Wat zijn de Top 9 Digital-First Banking KPI’s?

Banken kunnen tientallen KPI's hebben die ze gebruiken om hun succes te meten. Klantbehoud, klantpenetratie, activakwaliteit en beheerd vermogen zijn slechts enkele van de algemene bank-KPI's die relevant zijn voor bijna alle banken. Maar banken die een digitale transformatie ondergaan, profiteren van het instellen van KPI's die specifiek betrekking hebben op het meten van het succes van hun klantgerichte digitale programma's. We hebben negen KPI's geïdentificeerd die direct worden beïnvloed door de implementatie van een digitaal platform. Hier zullen we onderzoeken waar ze naar verwijzen en waarom ze zo belangrijk zijn voor uw moderne bank of kredietunie.

1. Voltooiingstarieven

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat 40% van de consumenten het openen van een bankrekening bij een bank heeft verlaten. Op de vraag waarom de meeste consumenten langdurig papierwerk noemden en te veel persoonlijke vragen. Het openen van een rekening is niet het enige bankproces dat vaak niet wordt voltooid, hoewel het misschien wel het belangrijkste is voor het bedrijfsresultaat van een bank. Creditcard- en leningaanvragen worden om soortgelijke redenen ook vaak verlaten. Onthoud dat klanten die aan een proces beginnen, hebben altijd de intentie om het af te ronden - anders waren ze er in eerste instantie niet aan begonnen! Klanten die hun aanvraag 100% online kunnen invullen en indienen, hebben meer kans om de eindstreep te halen dan klanten die worden teruggestuurd naar niet-digitale zenders of een fysieke vestiging.

2. Tijd tot financiering (TTF)

Dit is een KPI die relevant is voor digitaal gerichte banken, maar ook voor autoleners en kredietverenigingen. Of ze nu een huis, een auto of iets anders kopen, consumenten hebben geen geduld meer voor lange aanvraagprocedures voor leningen - en de onvermijdelijke wachttijd die met deze processen gepaard gaat . Uit een recent onderzoek van Lightico bleek zelfs dat 42% van de leners die hun aanvraag voor een autolening stopten, dit deed omdat het te lang duurde om financiering te krijgen. Consumenten genieten van bezorging op dezelfde dag op Amazon Prime, films op aanvraag op Netflix en taxiservice via een klik op de Uber-app. Ze hebben deze verwachtingen voor snelle service overgedragen aan elk aspect van hun leven, en het verkrijgen van hun leningen is geen uitzondering.

3. Doorlooptijden (TAT)

Doorlooptijd (TAT) verwijst naar de tijd die nodig is om aan het verzoek van een klant te voldoen, wat vooral belangrijk is in een tijdperk waarin de tolerantie van klanten voor lange reactietijden sterk daalt. Daartoe moeten consumenten hun bank kunnen bereiken via het kanaal van hun keuze, met name digitale , en via datzelfde kanaal tijdig een nuttig antwoord kunnen krijgen. Een klant die contact opneemt met een vraag op Facebook Messenger, mag bijvoorbeeld niet twee dagen later worden verteld om een klantenservicehotline te bellen. Dergelijke quasi -digitale maatregelen zijn nutteloos omdat ze de doorlooptijden niet echt verkorten, ook al hebben ze het potentieel om de klantenservice uit te breiden tot buiten de traditionele openingstijden.

4. Gespreksafhandelingstijden (AHT)

De gemiddelde afhandelingstijd (AHT) meet de gemiddelde duur van het gesprek van een callcentermedewerker met een klant. Zoals elk callcenter van een bank weet, is het verbeteren van de gespreksafhandelingstijden van cruciaal belang om de productiviteit van agenten en de klanttevredenheid op peil te houden. Het implementeren van digitale processen kan aanzienlijk helpen bij het bereiken van deze doelen. Kijk bijvoorbeeld eens naar het typische proces van het afhandelen van oproepen en kijk welke aspecten je kunt overlaten aan geautomatiseerde opnames. De banksector kan ook proberen overbodige vragen te identificeren. Een klant kan bijvoorbeeld worden gevraagd om gegevens in te vullen in een beveiligde online omgeving, die automatisch worden ingevuld in pdf's en worden ingevoerd in het CRM van de agent. Dit elimineert de noodzaak voor agenten om basisvragen te stellen, zodat ze meer tijd kunnen besteden aan het oplossen van problemen en minder aan het verzamelen van informatie tijdens het gesprek.

5. Conversiepercentages

Het toepassen van digitale technologie — zowel aan de backend als aan de frontend — kan de conversieratio's van banken verhogen. Maar hoe? Verkooptrechters zijn notoir rommelig en niet alle banken zijn goed in het bijhouden van informatie zoals gekwalificeerde kansen, gemiste kansen, lengte van de verkoopcyclus en uitsplitsingen per filiaal, bedrijfsontwikkelingsfunctionaris en product . Aan de achterkant kunnen geautomatiseerde, bij voorkeur cloudgebaseerde systemen banken helpen de silo's te vermijden die zulke belangrijke informatie verborgen houden. Werken aan conversieratio's is makkelijker als je weet waar je mee te maken hebt. Aan de frontend is het digitaliseren van klantprocessen de sleutel tot het verhogen van de conversieratio's. Door prospects in staat te stellen gemakkelijk aan boord te komen vanaf een enkel digitaal kanaal zonder fysiek papierwerk of bezoeken aan de vestigingen, wordt de frustratie weggenomen die conversie zo vaak in de weg staat.

