Quins són els 9 principals KPI de la banca digital primer?

Els bancs poden tenir desenes de KPI que utilitzen per mesurar el seu èxit. La retenció de clients, la penetració de clients, la qualitat dels actius i els actius gestionats són només alguns dels KPI bancaris generals que són rellevants per a gairebé tots els bancs. No obstant això, els bancs que estan experimentant una transformació digital es beneficien d'establir KPI que es relacionen específicament amb la mesura de l'èxit dels seus programes digitals orientats al client. Hem identificat nou KPI que es veuen afectats directament per la implementació d'una plataforma digital. Aquí, explorarem a què es refereixen i per què importen tant per al vostre banc o cooperativa de crèdit moderna.

1. Taxes de finalització

La investigació realitzada per Deloitte ha trobat que el 40% dels consumidors han abandonat el procés d'obertura de comptes bancaris. Quan es va preguntar per què la majoria dels consumidors van citar tràmits llargs i massa preguntes personals. L'obertura del compte no és l'únic procés bancari que sovint no arriba a la seva finalització, tot i que probablement és el més important per als resultats d'un banc. Les sol·licituds de targetes de crèdit i préstecs també s'abandonen amb freqüència per motius similars. Recorda que els clients que comencen un procés sempre tenen la intenció de completar-lo; en cas contrari, no l'haurien iniciat per començar! Els clients que poden omplir i enviar la seva sol·licitud 100% en línia tenen més probabilitats d'arribar a la meta que els que es reboten a nocanals digitals o una branca física.

2. Temps de finançament (TTF)

Aquest és un KPI rellevant per als bancs centrats en el digital , així com per als prestadors d'automòbils i les cooperatives de crèdit. Tant si estan comprant una casa, un cotxe o una altra cosa, els consumidors ja no tenen paciència per als processos de sol·licitud de préstecs llargs, ni amb l'inevitable període d'espera que acompanya aquests processos . De fet, un estudi recent de Lightico va trobar que el 42% dels prestataris que van abandonar les seves sol·licituds de préstec de cotxes ho van fer perquè van trigar massa a aconseguir finançament. Els consumidors gaudeixen d'entrega el mateix dia a Amazon Prime, pel·lícules a la carta a Netflix i servei de taxi fent clic a l'aplicació Uber. Han transferit aquestes expectatives de servei ràpid a tots els aspectes de les seves vides, i l'aprovació dels seus préstecs no és una excepció.

3. Temps de resposta (TAT)

El temps de resposta (TAT) es refereix al temps que triga a satisfer la sol·licitud d'un client, cosa que és especialment important en una època en què la tolerància dels clients als llargs temps de resposta continua disminuint. Amb aquesta finalitat, els consumidors haurien de poder posar-se en contacte amb els seus bancs des del canal que desitgin, especialment els digitals , i rebre una resposta oportuna i útil a través d'aquest mateix canal. Per exemple, un client que es posa en contacte amb una consulta a Facebook Messenger no se li hauria de dir dos dies després que truqui a una línia d'atenció al client. Aquestes mesures quasi digitals són inútils perquè en realitat no redueixen els temps de resposta, tot i que tenen el potencial d'ampliar el servei al client més enllà de les hores tradicionals.

4. Temps de gestió de trucades (AHT)

El temps mitjà de gestió (AHT) mesura la durada mitjana de la trucada d'un agent del centre de trucades amb un client. Com qualsevol centre de trucades bancari sap, millorar els temps de gestió de trucades és crucial per mantenir la productivitat dels agents i la satisfacció del client . La implementació de processos digitals pot ajudar significativament a assolir aquests objectius. Per exemple, proveu d'examinar el procés típic de gestió de trucades i vegeu quins aspectes es poden deixar a les gravacions automatitzades. El sector bancari també pot intentar identificar preguntes redundants. Per exemple, es pot demanar a un client que ompli els detalls en un entorn en línia segur, que s'emplenen automàticament en PDF i s'introdueixen al CRM de l'agent. Això elimina la necessitat que els agents facin preguntes bàsiques, de manera que puguin dedicar més temps a la resolució de problemes i menys a la recollida d'informació durant la trucada.

5. Taxes de conversió

L'adopció de tecnologia digital , tant al backend com al frontend, pot augmentar les taxes de conversió dels bancs. Però com? Els embuts de vendes són notòriament desordenats i no tots els bancs són bons per fer un seguiment d'informació com ara oportunitats qualificades, oportunitats perdudes, durada del cicle de vendes i desglossaments per sucursal, responsable de desenvolupament empresarial i producte . Pel que fa al backend, els sistemes automatitzats, preferiblement basats en núvol , poden ajudar els bancs a evitar les sitges que mantenen oculta informació tan important. Treballar amb les taxes de conversió és més fàcil quan saps amb què estàs tractant. Pel que fa al front-end, la digitalització dels processos dels clients és clau per augmentar les taxes de conversió. Permetre que els clients potencials s'incorporin fàcilment des d'un únic canal digital sense cap tràmit físic ni visites a l'oficina elimina la frustració que sovint s'interposa en la conversió.

