X’inhuma l-Aqwa 9 KPIs Bankarji Diġitali-Ewwel?

Il-banek jista’ jkollhom għexieren ta’ KPIs li jużaw biex ikejlu s-suċċess tagħhom. Iż-żamma tal-klijenti, il-penetrazzjoni tal-klijenti, il-kwalità tal-assi, u l-assi taħt ġestjoni huma biss ftit mill- KPIs bankarji ġenerali li huma rilevanti għal kważi l-banek kollha. Madankollu banek li għaddejjin minn trasformazzjoni diġitali jibbenefikaw mill-iffissar ta’ KPIs li jirrelataw speċifikament mal-kejl tas-suċċess tal-programmi diġitali tagħhom li jiffaċċjaw il-klijenti. Aħna identifikajna disa’ KPIs li huma affettwati direttament mill-implimentazzjoni ta’ pjattaforma diġitali. Hawnhekk, se nesploraw għal xiex jirreferu, u għaliex huma importanti ħafna għall- bank modern jew l-unjoni tal-kreditu tiegħek.

1. Rati ta' Tlestija

Riċerka li saret minn Deloitte sabet li 40% tal-konsumaturi abbandunaw il-proċess tal-ftuħ tal-kont tal-bank. Meta mistoqsi għaliex ħafna mill-konsumaturi semmew burokrazija twila u saru wisq mistoqsijiet personali. Il-ftuħ tal-kont bilkemm huwa l-uniku proċess bankarju li spiss jonqos milli jilħaq it-tlestija, għalkemm huwa bla dubju l-aktar sinifikanti għall-linja tal-qiegħ tal-bank. Applikazzjonijiet għal karti ta' kreditu u self huma wkoll ta' spiss abbandunati għal raġunijiet simili. Ftakar li il -klijenti li jibdew proċess dejjem għandhom l-intenzjoni li jlestuh — inkella, ma kinux jibdew dan! Klijenti li huma kapaċi jimlew u jissottomettu l-applikazzjoni tagħhom 100% online huma aktar probabbli li jaslu sal-linja finali minn dawk li huma rkuprati għal mhuxkanali diġitali jew fergħa fiżika.

2. Żmien għall-Finanzjament (TTF)

Dan huwa KPI li huwa rilevanti għall -banek iffukati fuq diġitali , kif ukoll għal selliefa tal-karozzi u għaqdiet ta' kreditu. Kemm jekk qed jixtru dar, karozza, jew xi ħaġa oħra, il-konsumaturi m'għadx għandhom paċenzja għal proċessi twal ta' applikazzjoni għal self — u l-perjodu ta' stennija inevitabbli li jakkumpanja dawn il- proċessi . Fil-fatt, studju reċenti ta’ Lightico sab li 42% ta’ dawk li jissellfu li abbandunaw l-applikazzjonijiet tagħhom għal self tal-karozzi għamlu dan għax damu wisq biex jiksbu l-fondi. Il-konsumaturi jgawdu kunsinna fl-istess jum fuq Amazon Prime, films fuq talba fuq Netflix, u servizz tat-taxi permezz tal-ikklikkja tal-app Uber. Huma ttrasferixxew dawn l-aspettattivi għal servizz malajr għal kull aspett ta 'ħajjithom, u l-approvazzjoni tas- self tagħhom mhijiex eċċezzjoni.

3. Ħinijiet ta' tibdil (TAT)

Il-ħin tat-tibdil (TAT) jirreferi għaż-żmien li jieħu biex tiġi sodisfatta t-talba ta 'klijent, li huwa speċjalment importanti f'era meta t-tolleranza tal- klijenti għal ħinijiet twal ta' rispons tkompli tonqos. Għal dak il-għan, il-konsumaturi għandhom ikunu jistgħu jilħqu lill-banek tagħhom mill-kanal tal-għażla tagħhom, speċjalment dawk diġitali , u jirċievu tweġiba f'waqtha u ta' għajnuna permezz ta' dak l-istess kanal. Pereżempju, klijent li jagħmel mistoqsija fuq Facebook Messenger m'għandux jingħad jumejn wara biex iċempel hotline tas-servizz tal-konsumatur. Miżuri kważi diġitali bħal dawn huma inutli għaliex fil-fatt ma jnaqqsux iż-żmien ta' tibdil — minkejja li għandhom il-potenzjal li billi jespandu s-servizz tal-konsumatur lil hinn mill-ħinijiet tradizzjonali.

