Quali sono i primi 9 KPI di Digital-First Banking?

Le banche possono disporre di decine di KPI che utilizzano per misurare il loro successo. Fidelizzazione dei clienti, penetrazione dei clienti, qualità degli asset e asset in gestione sono solo alcuni dei KPI bancari generali rilevanti per quasi tutte le banche. Eppure le banche che stanno attraversando una trasformazione digitale traggono vantaggio dalla definizione di KPI che si riferiscono specificamente alla misurazione del successo dei loro programmi digitali rivolti ai clienti. Abbiamo identificato nove KPI che sono direttamente influenzati dall'implementazione di una piattaforma digitale. Qui, esploreremo a cosa si riferiscono e perché sono così importanti per la tua banca moderna o cooperativa di credito.

1. Tassi di completamento

La ricerca condotta da Deloitte ha rilevato che il 40% dei consumatori ha abbandonato il processo di apertura del conto bancario. Quando è stato chiesto perché la maggior parte dei consumatori ha citato lunghe pratiche burocratiche e troppe domande personali. L'apertura del conto non è certo l'unico processo bancario che spesso non riesce a raggiungere il completamento, sebbene sia probabilmente il più significativo per i profitti di una banca. Anche le richieste di carte di credito e di prestito vengono spesso abbandonate per motivi simili. Ricordati che i clienti che iniziano un processo hanno sempre l'intenzione di completarlo, altrimenti non lo avrebbero iniziato! I clienti che sono in grado di compilare e inviare la propria domanda al 100% online hanno maggiori probabilità di arrivare al traguardo rispetto a quelli che sono rimbalzati a non-canali digitali o una filiale fisica.

2. Tempo al finanziamento (TTF)

Questo è un KPI rilevante per le banche orientate al digitale , nonché per i prestatori di auto e le cooperative di credito. Sia che stiano acquistando una casa, un'auto o qualcos'altro, i consumatori non hanno più pazienza per i lunghi processi di richiesta di prestito e l'inevitabile periodo di attesa che accompagna questi processi . In effetti, un recente studio di Lightico ha rilevato che il 42% dei mutuatari che hanno abbandonato le loro domande di prestito auto lo ha fatto perché ci è voluto troppo tempo per ottenere finanziamenti. I consumatori godono della consegna in giornata su Amazon Prime, dei film on demand su Netflix e del servizio taxi tramite l'app Uber. Hanno trasferito queste aspettative per un servizio rapido in ogni aspetto della loro vita e ottenere l'approvazione dei loro prestiti non fa eccezione.

3. Tempi di consegna (TAT)

Il tempo di consegna (TAT) si riferisce al tempo necessario per soddisfare la richiesta di un cliente, che è particolarmente importante in un'epoca in cui la tolleranza dei clienti per i lunghi tempi di risposta continua a precipitare. A tal fine, i consumatori dovrebbero essere in grado di contattare le proprie banche dal canale di loro scelta, in particolare quelli digitali , e ricevere una risposta tempestiva e utile attraverso lo stesso canale. Ad esempio, un cliente che contatta con una domanda su Facebook Messenger non dovrebbe essere detto due giorni dopo di chiamare un numero verde del servizio clienti. Tali misure quasi digitali sono inutili perché in realtà non riducono i tempi di consegna, anche se hanno il potenziale per espandere il servizio clienti oltre l'orario tradizionale.

4. Tempi di gestione delle chiamate (AHT)

Il tempo medio di gestione (AHT) misura la durata media della chiamata di un agente del call center con un cliente. Come tutti i call center bancari sanno, migliorare i tempi di gestione delle chiamate è fondamentale per mantenere la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti . L'implementazione di processi digitali può aiutare in modo significativo a raggiungere questi obiettivi. Ad esempio, prova a esaminare il processo tipico di gestione delle chiamate e vedi quali aspetti possono essere lasciati alle registrazioni automatizzate. Il settore bancario può anche provare a identificare domande ridondanti. Ad esempio, a un cliente può essere chiesto di compilare i dettagli in un ambiente online sicuro, che vengono automaticamente inseriti in PDF e inseriti nel CRM dell'agente. Ciò elimina la necessità per gli agenti di porre domande di base, in modo che possano dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi e meno alla raccolta di informazioni durante la chiamata.

5. Tassi di conversione

L'adozione della tecnologia digitale , sia sul backend che sul frontend, può aumentare i tassi di conversione delle banche. Ma come? Le canalizzazioni di vendita sono notoriamente disordinate e non tutte le banche sono brave a tenere traccia di informazioni quali opportunità qualificate, opportunità perse, durata del ciclo di vendita e suddivisioni per filiale, responsabile dello sviluppo aziendale e prodotto . Dal punto di vista del backend, i sistemi automatizzati, preferibilmente basati su cloud , possono aiutare le banche a evitare i silos che tengono nascoste informazioni così importanti. Lavorare sui tassi di conversione è più facile quando sai con cosa hai a che fare. Per quanto riguarda il frontend, la digitalizzazione dei processi dei clienti è la chiave per aumentare i tassi di conversione. Consentire ai potenziali clienti di accedere facilmente da un singolo canale digitale senza documenti fisici o visite in filiale elimina la frustrazione che spesso ostacola la conversione.

