Zeintzuk dira 9 Digital-First Banku KPI nagusiak?

Bankuek arrakasta neurtzeko erabiltzen dituzten dozenaka KPI izan ditzakete. Bezeroen atxikipena, bezeroen sartzea, aktiboen kalitatea eta kudeatzen diren aktiboak dira ia banku guztientzat garrantzitsuak diren banku KPI orokorretako batzuk. Hala ere, eraldaketa digitala jasaten ari diren bankuek bezeroei begira programa digitalen arrakasta neurtzearekin erlazionatutako KPIak ezartzeari etekina ematen diote. Plataforma digital baten ezarpenak zuzenean eragiten duten bederatzi KPI identifikatu ditugu. Hemen, zeri erreferentzia egiten dioten aztertuko dugu eta zergatik garrantzitsuak diren zure banku edo kreditu-sindikatu modernoarentzat.

1. Osatze-tasak

Deloittek egindako ikerketek egiaztatu dute kontsumitzaileen % 40k utzi duela banku baten kontuak irekitzeko prozesua. Kontsumitzaile gehienek paper luzeak eta galdera pertsonal gehiegi egin dituzten zergatik aipatu duten galdetuta. Kontua irekitzea ia ez da maiz amaitzen ez den banku-prozesu bakarra, nahiz eta dudarik gabe banku baten funtsean esanguratsuena den. Kreditu-txartelen eta mailegu- eskaerak ere maiz uzten dira antzeko arrazoiengatik. Gogoratu Prozesu bat hasten duten bezeroek beti dute hura amaitzeko asmoa; bestela, ez lukete hasteko! Eskaera % 100 linean bete eta bidaltzeko gai diren bezeroek litekeena da helmugara iristea ez direnei errebotatzen zaienak baino.kanal digitalak edo adar fisiko bat.

2. Finantzatzeko garaia (TTF)

Hau digitalean ardaztutako bankuentzat, baita auto emaileentzat eta kreditu-kooperatibentzat garrantzitsua den KPI bat da. Etxebizitza, auto bat edo beste zerbait erosten ari diren ala ez, kontsumitzaileek ez dute jada mailegu -eskaera prozesu luzeetarako pazientziarik, eta prozesu hauekin dakarten itxaronaldi saihestezina . Izan ere, azken Lightico-ren ikerketa batek aurkitu zuen autoen mailegu -eskaerak bertan behera utzi zituzten mailegu-hartzaileen % 42k egin zuela finantzaketa lortzeko denbora gehiegi behar zelako. Kontsumitzaileek egun bereko entrega Amazon Prime-n, Netflix-en eskatutako filmak eta taxi zerbitzua Uber aplikazioaren klikaren bidez gozatzen dute. Zerbitzu azkarraren itxaropen horiek beren bizitzako alderdi guztietara transferitu dituzte, eta maileguak onartzea ez da salbuespena.

3. Erantzuteko denborak (TAT)

Erantzun-denbora (TAT) bezeroaren eskaera betetzeko behar den denborari esaten zaio, eta hori bereziki garrantzitsua da bezeroen erantzun-epe luzeetarako tolerantzia behera egiten jarraitzen duen garaian. Horretarako, kontsumitzaileek euren bankuetara nahi duten kanaletik, batez ere digitaletatik , harremanetan jarri ahal izan beharko lukete, eta kanal beraren bitartez erantzun egokia eta lagungarria jaso. Esate baterako, Facebook Messenger-en kontsulta batekin harremanetan jartzen den bezero bati ez zaio bi egun geroago esan behar bezeroarentzako arretarako telefonora deitzeko. Neurri ia- digital hauek ez dute ezertarako balio, ez baitute erantzute-denborak murrizten, nahiz eta bezeroarentzako zerbitzua ordutegi tradizionalen gainetik zabalduz.

