Vilka är de 9 bästa KPI:erna för Digital-First Banking?

Banker kan ha dussintals nyckeltal som de använder för att mäta sin framgång. Kundbehållning, kundpenetration, tillgångskvalitet och tillgångar under förvaltning är bara några av de generella nyckeltal för bankverksamhet som är relevanta för nästan alla banker. Ändå gynnas banker som genomgår en digital transformation av att sätta nyckeltal som specifikt relaterar till att mäta framgången för deras kundinriktade digitala program. Vi har identifierat nio nyckeltal som påverkas direkt av implementeringen av en digital plattform. Här kommer vi att utforska vad de refererar till och varför de betyder så mycket för din moderna bank eller kreditförening.

1. Slutförande priser

Forskning utförd av Deloitte har visat att 40 % av konsumenterna har övergett en banks kontoöppningsprocess. På frågan varför de flesta av konsumenterna hänvisade till långa pappersarbete och för många personliga frågor. Kontoöppning är knappast den enda bankprocessen som ofta misslyckas med att slutföras, även om det utan tvekan är den viktigaste för en banks resultat. Kreditkorts- och låneansökningar överges också ofta av liknande skäl. Kom ihåg det kunder som påbörjar en process har alltid för avsikt att slutföra den – annars hade de inte startat den till att börja med! Kunder som kan fylla i och skicka in sin ansökan 100 % online är mer benägna att komma i mål än de som studsar till icke-digitala kanaler eller en fysisk filial.

2. Tid till finansiering (TTF)

Detta är ett nyckeltal som är relevant för digitalt fokuserade banker, såväl som billångivare och kreditföreningar. Oavsett om de köper ett hem, en bil eller något annat, har konsumenterna inte längre tålamod för långa låneansökningsprocesser – och den oundvikliga väntetiden som följer med dessa processer . Faktum är att en nyligen genomförd Lightico-studie visade att 42 % av låntagarna som övergav sina ansökningar om billån gjorde det för att det tog för lång tid att få finansiering. Konsumenter kan njuta av leverans samma dag på Amazon Prime, filmer på begäran på Netflix och taxiservice genom att klicka på Uber-appen. De har överfört dessa förväntningar på snabb service till varje aspekt av deras liv, och att få sina lån godkända är inget undantag.

3. Handläggningstider (TAT)

Handläggningstid (TAT) avser den tid det tar för en kunds begäran att uppfyllas, vilket är särskilt viktigt i en tid då kundernas tolerans för långa svarstider fortsätter att rasa. För detta ändamål bör konsumenter kunna nå ut till sina banker från den kanal de väljer, särskilt digitala , och få ett snabbt och användbart svar via samma kanal. Till exempel bör en kund som kontaktar en fråga på Facebook Messenger inte uppmanas två dagar senare att ringa en kundtjänsthotline. Sådana kvasi- digitala åtgärder är värdelösa eftersom de faktiskt inte minskar handläggningstiderna – även om de har potentialen till det genom att utöka kundservicen bortom traditionella öppettider.

4. Samtalshanteringstider (AHT)

Average Handling Time (AHT) mäter den genomsnittliga längden på en callcenteragents samtal med en kund. Som alla bankers callcenter vet är det avgörande att förbättra samtalshanteringstiderna för att bibehålla agentens produktivitet och kundnöjdhet . Att implementera digitala processer kan avsevärt hjälpa till att uppnå dessa mål. Testa till exempel att undersöka den typiska processen för samtalshantering och se vilka aspekter som kan överlåtas till automatiserade inspelningar. Bankbranschen kan också försöka identifiera överflödiga frågor. En kund kan till exempel bli ombedd att fylla i detaljer i en säker onlinemiljö, som automatiskt fylls i i PDF-filer och matas in i agentens CRM. Detta eliminerar behovet för agenter att ställa grundläggande frågor, så att de kan lägga mer tid på problemlösning och mindre på informationsinsamling under samtalet.

5. Konverteringskurser

Att använda digital teknik – både på backend och frontend – kan öka bankernas omvandlingsfrekvens. Men hur? Försäljningskanaler är notoriskt röriga, och alla banker är inte bra på att hålla reda på information som kvalificerade möjligheter, förlorade möjligheter, försäljningscykellängd och uppdelningar efter filial, affärsutvecklingsansvarig och produkt . På backend-sidan kan automatiserade, helst molnbaserade system hjälpa bankerna att undvika silorna som håller så viktig information skymd. Att arbeta med omvandlingsfrekvenser är lättare när du vet vad du har att göra med. På frontendsidan är digitalisering av kundprocesser nyckeln till att öka konverteringsfrekvensen. Genom att möjliggöra för potentiella kunder att enkelt gå ombord från en enda digital kanal utan något fysiskt pappersarbete eller besök i branschen eliminerar frustrationen som så ofta står i vägen för konvertering.

