Ən yaxşı 9 rəqəmsal-ilk bankçılıq KPI-ları hansılardır?

Bankların uğurlarını ölçmək üçün istifadə etdikləri onlarla KPI ola bilər. Müştərilərin saxlanması, müştərilərin nüfuzu, aktivlərin keyfiyyəti və idarə olunan aktivlər, demək olar ki, bütün banklar üçün aktual olan ümumi bank KPI -lərindən yalnız bəziləridir. Bununla belə, rəqəmsal transformasiyadan keçən banklar, müştərilərlə üzləşdikləri rəqəmsal proqramların uğurunu ölçməklə bağlı KPI-ları təyin etməkdən faydalanır. Rəqəmsal platformanın tətbiqindən birbaşa təsirlənən doqquz KPI müəyyən etdik. Burada onların nəyə istinad etdiyini və müasir bankınız və ya kredit ittifaqınız üçün niyə bu qədər əhəmiyyətli olduğunu araşdıracağıq.

1. Tamamlama dərəcələri

Deloitte tərəfindən aparılan araşdırmalar göstərib ki, istehlakçıların 40%-i bank hesabının açılması prosesindən imtina edib. İstehlakçıların əksəriyyətinin niyə uzun sənədlərə istinad etdiyini və çoxlu şəxsi suallar verdiyini soruşduqda. Hesabın açılması çətin ki, tez-tez tamamlana bilməyən yeganə bank prosesidir, baxmayaraq ki, bu, bankın mənfəəti üçün ən əhəmiyyətlidir. Kredit kartı və kredit müraciətləri də oxşar səbəblərdən tez-tez tərk edilir. Bunu yadda saxla Bir prosesə başlayan müştərilər həmişə onu başa çatdırmaq niyyətindədirlər - əks halda onlar bunu əvvəldən başlamazdılar! Müraciətini 100% onlayn doldurub təqdim edə bilən müştərilərin finiş xəttinə çatma ehtimalı qeyri-müəyyən şəxslərə nisbətən daha yüksəkdir.rəqəmsal kanallar və ya fiziki filial.

2. Maliyyələşdirmə vaxtı (TTF)

Bu rəqəmsal yönümlü banklar, eləcə də avtomobil kreditorları və kredit ittifaqları üçün uyğun olan KPI-dir. İstər ev, istər avtomobil, istərsə də başqa bir şey alırlarsa, istehlakçıların uzun kredit müraciəti prosesləri və bu prosesləri müşayiət edən qaçılmaz gözləmə müddəti üçün artıq səbrləri yoxdur. Əslində, Lightico-nun son araşdırması, avtomobil krediti ərizələrindən imtina edən borcalanların 42% -nin maliyyələşmənin çox uzun sürdüyü üçün bunu etdiyini göstərdi. İstehlakçılar Amazon Prime-da eyni gündə çatdırılma, Netflix-də tələb olunan filmlər və Uber tətbiqinin kliklənməsi ilə taksi xidmətindən həzz alırlar. Onlar sürətli xidmət üçün bu gözləntilərini həyatlarının hər sahəsinə köçürdülər və kreditlərinin təsdiqlənməsi də istisna deyil.

3. Dönmə vaxtları (TAT)

Turnaround time (TAT) müştərinin sorğusunun yerinə yetirilməsi üçün tələb olunan vaxta aiddir, bu, müştərilərin uzun cavab müddətlərinə dözümlülüyünün kəskin azalmağa davam etdiyi bir dövrdə xüsusilə vacibdir. Bunun üçün istehlakçılar seçdikləri kanaldan, xüsusən də rəqəmsal kanaldan öz bankları ilə əlaqə saxlamalı və həmin kanal vasitəsilə vaxtında faydalı cavab ala bilməlidirlər. Məsələn, Facebook Messenger-də sorğu ilə əlaqə saxlayan müştəriyə iki gün sonra müştəri xidmətlərinin qaynar xəttinə zəng etməsi bildirilməməlidir. Bu cür kvazirəqəmsal tədbirlər faydasızdır, çünki onlar müştəri xidmətlərini ənənəvi iş saatlarından kənara çıxarmaqla potensiala malik olsalar da, əməliyyat müddətini faktiki olaraq azaltmırlar.