4. Deiak kudeatzeko orduak (AHT)

Batez besteko manipulazio-denborak (AHT) dei-zentroko agente batek bezero batekin deiaren batez besteko iraupena neurtzen du. Edozein banku dei-zentroek dakienez, deiak kudeatzeko denborak hobetzea funtsezkoa da agenteen produktibitatea eta bezeroen gogobetetasuna mantentzeko. Prozesu digitalak ezartzeak nabarmen lagun dezake helburu horiek lortzen. Adibidez, saiatu deiak kudeatzeko ohiko prozesua aztertzen, eta ikusi zein alderdi utzi daitezkeen grabazio automatizatuetan. Banku-sektoreak galdera soberanak identifikatzen ere saiatu daiteke. Esate baterako, bezero bati xehetasunak betetzeko eska diezaioke lineako ingurune seguru batean, automatikoki PDFetan biltzen direnak eta agentearen CRMan sartzen direnak. Horri esker, agenteek oinarrizko galderak egiteko beharra ezabatzen dute, eta, beraz, denbora gehiago eman dezakete arazoak konpontzen eta gutxiago informazioa bilketan deialdian zehar.

5. Bihurketa-tasak

Teknologia digitala hartzeak, bai backend-ean, bai frontend-ean, bankuen bihurketa-tasak areagotu ditzake. Baina nola? Salmenta -inbutuak nahasiak dira, eta banku guztiak ez dira onak informazioaren jarraipena egiteko, hala nola aukera kualifikatuak, aukera galduak, salmenta -zikloaren iraupena eta sukurtsalen, negozioen garapeneko arduradunen eta produktuen matxurak. Atzeko aldean, sistema automatizatuek, hobe hodeian oinarritutako sistemak, informazio garrantzitsua ilundu egiten duten siloak saihesten lagun diezaieke bankuei. Bihurketa-tasak lantzea errazagoa da zertaz ari zaren jakitean. Frontendaren aldetik, bezeroen prozesuak digitalizatzea funtsezkoa da bihurtze-tasak handitzeko. Perspektibak kanal digital bakar batetik erraz txertatzea ahalbidetzeak inolako paper fisikorik edo sukurtsalen bisitarik gabe desagerrarazten du hainbestetan bihurtzeko oztopatzen duen frustrazioa.

6. Onboarding Tarifa

Banku-ikuspegiek kontu bat erregistratzeko asmoa erakutsi dutenean, bankuek egin beharko luketen azken gauza prozesu hori behar baino zailagoa izatea da. Banku gehiegik eskatzen dute oraindik Hitzordu bat antolatzeko, inprimaki-pilak betetzeko eta lege-orrialde bakoitza eskuz sinatzeko kontu bat irekitzeko interesa duten bezeroek . Horretarako astirik ez duten bezeroek egiazko bat bilatzeko aukera dute digital-lehen banku horrek ez die euren egunetik kanpo denbora hartu behar inprimakiak betetzeko. Jakina, bankuek oraindik bete beharreko betekizunak dituzte. Hori dela eta, banku-perspektibak lineako kanal seguru baten bidez sartzeko aukera emateak, hala nola, webgune bat edo telefono mugikor baten bidez, integrazio-tasak altuak mantentzen ditu. Bertan, bezeroek dokumentuak kargatu, NAN egiaztatu , mugikorrerako optimizatutako inprimakiak bete eta beren sinadura elektronikoa sinatu edo idatzi ditzakete .

7. Utzi-tasa

Alderantziz, abandonu-tasak gora egiten dute sartzea astuna edo denbora behar denean. Ikerketa baten arabera, finantza-sektoreak ia % 76ko abandonu-tasa orokorra du. Aplikazioetara iristen diren aukerak argi eta garbi erosketa bat egin, kontu bat ireki edo beste ekintzaren bat egin nahi duten arren, sarritan inprimakiaren argibide argigabeek, aplikazioaren itxura nahasgarri batek eta beste kanal batzuetara birbideratzen dituzte. Horrela, prozesatzen jarraitzeko motibazio guztia galtzen dute, kasu askotan prozesu errazagoak eta azkarragoak eskaintzen dituen lehiakide batengana joaz.

