Raqamli birinchi bankning 9 ta eng yaxshi KPIlari qanday?

Banklar o'z muvaffaqiyatlarini o'lchash uchun foydalanadigan o'nlab KPIga ega bo'lishi mumkin. Mijozlarni ushlab turish, mijozlarning kirib borishi, aktivlar sifati va boshqaruv ostidagi aktivlar deyarli barcha banklar uchun tegishli bo'lgan umumiy bank KPIlarining bir qismidir. Shunga qaramay, raqamli transformatsiyadan o'tayotgan banklar, ayniqsa, mijozlarga qaratilgan raqamli dasturlari muvaffaqiyatini o'lchash bilan bog'liq KPIlarni belgilashdan foyda ko'radilar. Raqamli platformani amalga oshirish bevosita ta'sir ko'rsatadigan to'qqizta KPIni aniqladik. Bu erda biz ular nimaga tegishli ekanligini va nima uchun ular zamonaviy bankingiz yoki kredit uyushmangiz uchun juda muhimligini o'rganamiz.

1. Tugatish stavkalari

Deloitte tomonidan olib borilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, iste'molchilarning 40 foizi bankda hisob ochish jarayonidan voz kechgan. Iste'molchilarning ko'pchiligi nima uchun uzoq hujjatlarni keltirganligi va juda ko'p shaxsiy savollar berilganligi so'ralganda. Hisobni ochish ko'pincha yakunlanmaydigan yagona bank jarayoni emas, garchi bu bankning daromadi uchun eng muhimi bo'lsa ham. Kredit karta va kredit arizalari ham shunga o'xshash sabablarga ko'ra tez-tez tark etiladi. Shuni yodda tuting Jarayonni boshlagan mijozlar har doim uni yakunlash niyatida bo'lishadi - aks holda ular buni boshidan boshlamaydilar! O'z arizalarini 100% onlayn tarzda to'ldirish va topshirish imkoniyatiga ega bo'lgan mijozlar marraga ko'proq erishadi.raqamli kanallar yoki jismoniy tarmoq.

2. Moliyalash vaqti (TTF)

Bu raqamli yo'naltirilgan banklar, shuningdek, avtokreditorlar va kredit uyushmalari uchun tegishli bo'lgan KPI. Uy, mashina yoki boshqa narsalarni sotib olayotganidan qat'i nazar, iste'molchilar endi uzoq muddatli kredit olish jarayonlariga va bu jarayonlar bilan birga keladigan muqarrar kutish davriga toqat qilmaydilar. Haqiqatan ham, Lightico kompaniyasining yaqinda o'tkazilgan tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, avtokredit olish uchun ariza berishdan voz kechgan qarz oluvchilarning 42 foizi moliyalashtirish uchun juda uzoq vaqt talab qilgani uchun shunday qilishgan. Iste'molchilar Uber ilovasini bosish orqali Amazon Prime-da bir kunlik yetkazib berish, Netflix-da talab bo'yicha filmlar va taksi xizmatidan bahramand bo'lishadi. Ular hayotlarining barcha jabhalariga tezkor xizmat ko'rsatish uchun ushbu umidlarni o'tkazdilar va kreditlarini tasdiqlash bundan mustasno emas.

3. Qaytish vaqtlari (TAT)

Qaytish vaqti (TAT) mijozning so'rovini bajarish uchun zarur bo'lgan vaqtni anglatadi, bu ayniqsa mijozlarning uzoq javob vaqtlariga toqatliligi keskin pasayib borayotgan davrda juda muhimdir. Buning uchun iste’molchilar o‘z banklariga o‘zlari tanlagan, ayniqsa raqamli kanal orqali murojaat qilishlari va o‘sha kanal orqali o‘z vaqtida foydali javob olishlari kerak. Masalan, Facebook Messenger’da so‘rov bilan bog‘langan mijozga ikki kundan keyin mijozlarga xizmat ko‘rsatish markaziga qo‘ng‘iroq qilishni aytmaslik kerak. Bunday kvaziraqamli chora-tadbirlar foydasiz, chunki ular mijozlarga xizmat ko'rsatishni an'anaviy soatlardan tashqari kengaytirish potentsialiga ega bo'lsa-da, aslida aylanish vaqtlarini qisqartirmaydi.