4. Call Handle Times (AHT)

Il-Ħin Medji tal-Immaniġġjar (AHT) ikejjel it-tul medju tas-sejħa ta' aġent ta' call center ma' klijent. Kif jaf kull call center bankarju, it-titjib tal-ħinijiet tal-immaniġġjar tat-telefonati huwa kruċjali biex tinżamm il-produttività tal-aġent u s-sodisfazzjon tal-klijent . L-implimentazzjoni ta' proċessi diġitali tista' tgħin b'mod sinifikanti biex jintlaħqu dawn l-għanijiet. Pereżempju, ipprova teżamina l-proċess tipiku tal-immaniġġjar tas-sejħiet, u ara liema aspetti jistgħu jitħallew għal reġistrazzjonijiet awtomatizzati. L-industrija bankarja tista' wkoll tipprova tidentifika mistoqsijiet żejda. Pereżempju, klijent jista' jintalab jimla dettalji f'ambjent online sigur, li huma awtomatikament popolati f'PDFs u jiddaħħlu fis-CRM tal-aġent. Dan jelimina l-ħtieġa li l- aġenti jistaqsu mistoqsijiet bażiċi, sabiex ikunu jistgħu jqattgħu aktar ħin biex isolvu l-problemi u inqas fuq il-ġbir ta 'informazzjoni waqt is-sejħa.

5. Rati ta 'Konverżjoni

L-adozzjoni tat-teknoloġija diġitali — kemm fuq il-backend kif ukoll fuq il-frontend — tista’ tagħti spinta lir-rati ta’ konverżjoni tal-banek. Imma kif? Il-lembut tal- bejgħ huma notorjament diżordinati, u mhux il-banek kollha huma tajbin biex iżommu kont tal-informazzjoni bħal opportunitajiet kwalifikati, opportunitajiet mitlufa, it-tul taċ-ċiklu tal- bejgħ , u tqassim skont il-fergħa, l-uffiċjal tal-iżvilupp tan-negozju u l- prodott . Min-naħa tal-backend, sistemi awtomatizzati, preferibbilment ibbażati fuq il-cloud , jistgħu jgħinu lill-banek jevitaw is-silos li jżommu informazzjoni importanti bħal din mgħottija. Li taħdem fuq ir-rati ta' konverżjoni hija aktar faċli meta tkun taf ma' xiex qed tittratta. Min-naħa tal-frontend, id- diġitizzazzjoni tal- proċessi tal-klijenti hija essenzjali biex jiżdiedu r-rati ta 'konverżjoni. Li l-prospetti jkunu jistgħu jitilgħu abbord faċilment minn kanal diġitali wieħed mingħajr ebda burokrazija fiżika jew żjarat fil-fergħa telimina l-frustrazzjoni li ħafna drabi tfixkel il-konverżjoni.

6. Rata ta' Abbord

Ladarba l-prospetti bankarji wrew l-intenzjoni li jiffirmaw għal kont, l-aħħar ħaġa li għandhom jagħmlu l-banek hija li jagħmlu dak il-proċess aktar diffiċli milli meħtieġ għalihom. Wisq banek għadhom jeħtieġu klijenti li huma interessati li jiftħu kont biex jiskedaw appuntament, jimlew munzelli ta 'formoli, u jiffirmaw manwalment kull paġna ta' legalise. Klijenti li sempliċement m'għandhomx il-ħin għal dan huma suxxettibbli li jfittxu vera l-ewwel bank diġitali li mhux se jeħtiġilhom jieħdu l-ħin mill-ġurnata tagħhom biex jimlew formoli li jxekklu l-moħħ. Naturalment, il-banek għad għandhom rekwiżiti ta’ konformità x’jirrispettaw. Huwa għalhekk li l-prospetti bankarji jitħallew abbord permezz ta' kanal online sigur bħal websajt jew smartphone iżomm ir-rati ta' abbord għoljin. Hemmhekk, il-klijenti jistgħu jtellgħu dokumenti , jivverifikaw l-ID , jimlew formoli ottimizzati għall-mowbajl , u jiffirmaw jew ittajpja l- Firma elettronika tagħhom.

7. Abbandun Rata

Bil-maqlub, ir-rati ta’ abbandun jogħlew ’l fuq meta t-tlugħ abbord ikun ineffiċjenti jew jieħu ħafna ħin. Skond studju wieħed , is-settur finanzjarju għandu rata ta 'abbandun ġenerali ta' kważi 76%. Filwaqt li l-prospetti li jaslu għall-applikazzjonijiet b'mod ċar iridu jagħmlu xirja, jiftħu kont, jew jieħdu xi azzjoni oħra, huma ta 'spiss skoraġġuti minn struzzjonijiet ta' forma mhux ċari, dehra u sensazzjoni ta 'applikazzjoni konfuża, u direzzjoni mill-ġdid għal kanali oħra. Għalhekk, jitilfu l-motivazzjoni kollha biex ikomplu jipproċessaw, f'ħafna każijiet imorru għand kompetitur li joffri proċessi eħfef u veloċi.

