Quais são os 9 principais KPIs do Digital-First Banking?

Os bancos podem ter dezenas de KPIs que usam para medir seu sucesso. Retenção de clientes, penetração de clientes, qualidade dos ativos e ativos sob gestão são apenas alguns dos KPIs bancários gerais relevantes para quase todos os bancos. No entanto, os bancos que estão passando por uma transformação digital se beneficiam da definição de KPIs que se relacionam especificamente com a medição do sucesso de seus programas digitais voltados para o cliente. Identificamos nove KPIs que são impactados diretamente pela implantação de uma plataforma digital. Aqui, exploraremos a que eles se referem e por que são tão importantes para o seu banco ou cooperativa de crédito moderna.

1. Taxas de conclusão

Pesquisa realizada pela Deloitte descobriu que 40% dos consumidores abandonaram o processo de abertura de conta em um banco. Quando perguntados por que a maioria dos consumidores citou uma papelada longa e muitas perguntas pessoais feitas. A abertura de conta dificilmente é o único processo bancário que frequentemente falha em ser concluído, embora seja indiscutivelmente o mais significativo para os resultados financeiros de um banco. Os pedidos de cartão de crédito e empréstimos também são frequentemente abandonados por motivos semelhantes. Lembre-se disso os clientes que iniciam um processo sempre têm a intenção de concluí-lo - do contrário, não o teriam iniciado! Os clientes que podem preencher e enviar sua inscrição 100% online têm mais probabilidade de chegar à linha de chegada do que aqueles que são rejeitadoscanais digitais ou um ramal físico.

2. Tempo para financiamento (TTF)

Este é um KPI relevante para bancos com foco digital , bem como credores de automóveis e cooperativas de crédito. Quer estejam comprando uma casa, um carro ou qualquer outra coisa, os consumidores não têm mais paciência para longos processos de solicitação de empréstimo - e o inevitável período de espera que acompanha esses processos . Na verdade, um estudo recente da Lightico descobriu que 42% dos mutuários que abandonaram seus pedidos de empréstimo para automóveis o fizeram porque demorou muito para serem financiados. Os consumidores desfrutam de entrega no mesmo dia no Amazon Prime, filmes sob demanda no Netflix e serviço de táxi com o clique do aplicativo Uber. Eles transferiram essas expectativas de serviço rápido para todos os aspectos de suas vidas, e a aprovação de seus empréstimos não é exceção.

3. Tempos de resposta (TAT)

O tempo de resposta (TAT) refere-se ao tempo que leva para que uma solicitação do cliente seja atendida, o que é especialmente importante em uma época em que a tolerância dos clientes por longos tempos de resposta continua caindo. Para tanto, os consumidores devem poder entrar em contato com seus bancos pelo canal de sua escolha, especialmente os digitais , e receber uma resposta útil e oportuna por meio desse mesmo canal. Por exemplo, um cliente que entra em contato com uma consulta no Facebook Messenger não deve ser avisado dois dias depois para ligar para uma linha direta de atendimento ao cliente. Essas medidas quase digitais são inúteis porque, na verdade, não reduzem os tempos de resposta - embora tenham o potencial de expandir o atendimento ao cliente além do horário tradicional.

4. Tempos de atendimento da chamada (AHT)

O tempo médio de tratamento (AHT) mede a duração média da chamada de um agente do call center para um cliente. Como qualquer central de atendimento de banco sabe, melhorar o tempo de atendimento das chamadas é crucial para manter a produtividade do agente e a satisfação do cliente . A implementação de processos digitais pode ajudar significativamente a atingir esses objetivos. Por exemplo, tente examinar o processo típico de tratamento de chamadas e veja quais aspectos podem ser deixados para gravações automatizadas. O setor bancário também pode tentar identificar questões redundantes. Por exemplo, um cliente pode ser solicitado a preencher os detalhes em um ambiente online seguro, que são automaticamente preenchidos em PDFs e inseridos no CRM do agente. Isso elimina a necessidade de os agentes fazerem perguntas básicas, para que possam dedicar mais tempo à solução de problemas e menos à coleta de informações durante a chamada.

5. Taxas de conversão

A adoção da tecnologia digital - tanto no back-end quanto no front-end - pode aumentar as taxas de conversão dos bancos. Mas como? Os funis de vendas são notoriamente confusos, e nem todos os bancos são bons em rastrear informações como oportunidades qualificadas, oportunidades perdidas, duração do ciclo de vendas e detalhamentos por filial, diretor de desenvolvimento de negócios e produto . No lado do back-end, sistemas automatizados, de preferência baseados em nuvem , podem ajudar os bancos a evitar os silos que mantêm essas informações importantes ocultas. Trabalhar com taxas de conversão é mais fácil quando você sabe com o que está lidando. No front-end, a digitalização dos processos do cliente é a chave para aumentar as taxas de conversão. Permitir que os clientes em potencial integrem-se facilmente a partir de um único canal digital , sem qualquer papelada física ou visitas às agências, elimina a frustração que frequentemente atrapalha a conversão.