4. Qo‘ng‘iroq qilish vaqtlari (AHT)

O'rtacha ishlov berish vaqti (AHT) qo'ng'iroq markazi agentining mijoz bilan bo'lgan qo'ng'iroqlarining o'rtacha uzunligini o'lchaydi. Har qanday bank call-markaziga ma'lumki, qo'ng'iroqlarni ko'rib chiqish vaqtini yaxshilash agent samaradorligi va mijozlar ehtiyojini qondirish uchun juda muhimdir. Raqamli jarayonlarni amalga oshirish ushbu maqsadlarga erishishda sezilarli yordam beradi. Masalan, qo'ng'iroqlarni qayta ishlashning odatiy jarayonini ko'rib chiqing va qaysi jihatlarni avtomatlashtirilgan yozuvlarga qoldirish mumkinligini ko'ring. Bank sohasi ham ortiqcha savollarni aniqlashga harakat qilishi mumkin. Masalan, mijozdan PDF-fayllarga avtomatik ravishda to'ldiriladigan va agentning CRM-ga kiritiladigan xavfsiz onlayn muhitda ma'lumotlarni to'ldirishni so'rash mumkin. Bu agentlarga asosiy savollarni berish zaruratini yo'q qiladi, shuning uchun ular qo'ng'iroq paytida muammolarni hal qilish uchun ko'proq va ma'lumot to'plash uchun kamroq vaqt sarflashlari mumkin.

5. Konvertatsiya stavkalari

Raqamli texnologiyani qabul qilish - ham backend, ham frontend - banklarning konversiya stavkalarini oshirishi mumkin. Lekin qanday? Savdo kanallari juda tartibsiz va barcha banklar malakali imkoniyatlar, yo'qolgan imkoniyatlar, savdo tsiklining davomiyligi va filial, biznesni rivojlantirish bo'yicha mutaxassis va mahsulot bo'yicha taqsimot kabi ma'lumotlarni kuzatib borishda yaxshi emas. Orqa tomonda, avtomatlashtirilgan, afzalroq bulutga asoslangan tizimlar banklarga bunday muhim ma'lumotlarni yashiradigan siloslardan qochishga yordam beradi. Agar nima bilan shug'ullanayotganingizni bilsangiz, konvertatsiya stavkalari ustida ishlash osonroq bo'ladi. Old tomondan, mijozlar jarayonlarini raqamlashtirish konversiya stavkalarini oshirishning kalitidir. Istiqbolli shaxslarga hech qanday jismoniy hujjatlarsiz yoki filialga tashriflarsiz bitta raqamli kanaldan osongina ulanish imkoniyatini berish konversiyaga tez-tez xalaqit beradigan umidsizlikni yo'q qiladi.

6. Bortga kirish darajasi

Bank istiqbollari hisob qaydnomasini ro'yxatdan o'tkazish niyatini ko'rsatgandan so'ng, banklar qilishlari kerak bo'lgan oxirgi narsa bu jarayonni ular uchun zarur bo'lganidan qiyinroq qilishdir. Hali ham juda ko'p banklar talab qiladi Uchrashuvni rejalashtirish, shakllar to'plamini to'ldirish va yuridik shaxsning har bir sahifasini qo'lda imzolash uchun hisob ochishga qiziqqan mijozlar . Buning uchun vaqtlari bo'lmagan mijozlar haqiqatni izlashlari kerak Raqamli-birinchi bank, bu ulardan aqlni chalg'ituvchi shakllarni to'ldirishga vaqt ajratishni talab qilmaydi. Albatta, banklar hali ham rioya qilishlari kerak bo'lgan muvofiqlik talablariga ega. Shu sababli, bank istiqbollariga veb-sayt yoki smartfon kabi xavfsiz onlayn kanal orqali kirishga ruxsat berish bortga kirish stavkalarini yuqori darajada ushlab turadi. U yerda mijozlar hujjatlarni yuklashlari, shaxsini tasdiqlashlari , mobil qurilmalar uchun optimallashtirilgan shakllarni to‘ldirishlari va elektron imzolarini imzolashlari yoki yozishlari mumkin.

7. Bekor qilish darajasi

Aksincha, bortga kirish mashaqqatli yoki vaqt talab qiladigan bo'lsa, tark qilish stavkalari keskin oshadi. Bir tadqiqotga ko'ra, moliya sektorida umumiy voz kechish darajasi deyarli 76% ni tashkil qiladi. Murojaatlarga kelgan istiqbollilar xarid qilishni, hisob ochishni yoki boshqa harakatlarni amalga oshirishni aniq xohlasalar-da, ko'pincha shakl ko'rsatmalarining tushunarsizligi, ilova ko'rinishi va hissiyotini chalkashtirib yuborish va boshqa kanallarga yo'naltirish ularni to'xtatadi. Shunday qilib, ular jarayonni davom ettirish uchun barcha motivatsiyalarini yo'qotadilar, ko'p hollarda osonroq va tezroq jarayonlarni taklif qiladigan raqobatchiga murojaat qilishadi.