8. Touchpoints tal-Klijent

Il-banek li qed jiddiġitalizzaw ħafna drabi jkunu kburin bl-offerti omnichannel ġodda tagħhom. Tajjeb li l- klijenti jingħataw għażliet dwar minn fejn jibdew il- vjaġġ tal-klijent tagħhom. Iżda l-banek kultant jinsew li dak li verament iridu l- klijenti — u rari jiksbu — hija l-abbiltà li jibdew u jlestu proċess minn kanal wieħed. Hawn eżempju fil-ħajja reali ta ’ omnichannel b’intenzjoni tajba li marret ħażin: Huwa tajjeb ħafna li l- klijenti jistgħu jinteraġixxu mal-banek tagħhom permezz ta’ għadd ta’ chatbots, apps tal-messaġġi u apps mobbli. Imma ftit li xejn jagħmlilhom ġid jekk ikunu qed jiġu ributtati minn kanal għall-ieħor mingħajr ma jsolvu l-kwistjoni tagħhom. Ħafna klijenti li jiltaqgħu ma' wisq touchpoints matul il-vjaġġ tal-klijent tagħhom sempliċement jieqfu. U l-bank tagħhom mhux se jkun l-aktar għaqli. Huwa għalhekk li l-banek għandhom joqogħdu attenti li jinvestu f'kanali diġitali multipli sakemm ma jkunux fil-fatt kapaċi jissodisfaw it-talba ta' klijent direttament minn dak il-kanal. Pereżempju, klijent li jagħti messaġġ lil bank dwar li jiffirma għal karta ta' kreditu għandu jikseb link għall-formola tal-applikazzjoni direttament minn dik is-sistema tal-messaġġi. M'għandhomx ikunu diretti x'imkien ieħor.

9. Lealtà tal-Klijent (NPS)

Net Promoter Score (NPS) jista 'ħoss bħal metrika nebuluża u artab għall-banek diġitali biex jiffokaw fuqha, iżda dan ma jistax ikun aktar 'il bogħod mill-verità. Skont riċerka mwettqa minn Bain & Company , kumpaniji tas- servizzi finanzjarji li jżidu ż-żamma tal-klijenti tagħhom b'5% jaraw qabża ta '25% fil-profitti. Iż-żieda fis -sodisfazzjon tal-klijenti twassal għal lealtà akbar, li għandha impatt pożittiv dirett fuq il-linji tal-qiegħ tal-banek. U fid-dinja diġitali tal-lum, m'hemm l-ebda mod aktar żgur biex tiżdied is-sodisfazzjon u l-lealtà tal-klijent milli billi tippermetti vjaġġi tal-klijenti kompletament diġitali u remoti. Bank ibbażat f'Singapor imsejjaħ DBA sab li filwaqt li l -klijenti diġitali tiegħu jistgħu jiswew 1.5 darbiet aktar biex iservu minn klijenti mhux diġitali , dawn jiġġeneraw kważi d-doppju tad-dħul. Dan għaliex jiswew inqas biex jakkwistaw, jieħdu aktar self , jinvestu aktar, u jkollhom depożiti ogħla. Ir-riċerka ta 'Lightico tikkonferma li l-interess tal-klijenti fil-banek diġitali l-ewwel huwa fl-ogħla livell. Stħarriġ meħud f'Mejju 2020 sab li 79% tal-konsumaturi Amerikani issa jridu aktar proċessi kollha diġitali mill-banek tagħhom. Ir-rabta bejn id- diġitizzazzjoni u l-lealtà ma tistax tkun aktar ċara.

Il-Linja ta' Fuq: L-Iffukar tal-Banek Diġitali Għandha tkun fuq KPIs Relatati mal-Klijent

Il-banek diġitali l-ewwel ipoġġu lill-klijent fiċ-ċentru ta 'dak kollu li jagħmlu, u jaħsdu l-benefiċċji minnu f'termini ta' rati ta 'konverżjoni ogħla, ħinijiet ta' tibdil iqsar, u effiċjenza akbar tal-aġenzija. Għalhekk, il-banek li qegħdin fil-proċess tad- diġitizzazzjoni għandhom iżommu l-fokus tagħhom fuq metriċi li jirrelataw direttament mal-akkwist u ż-żamma tal-klijenti . Is-soluzzjoni ta' eSignature ta' Lightico għall-banek tista' tgħin lill-istituzzjonijiet finanzjarji li huma impenjati għal strateġija ta' l-ewwel diġitali jagħmlu prestazzjoni żejda meta niġu għal dawn il-KPIs kollha. Il-pjattaforma tagħna tippermetti lill -aġenti li jbigħu u jagħtu servizz lill- klijenti bankarji permezz ta' link ta' messaġġi siguri mibgħuta lill -klijenti li tiftaħ għal ambjent mobbli. Hemmhekk, il-klijenti jistgħu jtellgħu dokumenti , jimlew formoli, jipprovdu ID , jagħmlu ħlasijiet, u jżidu firma diġitali . Bħala medja, il-banek li jużaw is-soluzzjoni tagħna jaraw proċess ta’ onboarding 33% aktar mgħaġġel, rata ta’ abbandun 67% aktar baxxa, u rata ta’ konverżjoni miżjuda b’25%.