6. Tariffa di imbarco

Una volta che i potenziali clienti hanno mostrato l'intenzione di aprire un conto, l'ultima cosa che le banche dovrebbero fare è rendere quel processo più difficile del necessario per loro. Troppe banche richiedono ancora clienti interessati ad aprire un conto per fissare un appuntamento, compilare pile di moduli e firmare manualmente ogni pagina di legalese. I clienti che semplicemente non hanno tempo per questo sono soggetti a cercare un vero banca digitale che non richiederà loro di dedicare del tempo alla loro giornata per compilare moduli noiosi. Naturalmente, le banche devono ancora rispettare i requisiti di conformità. Ecco perché consentire ai potenziali clienti di effettuare l'onboarding tramite un canale online sicuro come un sito Web o uno smartphone mantiene alti i tassi di onboarding. Lì, i clienti possono caricare documenti , ottenere la verifica dell'identità , compilare moduli ottimizzati per dispositivi mobili e firmare o digitare la propria firma elettronica .

7. Tasso di abbandono

Al contrario, i tassi di abbandono salgono alle stelle quando l'onboarding è ingombrante o richiede tempo. Secondo uno studio , il settore finanziario ha un tasso di abbandono complessivo di quasi il 76%. Sebbene i potenziali clienti che arrivano alle applicazioni desiderino chiaramente effettuare un acquisto, aprire un account o intraprendere qualche altra azione, sono spesso scoraggiati da istruzioni del modulo poco chiare, un aspetto confuso dell'applicazione e il reindirizzamento ad altri canali. Pertanto, perdono ogni motivazione per continuare a elaborare, in molti casi rivolgendosi a un concorrente che offre processi più facili e veloci.

8. Punti di contatto del cliente

Le banche che stanno digitalizzando spesso sono orgogliose delle loro nuove offerte omnicanale. È utile offrire ai clienti opzioni su dove iniziare il percorso del cliente . Ma a volte le banche dimenticano che ciò che i clienti vogliono veramente, e raramente ottengono, è la capacità di avviare e completare un processo da un unico canale. Ecco un esempio di vita reale di omnichannel ben intenzionato andato storto: È fantastico che i clienti possano interagire con le loro banche attraverso uno stuolo di chatbot, app di messaggistica e app mobili. Ma non fa bene se vengono rimbalzati da un canale all'altro senza che il problema venga risolto. Molti clienti che incontrano troppi punti di contatto durante il loro percorso del cliente semplicemente si arrenderanno. E la loro banca non sarà più saggia. Ecco perché le banche dovrebbero essere caute nell'investire in più canali digitali a meno che non siano effettivamente in grado di soddisfare la richiesta di un cliente direttamente da quel canale. Ad esempio, un cliente che invia un messaggio a una banca in merito alla registrazione di una carta di credito dovrebbe ricevere un collegamento al modulo di richiesta direttamente da quel sistema di messaggistica. Non dovrebbero essere diretti altrove.

9. Fidelizzazione del cliente (NPS)

Net Promoter Score (NPS) potrebbe sembrare una metrica nebulosa e morbida su cui concentrarsi per le banche digitali , ma non potrebbe essere più lontano dalla verità. Secondo una ricerca condotta da Bain & Company , le società di servizi finanziari che aumentano la fidelizzazione dei clienti del 5% vedono un balzo dei profitti del 25%. L'aumento della soddisfazione del cliente porta a una maggiore fedeltà, che ha un impatto positivo diretto sui profitti delle banche. E nel mondo digitale di oggi, non c'è modo più sicuro per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti che abilitare percorsi dei clienti remoti e completamente digitali . Una banca con sede a Singapore chiamata DBA ha scoperto che mentre i suoi clienti digitali possono costare 1,5 volte di più rispetto ai clienti non digitali , generano quasi il doppio del reddito. Questo perché costano meno acquisire, contrarre più prestiti , investire di più e avere depositi più elevati. La ricerca di Lightico conferma che l'interesse dei clienti per le banche digital -first è ai massimi storici. Un sondaggio condotto nel maggio 2020 ha rilevato che il 79% dei consumatori americani ora desidera più processi completamente digitali dalle proprie banche. La connessione tra digitalizzazione e fedeltà non potrebbe essere più chiara.

Conclusione: l'attenzione delle banche digitali dovrebbe essere sui KPI relativi ai clienti

Le banche digital -first mettono il cliente al centro di tutto ciò che fanno e ne traggono vantaggio in termini di tassi di conversione più elevati, tempi di consegna più brevi e maggiore efficienza dell'agenzia. Pertanto, le banche in fase di digitalizzazione dovrebbero concentrarsi su metriche direttamente correlate all'acquisizione e al mantenimento dei clienti . La soluzione di firma elettronica di Lightico per le banche può aiutare le istituzioni finanziarie impegnate in una strategia digital -first a sovraperformare quando si tratta di tutti questi KPI. La nostra piattaforma consente agli agenti di vendere e fornire servizi ai clienti bancari tramite un collegamento sicuro tramite messaggio di testo inviato ai clienti che si apre su un ambiente mobile. Lì, i clienti possono caricare documenti , compilare moduli, fornire ID , effettuare pagamenti e aggiungere una firma digitale . In media, le banche che utilizzano la nostra soluzione vedono un processo di onboarding più veloce del 33%, un tasso di abbandono inferiore del 67% e un tasso di conversione aumentato del 25%.