4. Zənglə işləmə vaxtları (AHT)

Average Handling Time (AHT) zəng mərkəzi agentinin müştəri ilə zənginin orta uzunluğunu ölçür. Hər hansı bir bank zəng mərkəzinin bildiyi kimi, agent məhsuldarlığını və müştəri məmnuniyyətini qorumaq üçün zənglərin idarəolunma vaxtının yaxşılaşdırılması çox vacibdir. Rəqəmsal proseslərin həyata keçirilməsi bu məqsədlərə çatmağa əhəmiyyətli dərəcədə kömək edə bilər. Məsələn, zənglərin idarə edilməsinin tipik prosesini araşdırmağa cəhd edin və hansı aspektlərin avtomatlaşdırılmış qeydlərə buraxıla biləcəyinə baxın. Bank sənayesi də lazımsız sualları müəyyən etməyə cəhd edə bilər. Məsələn, müştəridən avtomatik olaraq PDF-lərə yerləşdirilən və agentin CRM-ə daxil edilən təhlükəsiz onlayn mühitdə təfərrüatları doldurması tələb oluna bilər. Bu, agentlərin əsas suallar vermək ehtiyacını aradan qaldırır, beləliklə, onlar zəng zamanı problemin həllinə daha çox, məlumat toplanmasına isə daha az vaxt sərf edə bilərlər.

5. Dönüşüm dərəcələri

Rəqəmsal texnologiyanın tətbiqi - həm arxa, həm də ön hissədə - bankların konvertasiya dərəcələrini artıra bilər. Bəs necə? Satış huniləri çox dağınıqdır və bütün banklar ixtisaslı imkanlar, itirilmiş imkanlar, satış dövrünün uzunluğu və filial, biznesin inkişafı üzrə məsul şəxs və məhsul üzrə bölgülər kimi məlumatları izləməkdə yaxşı deyil. Arxa tərəfdə, avtomatlaşdırılmış, tercihen bulud əsaslı sistemlər banklara bu cür vacib məlumatları gizlədən siloslardan qaçmağa kömək edə bilər. Nə ilə məşğul olduğunuzu bildiyiniz zaman dönüşüm nisbətləri üzərində işləmək daha asandır. Ön tərəfdə, müştəri proseslərini rəqəmsallaşdırmaq dönüşüm nisbətlərini artırmaq üçün açardır. Perspektivlərin heç bir fiziki sənədləşmə işləri və ya filialdaxili səfərlər olmadan bir rəqəmsal kanaldan asanlıqla daxil olmasına imkan vermək, tez-tez konversiyaya mane olan məyusluğu aradan qaldırır.

6. İşə qəbul dərəcəsi

Bank perspektivləri hesab üçün qeydiyyatdan keçmək niyyətini göstərdikdən sonra bankların etməli olduğu son şey bu prosesi onlar üçün lazım olduğundan daha çətinləşdirməkdir. Həddindən artıq çox bank hələ də tələb edir görüş təyin etmək, forma yığınlarını doldurmaq və qanuni sənədlərin hər səhifəsini əl ilə imzalamaq üçün hesab açmaqda maraqlı olan müştərilər . Bunun üçün sadəcə vaxtı olmayan müştərilər həqiqəti axtarmağa borcludurlar Rəqəmsal ilk bankdır ki, bu, onlardan ağılları qıcıqlandıran formaları doldurmaq üçün vaxt ayırmalarını tələb etməyəcək. Təbii ki, bankların hələ də riayət etməli olduqları uyğunluq tələbləri var. Buna görə də, bank perspektivlərinə vebsayt və ya smartfon kimi təhlükəsiz onlayn kanal vasitəsilə daxil olmağa icazə vermək, işə qəbul dərəcələrini yüksək saxlayır. Orada müştərilər sənədləri yükləyə, şəxsiyyət vəsiqəsini təsdiq edə, mobil üçün optimallaşdırılmış formaları doldura və eİmzalarını imzalaya və ya daxil edə bilərlər.

7. Tərk etmə dərəcəsi

Əksinə, təyyarəyə minmə çətin və ya vaxt aparan zaman imtina dərəcələri yüksəlir. Bir araşdırmaya görə, maliyyə sektorunda ümumi imtina nisbəti demək olar ki, 76% təşkil edir. Müraciətlərə gələn perspektivlər açıq şəkildə alış-veriş etmək, hesab açmaq və ya hər hansı digər tədbir görmək istəsələr də, onları tez-tez qeyri-müəyyən forma təlimatları, çaşqın tətbiq görünüşü və hissi və digər kanallara yönləndirmə mane olur. Beləliklə, prosesə davam etmək üçün bütün motivasiyalarını itirirlər, bir çox hallarda daha asan, daha sürətli proseslər təklif edən bir rəqibə gedirlər.