6. Introduktionshastighet

När banker har visat avsikt att registrera sig för ett konto är det sista bankerna bör göra att göra den processen svårare än nödvändigt för dem. Alldeles för många banker kräver fortfarande kunder som är intresserade av att öppna ett konto för att boka ett möte, fylla i högar med formulär och manuellt signera varje sida med legalese. Kunder som helt enkelt inte har tid för detta är benägna att söka efter en sann digital-first bank som inte kommer att kräva att de tar timeout från sin dag för att fylla i sanslösa formulär. Naturligtvis har bankerna fortfarande efterlevnadskrav att följa. Det är därför som ombordstigningsfrekvensen är hög genom att tillåta bankprospekter att komma ombord via en säker onlinekanal som en webbplats eller smartphone. Där kan kunder ladda upp dokument , få ID-verifiering , fylla i mobiloptimerade formulär och signera eller skriva sin e-signatur .

7. Avhoppsfrekvens

Omvänt skjuter antalet avhopp i höjden när onboarding är besvärligt eller tidskrävande. Enligt en studie har finanssektorn en total nedläggningsgrad på nästan 76 %. Även om potentiella kunder som kommer till applikationer helt klart vill göra ett köp, öppna ett konto eller vidta någon annan åtgärd, avskräcks de ofta av oklara formulärinstruktioner, en förvirrande applikationsutseende och omdirigering till andra kanaler. Därmed tappar de all motivation att fortsätta bearbeta, i många fall går de till en konkurrent som erbjuder enklare och snabbare processer .

8. Kundkontaktpunkter

Banker som digitaliserar är ofta stolta över sina nya omnikanalerbjudanden. Det är bra att ge kunderna valmöjligheter var de börjar sin kundresa . Men banker glömmer ibland att det kunderna verkligen vill ha – och sällan får – är möjligheten att starta och slutföra en process från en enda kanal. Här är ett verkligt exempel på välmenande omnikanal som gått fel: Det är bra att kunder kan interagera med sina banker genom en mängd chatbots, meddelandeappar och mobilappar. Men det hjälper dem inte om de studsar från en kanal till nästa utan att få problemet löst. Många kunder som stöter på för många beröringspunkter under sin kundresa kommer helt enkelt att ge upp. Och deras bank kommer inte att bli klokare. Det är därför banker bör vara försiktiga med att investera i flera digitala kanaler om de inte faktiskt kan uppfylla en kunds begäran direkt från den kanalen. Till exempel bör en kund som skickar meddelanden till en bank om att registrera sig för ett kreditkort få en länk till ansökningsformuläret direkt från det meddelandesystemet. De borde inte riktas någon annanstans.

9. Kundlojalitet (NPS)

Net Promoter Score (NPS) kan låta som ett skumt, mjukt mått för digitala banker att fokusera på, men det kunde inte vara längre från sanningen. Enligt undersökningar gjorda av Bain & Company ser finansiella tjänsteföretag som ökar sin kundbehållning med 5 % en vinstökning på 25 %. Att öka kundnöjdheten leder till ökad lojalitet, vilket har en direkt positiv inverkan på bankernas resultat. Och i dagens digitala värld finns det inget säkrare sätt att öka kundtillfredsställelse och lojalitet än genom att möjliggöra helt digitala , avlägsna kundresor. En Singapore-baserad bank vid namn DBA fann att även om dess digitala kunder kan kosta 1,5 gånger mer att betjäna än icke- digitala kunder , genererar de nästan dubbelt så mycket inkomst. Det beror på att de kostar mindre att förvärva, tar fler lån , investerar mer och har högre insättningar. Lighticos undersökningar bekräftar att kundernas intresse för digitala banker är på det högsta någonsin. En undersökning gjord i maj 2020 visade att 79 % av amerikanska konsumenter nu vill ha fler helt digitala processer från sina banker. Kopplingen mellan digitalisering och lojalitet kunde inte vara tydligare.

Slutsatsen: Digitalbankernas fokus bör ligga på kundrelaterade nyckeltal

Digital -first banker sätter kunden i centrum för allt de gör, och de skördar frukterna av det i form av högre konverteringsfrekvens, kortare handläggningstider och större byråeffektivitet. Banker som håller på att digitalisera bör därför hålla fokus på mått som direkt relaterar till att skaffa och underhålla kunder . Lighticos eSignature-lösning för banker kan hjälpa finansiella institutioner som är engagerade i en digital -first- strategi att överprestera när det kommer till alla dessa nyckeltal. Vår plattform gör det möjligt för agenter att sälja till och betjäna bankkunder genom en säker textmeddelandelänk som skickas till kunder som öppnar mot en mobil miljö. Där kan kunder ladda upp dokument , fylla i formulär, uppge ID , göra betalningar och lägga till en digital signatur. I genomsnitt ser banker som använder vår lösning en 33 % snabbare introduktionsprocess, 67 % lägre avhoppsfrekvens och 25 % ökad konverteringsfrekvens.