6. Instappercentage

Zodra bankvooruitzichten de intentie hebben getoond om zich aan te melden voor een rekening, is het laatste wat banken zouden moeten doen, dat proces moeilijker maken dan nodig voor hen. Veel te veel banken eisen nog steeds klanten die geïnteresseerd zijn in het openen van een account om een afspraak te plannen, stapels formulieren in te vullen en elke pagina met legalese handmatig te ondertekenen. Klanten die hier simpelweg geen tijd voor hebben, zijn geneigd om op zoek te gaan naar een echte digital-first bank die niet vereist dat ze de tijd nemen om geestdodende formulieren in te vullen. Natuurlijk hebben banken nog steeds nalevingsvereisten waaraan ze zich moeten houden. Daarom houdt het onboardingpercentage hoog door bankprospects toe te laten via een beveiligd online kanaal zoals een website of smartphone. Daar kunnen klanten documenten uploaden, ID -verificatie krijgen, voor mobiel geoptimaliseerde formulieren invullen en hun e- handtekening ondertekenen of typen.

7. Verlaat tarief

Omgekeerd schieten de verlatingspercentages omhoog wanneer onboarding omslachtig of tijdrovend is. Volgens één onderzoek heeft de financiële sector een algemeen verlatingspercentage van bijna 76%. Terwijl prospects die bij applicaties aankomen duidelijk een aankoop willen doen, een account willen openen of een andere actie willen ondernemen, worden ze vaak afgeschrikt door onduidelijke formulierinstructies, een verwarrende applicatie-look en feel en doorverwijzing naar andere kanalen. Zo verliezen ze alle motivatie om door te gaan met verwerken en gaan ze in veel gevallen naar een concurrent die eenvoudigere, snellere processen aanbiedt.

8. Klantcontactpunten

Banken die digitaliseren zijn vaak trots op hun nieuwe omnichannel-aanbod. Het is goed om klanten opties te geven waar ze hun klantreis beginnen. Maar banken vergeten soms dat wat klanten echt willen - en zelden krijgen - de mogelijkheid is om een proces vanaf één kanaal te starten en af te ronden. Hier is een realistisch voorbeeld van goedbedoelde omnichannel die fout is gegaan: Het is geweldig dat klanten met hun banken kunnen communiceren via een groot aantal chatbots, berichten-apps en mobiele apps. Maar het heeft weinig zin als ze van het ene kanaal naar het andere worden gestuurd zonder dat hun probleem wordt opgelost. Veel klanten die tijdens hun customer journey te veel touchpoints tegenkomen, geven het gewoon op. En hun bank zal er niet wijzer van worden. Daarom moeten banken op hun hoede zijn om in meerdere digitale kanalen te investeren, tenzij ze daadwerkelijk rechtstreeks vanuit dat kanaal aan het verzoek van een klant kunnen voldoen. Een klant die bijvoorbeeld een bank een bericht stuurt over het aanmelden voor een creditcard, moet rechtstreeks vanuit dat berichtensysteem een link naar het aanvraagformulier krijgen. Ze mogen niet ergens anders naartoe worden geleid.

9. Klantloyaliteit (NPS)

Net Promoter Score (NPS) klinkt misschien als een vage, zachte maatstaf voor digitale banken om zich op te concentreren, maar dat is niet minder waar. Volgens onderzoek van Bain & Company zien financiële dienstverleners die hun klantenbehoud met 5% verhogen, een winststijging van 25%. Het verhogen van de klanttevredenheid leidt tot een grotere loyaliteit, wat een direct positief effect heeft op het resultaat van banken. En in de digitale wereld van vandaag is er geen betere manier om de klanttevredenheid en loyaliteit te vergroten dan door volledig digitale , externe klantreizen mogelijk te maken. Een in Singapore gevestigde bank genaamd DBA ontdekte dat, hoewel zijn digitale klanten misschien 1,5 keer meer kosten om te bedienen dan niet -digitale klanten , ze bijna twee keer zoveel inkomsten genereren. Dat komt omdat ze minder kosten om te verwerven, meer leningen aan te gaan, meer te investeren en hogere deposito's te hebben. Lightico's onderzoek bevestigt dat de interesse van klanten in digital -first banken ongekend hoog is. Uit een in mei 2020 gehouden onderzoek bleek dat 79% van de Amerikaanse consumenten nu meer volledig digitale processen van hun bank wil. Het verband tussen digitalisering en loyaliteit kan niet duidelijker zijn.

Waar het op neerkomt: de focus van digitale banken moet liggen op klantgerelateerde KPI's

Digital -first banken stellen de klant centraal bij alles wat ze doen, en ze plukken er de vruchten van in termen van hogere conversiepercentages, kortere doorlooptijden en grotere efficiëntie van de bureaus. Banken die aan het digitaliseren zijn, moeten zich dus concentreren op statistieken die rechtstreeks verband houden met het verwerven en behouden van klanten . Lightico's eSignature- oplossing voor banken kan financiële instellingen die zich inzetten voor een digital- first- strategie helpen om beter te presteren als het gaat om al deze KPI's. Ons platform stelt agenten in staat om te verkopen aan en service te verlenen aan bankklanten via een beveiligde sms-link die naar klanten wordt verzonden en die opent naar een mobiele omgeving. Daar kunnen klanten documenten uploaden, formulieren invullen, ID verstrekken, betalingen doen en een digitale handtekening toevoegen. Banken die onze oplossing gebruiken, zien gemiddeld een 33% sneller onboardingproces, een 67% lager verlatingspercentage en een 25% hogere conversieratio.