6. Taxa de integração

Depois que os bancos em potencial demonstrarem intenção de abrir uma conta, a última coisa que os bancos devem fazer é tornar esse processo mais difícil do que o necessário para eles. Muitos bancos ainda exigem clientes interessados em abrir uma conta para agendar uma reunião, preencher pilhas de formulários e assinar manualmente cada página do juridiquês. Os clientes que simplesmente não têm tempo para isso são propensos a procurar um verdadeiro banco digital-first que não exigirá que eles reservem tempo do dia para preencher formulários entorpecentes. Claro, os bancos ainda têm requisitos de conformidade a cumprir. É por isso que permitir que os clientes em potencial façam a integração por meio de um canal online seguro, como um site ou smartphone, mantém as taxas de integração altas. Lá, os clientes podem fazer upload de documentos , obter a verificação de identidade , preencher formulários otimizados para celular e assinar ou digitar sua assinatura eletrônica .

7. Taxa de abandono

Por outro lado, as taxas de abandono disparam quando a integração é incômoda ou demorada. De acordo com um estudo , o setor financeiro tem uma taxa geral de abandono de quase 76%. Embora os clientes em potencial que chegam aos aplicativos claramente desejam fazer uma compra, abrir uma conta ou realizar alguma outra ação, eles são freqüentemente desencorajados por instruções de formulário pouco claras, uma aparência confusa do aplicativo e redirecionamento para outros canais. Assim, perdem toda a motivação para continuar processando, em muitos casos indo para um concorrente que oferece processos mais fáceis e rápidos.

8. Pontos de contato do cliente

Os bancos que estão digitalizando geralmente se orgulham de suas novas ofertas omnicanal. É bom dar aos clientes opções de onde começar a jornada do cliente . Mas os bancos às vezes esquecem que o que os clientes realmente desejam - e raramente conseguem - é a capacidade de iniciar e concluir um processo a partir de um único canal. Aqui está um exemplo da vida real de omnicanal bem-intencionado que deu errado: É ótimo que os clientes possam interagir com seus bancos por meio de uma série de chatbots, aplicativos de mensagens e aplicativos móveis. Mas não adianta muito se eles estão sendo transferidos de um canal para o outro sem que o problema seja resolvido. Muitos clientes que encontram muitos pontos de contato durante a jornada do cliente simplesmente desistem. E seu banco não será o mais sábio. É por isso que os bancos devem ser cautelosos ao investir em vários canais digitais , a menos que sejam realmente capazes de atender à solicitação de um cliente diretamente desse canal. Por exemplo, um cliente que envia uma mensagem a um banco sobre a assinatura de um cartão de crédito deve obter um link para o formulário de inscrição diretamente desse sistema de mensagens. Eles não devem ser direcionados a outro lugar.

9. Fidelidade do cliente (NPS)

Net Promoter Score (NPS) pode soar como uma métrica nebulosa e suave para os bancos digitais se concentrarem, mas isso não poderia estar mais longe da verdade. De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain & Company , as empresas de serviços financeiros que aumentam a retenção de clientes em 5% vêem um salto de 25% nos lucros. O aumento da satisfação do cliente leva a uma maior fidelidade, o que tem um impacto positivo direto nos resultados financeiros dos bancos. E no mundo digital de hoje, não há maneira mais segura de aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente do que possibilitando jornadas remotas e totalmente digitais do cliente. Um banco com sede em Cingapura chamado DBA descobriu que, embora seus clientes digitais possam custar 1,5 vez mais para servir do que os clientes não digitais , eles geram quase o dobro da receita. Isso porque custam menos para adquirir, fazem mais empréstimos , investem mais e têm depósitos mais elevados. A pesquisa da Lightico confirma que o interesse dos clientes nos primeiros bancos digitais está em alta. Uma pesquisa realizada em maio de 2020 descobriu que 79% dos consumidores americanos agora querem mais processos totalmente digitais de seus bancos. A conexão entre digitalização e lealdade não poderia ser mais clara.

Conclusão: o foco dos bancos digitais deve estar nos KPIs relacionados ao cliente

Os primeiros bancos digitais colocam o cliente no centro de tudo o que fazem e colhem os benefícios disso em termos de taxas de conversão mais altas, tempos de resposta mais curtos e maior eficiência da agência. Assim, os bancos que estão em processo de digitalização devem manter o foco em métricas que se relacionam diretamente com a aquisição e manutenção de clientes . A solução de assinatura eletrônica da Lightico para bancos pode ajudar as instituições financeiras que estão comprometidas com uma estratégia de primeiro digital a apresentar desempenho superior quando se trata de todos esses KPIs. Nossa plataforma permite que os agentes vendam e atendam clientes bancários por meio de um link de mensagem de texto seguro enviado aos clientes que se abre em um ambiente móvel. Lá, os clientes podem fazer upload de documentos , preencher formulários, fornecer ID , fazer pagamentos e adicionar uma assinatura digital . Em média, os bancos que usam nossa solução têm um processo de integração 33% mais rápido, uma taxa de abandono 67% menor e uma taxa de conversão 25% maior.