8. Müştəri əlaqə nöqtələri

Rəqəmsallaşan banklar tez-tez yeni omnichannel təklifləri ilə fəxr edirlər. Müştərilərə müştəri səyahətinə haradan başladıqları ilə bağlı seçimlər vermək yaxşıdır. Lakin banklar bəzən unudurlar ki, müştərilərin həqiqətən istədikləri – və nadir hallarda əldə etdikləri – prosesi bir kanaldan başlamaq və tamamlamaq imkanıdır. Budur, yaxşı niyyətli omnikanalın səhv getməsinin real həyat nümunəsi: Müştərilərin çoxlu chatbotlar, mesajlaşma proqramları və mobil proqramlar vasitəsilə öz bankları ilə əlaqə saxlaya bilmələri çox gözəldir. Ancaq problemi həll edilmədən bir kanaldan digərinə keçmək onlara çox az xeyir verir. Müştəri səyahəti zamanı həddən artıq çox əlaqə nöqtəsi ilə qarşılaşan bir çox müştəri sadəcə imtina edəcək. Və onların bankı daha ağıllı olmayacaq. Buna görə də banklar müştərinin sorğusunu birbaşa həmin kanaldan yerinə yetirə bilmədikcə, çoxsaylı rəqəmsal kanallara investisiya etməkdən ehtiyatlı olmalıdırlar. Məsələn, kredit kartı üçün qeydiyyatdan keçmək barədə banka mesaj göndərən müştəri birbaşa həmin mesajlaşma sistemindən ərizə formasına keçid almalıdır. Onları başqa yerə yönəltmək olmaz.

9. Müştəri Loyallığı (NPS)

Net Promoter Score (NPS) rəqəmsal bankların diqqətini cəmləməsi üçün qeyri-müəyyən, yumşaq bir metrik kimi səslənə bilər, lakin bu, həqiqətdən uzaq ola bilməz. Bain & Company tərəfindən aparılan araşdırmaya görə, müştərilərin saxlanmasını 5% artıran maliyyə xidmətləri şirkətləri mənfəətdə 25% artım görürlər. Müştəri məmnuniyyətinin artması daha çox loyallığa gətirib çıxarır ki, bu da bankların gəlirlərinə birbaşa müsbət təsir göstərir. Və bugünkü rəqəmsal dünyada müştəri məmnuniyyətini və sədaqətini artırmaq üçün tam rəqəmsal , uzaqdan müştəri səyahətlərini təmin etməkdən daha etibarlı yol yoxdur. Sinqapurda yerləşən DBA bankı müəyyən edib ki, onun rəqəmsal müştəriləri qeyri- rəqəmsal müştərilərə nisbətən 1,5 dəfə baha başa gəlsə də, onlar demək olar ki, iki dəfə gəlir əldə edirlər. Bunun səbəbi, əldə etmək, daha çox kredit götürmək, daha çox investisiya qoymaq və daha yüksək depozitlərə sahib olmaq üçün daha az xərc tələb edir. Lightico-nun araşdırması təsdiqləyir ki, müştərilərin rəqəmsal ilk banklara marağı bütün zamanların ən yüksək həddə çatıb. 2020-ci ilin may ayında aparılan sorğu göstərdi ki, Amerika istehlakçılarının 79%-i hazırda banklarından daha çox rəqəmsal proseslər istəyir. Rəqəmsallaşdırma və sadiqlik arasındakı əlaqə daha aydın ola bilməzdi.

Nəticə: Rəqəmsal Bankların diqqəti Müştərilərlə əlaqəli KPI-lərə yönəldilməlidir

Rəqəmsal - ilk banklar müştərini etdikləri hər şeyin mərkəzinə qoyurlar və onlar daha yüksək konvertasiya dərəcələri, daha qısa dövriyyə müddətləri və daha yüksək agentlik səmərəliliyi baxımından bundan faydalanırlar. Beləliklə, rəqəmsallaşma prosesində olan banklar müştərilərin əldə edilməsi və saxlanması ilə birbaşa əlaqəli olan göstəricilərə diqqət yetirməlidirlər. Lightico-nun banklar üçün e-İmza həlli , bütün bu KPI-lərə gəldikdə, rəqəmsal birinci strategiyaya sadiq olan maliyyə institutlarına kömək edə bilər. Platformamız agentlərə mobil mühitə açılan müştərilərə göndərilən təhlükəsiz mətn mesajı bağlantısı vasitəsilə bank müştərilərinə satış və xidmət göstərməyə imkan verir. Orada müştərilər sənədləri yükləyə, formaları doldura, şəxsiyyət vəsiqəsini təqdim edə, ödənişlər edə və rəqəmsal imza əlavə edə bilərlər. Orta hesabla, həllimizdən istifadə edən banklar 33% daha sürətli işə qəbul prosesi, 67% aşağı imtina dərəcəsi və 25% artan konvertasiya dərəcəsi görür.