8. Bezeroaren ukipen-puntuak

Digitalizatzen ari diren bankuek maiz harro hartzen dute euren omnikanal eskaintza berriarekin. Ona da bezeroei bezeroen bidaia non hasten duten aukerak ematea. Baina bankuek batzuetan ahaztu egiten dute bezeroek benetan nahi dutena —eta oso gutxitan lortzen dutena— prozesu bat kanal bakar batetik hasteko eta amaitzeko gaitasuna dela. Hona hemen asmo oneko omnikanal okerraren benetako adibide bat: Oso ona da bezeroek beren bankuekin elkarreragin dezaketela txat-bot, mezularitza-aplikazio eta mugikorretarako aplikazio ugariren bidez. Baina ezer gutxi egiten die kanal batetik bestera errebotatzen ari badira arazoa konpondu gabe. Bezeroaren bidaian zehar ukipen-puntu gehiegi aurkitzen dituzten bezero askok amore emango dute. Eta haien bankua ez da batere jakintsuagoa izango. Horregatik, bankuek kontuz ibili behar dute kanal digital anitzetan inbertitzeko, bezero baten eskaera zuzenean kanal horretatik betetzeko gai ez badira. Esaterako, banku bati kreditu-txartel bat erregistratzeko mezuak ematen dizkion bezero batek eskaera-inprimakirako esteka bat jaso beharko luke mezularitza-sistema horretatik. Ez dira beste norabait bideratu behar.

9. Bezeroen fideltasuna (NPS)

Net Promoter Score (NPS) baliteke banku digitalak zentratu beharreko metrika nebuloso eta leun bat dirudi, baina hori ezin da egiatik urrunago egon. Bain & Company -k egindako ikerketen arabera, bezeroen atxikipena % 5 handitzen duten finantza- zerbitzuen enpresek irabazien % 25eko jauzia ikusten dute. Bezeroen gogobetetasuna areagotzeak leialtasun handiagoa dakar, eta horrek eragin positiboa du zuzeneko bankuen emaitzan. Eta gaur egungo mundu digitalean , ez dago bezeroen gogobetetasuna eta leialtasuna areagotzeko modu seguruagorik bezeroen urruneko bidaia guztiz digitalak ahalbidetzea baino. DBA izeneko Singapurreko banku batek ikusi zuen bere bezero digitalek zerbitzatzea bezero digitalak ez direnek baino 1,5 aldiz gehiago kosta dezaketela ere, diru-sarrerak ia bikoitza sortzen dituztela. Hori da eskuratzea, mailegu gehiago hartzea, gehiago inbertitzea eta gordailu handiagoak dituztelako. Lighticoren ikerketek baieztatzen dute bezeroek lehen banku digitalekiko interesa bere garaian gorena dela. 2020ko maiatzean egindako inkesta baten arabera, amerikar kontsumitzaileen % 79k prozesu digital gehiago nahi ditu bankuetatik. Digitalizazioaren eta leialtasunaren arteko lotura ezin da argiagoa izan.

Beheko lerroa: Banku Digitalen arreta Bezeroei lotutako KPIetan egon beharko litzateke

Lehen banku digitalek bezeroa jartzen dute egiten duten guztiaren erdigunean, eta horren onurak lortzen dituzte bihurketa-tasa altuagoetan, epe laburretan eta agentziaren eraginkortasun handiagoan. Horrela, digitalizazio -prozesuan dauden bankuek bezeroak eskuratzearekin eta mantentzearekin zuzenean lotuta dauden metriketan arreta jarri beharko lukete. Lightico-ren eSignature bankuentzako irtenbideak lehen estrategia digitalarekin konprometituta dauden finantza-erakundeei KPI horiei dagokienez gehiegizko errendimendua lortzen lagun dezake. Gure plataformak agenteei banku- bezeroei saldu eta zerbitzua emateko aukera ematen die bezeroei bidalitako testu-mezu esteka seguru baten bidez, ingurune mugikor batera irekitzen dena. Bertan, bezeroek dokumentuak igo, inprimakiak bete, NAN eman, ordainketak egin eta sinadura digitala gehi ditzakete. Batez beste, gure irtenbidea erabiltzen duten bankuek % 33 bizkorragoa ikusten dute barneratze-prozesua, % 67 baxuagoa den abandonu-tasa eta % 25eko bihurketa-tasa handiagoa.