6. Tarifa d'incorporació

Una vegada que els clients potencials han mostrat la intenció de registrar-se per obtenir un compte, l'últim que haurien de fer els bancs és fer que aquest procés sigui més difícil del necessari. Encara ho necessiten massa bancs clients que estiguin interessats a obrir un compte per programar una cita, omplir piles de formularis i signar manualment cada pàgina de legalització. Els clients que simplement no tenen temps per fer-ho són susceptibles de buscar un veritable El primer banc digital que no els requerirà que es prengui el temps del seu dia per omplir formularis al·lucinants. Per descomptat, els bancs encara tenen requisits de compliment per complir. És per això que permetre que els clients potencials bancaris s'incorporin a través d'un canal en línia segur, com ara un lloc web o un telèfon intel·ligent, manté les taxes d'incorporació elevades. Allà, els clients poden penjar documents , verificar l'identificador , omplir formularis optimitzats per a mòbils i signar o escriure la seva signatura electrònica .

7. Taxa d'abandonament

Per contra, les taxes d'abandonament es disparen quan la incorporació és feixuga o requereix temps. Segons un estudi , el sector financer té una taxa d'abandonament global de gairebé el 76%. Tot i que els clients potencials que arriben a les aplicacions volen clarament fer una compra, obrir un compte o fer alguna altra acció, sovint es veuen dissuadits per instruccions poc clares del formulari, un aspecte confús de l'aplicació i la redirecció a altres canals. Així, perden tota motivació per continuar processant, en molts casos anant a un competidor que ofereix processos més fàcils i ràpids.

8. Punts de contacte del client

Els bancs que s'estan digitalitzant sovint estan orgullosos de les seves noves ofertes omnicanal. És bo oferir als clients opcions sobre on comencen el seu viatge al client . Però els bancs de vegades obliden que el que realment volen els clients , i rarament aconsegueixen, és la capacitat d'iniciar i completar un procés des d'un sol canal. Aquí teniu un exemple de la vida real d'un omnicanal ben intencionat que ha fallat: És fantàstic que els clients puguin interactuar amb els seus bancs mitjançant una gran quantitat de chatbots, aplicacions de missatgeria i aplicacions mòbils. Però els serveix de poc si els reboten d'un canal a un altre sense que es resolgui el problema. Molts clients que troben massa punts de contacte durant el seu viatge de client simplement es rendiran. I el seu banc no serà gens més savi. És per això que els bancs haurien de desconfiar d'invertir en diversos canals digitals tret que realment puguin satisfer la sol·licitud d'un client directament des d'aquest canal. Per exemple, un client que envia un missatge a un banc per registrar-se per obtenir una targeta de crèdit hauria de rebre un enllaç al formulari de sol·licitud directament des d'aquest sistema de missatgeria. No s'han de dirigir cap a un altre lloc.

9. Fidelitat del client (NPS)

Net Promoter Score (NPS) pot semblar una mètrica nebulosa i suau en què es concentren els bancs digitals , però això no podria estar més lluny de la realitat. Segons una investigació realitzada per Bain & Company , les empreses de serveis financers que augmenten la retenció de clients un 5% veuen un salt del 25% en els beneficis. L'augment de la satisfacció del client comporta una major fidelització, la qual cosa té un impacte positiu directe en els resultats dels bancs. I en el món digital d'avui, no hi ha manera més segura d'augmentar la satisfacció i la lleialtat del client que habilitant els viatges del client remots i totalment digitals . Un banc amb seu a Singapur anomenat DBA va trobar que, tot i que els seus clients digitals poden costar 1,5 vegades més que els clients no digitals , generen gairebé el doble d'ingressos. Això és perquè costen menys d'adquirir, contractar més préstecs , invertir més i tenir dipòsits més alts. La investigació de Lightico confirma que l'interès dels clients en els bancs digitals és al màxim. Una enquesta realitzada el maig del 2020 va trobar que el 79% dels consumidors nord-americans ara volen més processos totalment digitals dels seus bancs. La connexió entre digitalització i fidelització no podria ser més clara.

Conclusió: l'enfocament dels bancs digitals hauria de centrar-se en els KPI relacionats amb els clients

Els bancs digitals primer posen el client al centre de tot el que fan i n'obtenen els beneficis en termes de taxes de conversió més altes, terminis de resposta més curts i una major eficiència de l'agència. Així, els bancs que es troben en procés de digitalització haurien de mantenir el focus en mètriques que es relacionen directament amb l'adquisició i el manteniment de clients . La solució de signatura electrònica de Lightico per als bancs pot ajudar les institucions financeres que estan compromeses amb una estratègia digital primer a tenir un rendiment superior quan es tracta de tots aquests KPI. La nostra plataforma permet als agents vendre i donar servei als clients bancaris mitjançant un enllaç de missatge de text segur enviat als clients que s'obre a un entorn mòbil. Allà, els clients poden carregar documents , omplir formularis, proporcionar un DNI , fer pagaments i afegir una signatura digital . De mitjana, els bancs que utilitzen la nostra solució veuen un procés d'incorporació un 33% més ràpid, una taxa d'abandonament un 67% més baixa i un 25% més de conversió.