 통화 중 상향 판매 또는 전기 데이터 업데이트 및 확인과 같은 다른 작업을 처리하기 위해 고객이 한 부서에서 다른 부서로 왔다 갔다 해야 한다는 것을 의미합니다. 상담원 에게 CRM, 지식 기반, 영업 지원 도구(협업 포털, eforms, esignatures , PCI 호환 결제)와 같이 필요한 도구 및 리소스에 대한 액세스 권한을 제공하면 더 이상 통화를 여러 번 전송할 필요가 없습니다. 대신, 그들은 앞에 있는 도구를 사용하여 오는 모든 통화나 채팅을 처리할 수 있습니다. 일반적으로 자신의 부서 외부에서 고려되는 쿼리를 처리하도록 에이전트 를 교육하면 NPS 와 CX가 향상됩니다.5. NPS 킬링 작업 재고 또는 제거
많은 통화에는 NPS 점수를 손상시키는 경향이 있는 대화의 특정 요점이 있습니다. 일반적으로 문서화 , ID 확인 및 규정 준수 영역과 관련이 있습니다. 전화 상담원이 P&C 정책의 조건을 읽어주거나 고객 이 이메일을 통해 문서 를 보내도록 하는 것을 들어본 적이 있습니까? 이러한 종류의 활동은 고객 이 브랜드의 규정 준수 문제에 관심이 없거나 약관을 듣지 않기 때문에 NPS 를 소모합니다. 그들은 계획한 일을 빨리 끝내고 싶어합니다. 콜 센터는 이러한 문제를 식별하고 이러한 대규모 트랜잭션을 더 잘 처리할 수 있는 접근 방식과 기술을 모색함으로써 NPS 를 몇 가지로 향상시키고 평균 통화 처리 시간(AHT) 시간을 단축할 수 있습니다.6. 항상 피드백을 요청하십시오
고객은 자신의 의견이 중요하다는 것을 알고 싶어합니다. 당신이 그들의 피드백을 요구하지 않을 때, 이것은 그들이 인정받지 못한다고 느끼게 만듭니다. 모든 질문의 왕 "10명 중 1명, 친구나 동료에게 에이전트를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?" 중요하지만 항상 다음 질문을 하나 더 추가해야 합니다. 어떤 면에서 경험이 더 나을 수 있었습니까? 이 질문은 고객 이 원하는 만큼 많은 피드백을 남길 수 있도록 합니다. 그것은 당신이 전화 통화가 더 나을 수 있었던 방법을 아는 데 관심이 있음을 보여줍니다. 궁극적으로 향상된 CX를 제공하기 위한 전략적 접근 방식을 만드는 데 사용할 수 있는 귀중한 피드백을 제공합니다.7. 모든 수준에서 NPS 결과를 전달합니다.
NPS 점수는 조직의 모든 수준과 공유되어야 합니다. 그들은 브랜드가 어떻게 인식되는지 C-Suite에 알리고 고객 충성도를 나타냅니다. NPS 는 또한 상담원 피드백의 일부여야 합니다. 자신이 얼마나 잘하고 있는지에 대한 통찰력을 제공함으로써 개선을 위해 교육을 받거나 팀 리더에게 유용한 팁을 제공하여 지식을 널리 퍼뜨릴 수 있습니다. 단일 에이전트의 NPS 를 얻거나 전체 회사를 반영할 수 있습니다. 이것이 발신자에게 두 가지 질문을 하는 것을 고려해야 하는 이유입니다. ABC Company를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 에이전트를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 이를 통해 낮은 NPS가 특정 에이전트에서 비롯된 것인지 아니면 기업 전체에서 비롯된 것인지 더 명확하게 이해할 수 있습니다. Lightico 는 NPS 를 개선하는 데 도움을 드립니다. 혁신적인 기술을 사용하여 더 많은 협업 통화 및 상호 작용을 유도하는 전략을 배포함으로써 콜 센터는 높은 NPS 를 누릴 수 있고 고객은 더 나은 CX를 누릴 수 있습니다. 콜 센터에서 NPS 를 높일 수 있는 방법을 찾고 계십니까? Lightico 는 혁신적인 스마트 자동화 및 협업 도구 및 리소스를 사용하여 고객 전화를 신속하게 처리하는 것을 전문으로 합니다. Lightico 는 실시간으로 문제 해결 속도를 높이는 중요한 도구를 에이전트 에 제공하여 NPS 를 개선합니다. 지금 데모 요청>>> 여기