8. Mijozlarning aloqa nuqtalari

Raqamlashtirayotgan banklar ko'pincha o'zlarining yangi omnichannel takliflari bilan faxrlanadilar. Mijozlarga mijozlar sayohatini qayerdan boshlashlari haqida variantlarni berish yaxshi. Ammo banklar ba'zida mijozlar chindan ham xohlagan narsa - va kamdan-kam hollarda olish - bu jarayonni bitta kanaldan boshlash va yakunlash qobiliyati ekanligini unutishadi. Mana, yaxshi niyatli omnichannel noto'g'ri bo'lganining hayotiy misoli: Mijozlar o'z banklari bilan ko'plab chatbotlar, xabar almashish ilovalari va mobil ilovalar orqali o'zaro aloqada bo'lishlari ajoyib. Ammo muammoni hal qilmasdan, bir kanaldan ikkinchisiga o'tishsa, bu ularga hech qanday foyda keltirmaydi. Mijozlar safari davomida juda ko'p aloqa nuqtalariga duch kelgan ko'plab mijozlar shunchaki taslim bo'lishadi. Va ularning banki donoroq bo'lmaydi. Shuning uchun banklar mijozning so‘rovini to‘g‘ridan-to‘g‘ri shu kanaldan bajara olmasalar, bir nechta raqamli kanallarga sarmoya kiritishdan ehtiyot bo‘lishlari kerak. Misol uchun, bankka kredit karta uchun ro'yxatdan o'tish haqida xabar yuborgan mijoz o'sha xabar almashish tizimidan ariza shakliga havolani olishi kerak. Ular boshqa joyga yo'naltirilmasligi kerak.

9. Mijozlarning sodiqligi (NPS)

Net Promoter Score (NPS) raqamli banklar diqqatini qaratishi uchun noaniq, yumshoq ko'rsatkich kabi ko'rinishi mumkin, ammo bu haqiqatdan uzoqroq bo'lishi mumkin emas. Bain & Company tomonidan olib borilgan tadqiqotlarga ko'ra, mijozlarni ushlab turishni 5% ga oshiradigan moliyaviy xizmatlar kompaniyalari foydaning 25% ga o'sishini ko'rishadi. Mijozlarning qoniqishini oshirish banklarning sodiqligini oshirishga olib keladi, bu esa banklarning daromadlariga bevosita ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Va bugungi raqamli dunyoda mijozlarning qoniqishi va sodiqligini oshirishning to'liq raqamli , masofaviy mijozlar sayohatlarini yoqishdan ko'ra ishonchliroq usuli yo'q. Singapurda joylashgan DBA banki shuni aniqladiki, uning raqamli mijozlari raqamli bo'lmagan mijozlarga qaraganda 1,5 baravar qimmatroq xizmat ko'rsatishi mumkin bo'lsa-da, ular deyarli ikki barobar ko'p daromad olishadi. Buning sababi, ular sotib olish uchun kamroq xarajat qiladi, ko'proq kredit oladi, ko'proq sarmoya kiritadi va ko'proq depozitlarga ega. Lightico tadqiqoti mijozlarning birinchi raqamli raqamli banklarga bo'lgan qiziqishi eng yuqori darajada ekanligini tasdiqlaydi. 2020-yil may oyida oʻtkazilgan soʻrov shuni koʻrsatdiki, amerikalik isteʼmolchilarning 79 foizi hozirda oʻz banklaridan toʻliq raqamli jarayonlarni koʻpaytirishni xohlashadi. Raqamlashtirish va sodiqlik o'rtasidagi bog'liqlik aniqroq bo'lishi mumkin emas.

Xulosa: raqamli banklarning diqqat markazida mijozlar bilan bog'liq KPI bo'lishi kerak

Raqamli birinchi banklar mijozni o'zlari qiladigan barcha ishlar markaziga qo'yadilar va ular yuqori konvertatsiya stavkalari, qisqaroq aylanish vaqtlari va agentlikning yuqori samaradorligi nuqtai nazaridan foyda oladilar. Shunday qilib, raqamlashtirish jarayonida bo'lgan banklar mijozlarni jalb qilish va saqlash bilan bevosita bog'liq bo'lgan ko'rsatkichlarga e'tibor qaratishlari kerak. Lightico-ning banklar uchun eSignature yechimi raqamli birinchi strategiyaga sodiq bo'lgan moliyaviy institutlarga ushbu KPIlarning barchasida yuqori natijalarga erishishga yordam beradi. Bizning platformamiz agentlarga mobil muhitga ochiladigan mijozlarga yuborilgan xavfsiz matnli xabarlar orqali bank mijozlariga sotish va ularga xizmat ko'rsatish imkonini beradi. U erda mijozlar hujjatlarni yuklashlari, shakllarni to'ldirishlari, ID taqdim etishlari, to'lovlarni amalga oshirishlari va elektron raqamli imzo qo'shishlari mumkin. O‘rtacha hisobda bizning yechimimizdan foydalanadigan banklar ishga kirish jarayonini 33 foizga tezroq, voz kechish stavkasini 67 foizga va konversiya tezligini 25 foizga oshiradi.