Որո՞նք են 9 թվային առաջին բանկային KPI-ները:

Բանկերը կարող են ունենալ տասնյակ KPI-ներ, որոնք օգտագործում են իրենց հաջողությունը չափելու համար: Հաճախորդների պահպանումը, հաճախորդների ներթափանցումը, ակտիվների որակը և կառավարվող ակտիվները ընդհանուր բանկային KPI-ներից ընդամենը մի քանիսն են, որոնք տեղին են գրեթե բոլոր բանկերի համար: Այնուամենայնիվ, թվային վերափոխման ենթարկվող բանկերը օգուտ են քաղում KPI-ների սահմանումից, որոնք վերաբերում են հատուկ իրենց հաճախորդներին առնչվող թվային ծրագրերի հաջողությունը չափելուն: Մենք հայտնաբերել ենք ինը KPI, որոնց վրա ուղղակիորեն ազդում է թվային հարթակի ներդրումը: Այստեղ մենք կուսումնասիրենք, թե ինչ են դրանք վերաբերում, և ինչու են դրանք այդքան կարևոր ձեր ժամանակակից բանկի կամ վարկային միության համար:

1. Ավարտման դրույքաչափերը

Deloitte-ի կողմից իրականացված հետազոտությունը ցույց է տվել, որ սպառողների 40%-ը հրաժարվել է բանկային հաշիվների բացման գործընթացից: Հարցին, թե ինչու են սպառողների մեծամասնությունը մեջբերել երկար փաստաթղթերը և չափազանց շատ անձնական հարցերը: Հաշվի բացումը հազիվ թե միակ բանկային գործընթացն է, որը հաճախ չի ավարտվում, թեև դա, հավանաբար, ամենակարևորն է բանկի վերջնական գծի համար: Նմանատիպ պատճառներով հաճախ հրաժարվում են նաև վարկային քարտերի և վարկերի դիմումները: Հիշեք դա հաճախորդները , ովքեր սկսում են գործընթաց, միշտ մտադրություն ունեն ավարտելու այն, հակառակ դեպքում նրանք չէին սկսի այն սկզբից: Հաճախորդները , ովքեր կարող են լրացնել և ներկայացնել իրենց հայտը 100% առցանց, ավելի հավանական է, որ հասնեն ավարտի գիծ, քան նրանք, ովքեր վերադարձել են ոչթվային ալիքներ կամ ֆիզիկական ճյուղ:

2. Ֆինանսավորման ժամանակը (TTF)

Սա KPI է, որը տեղին է թվային կենտրոնացված բանկերի, ինչպես նաև ավտովարկատուների և վարկային միությունների համար: Անկախ նրանից, թե նրանք գնում են տուն, մեքենա կամ այլ բան, սպառողները այլևս չեն համբերում երկար վարկի հայտի գործընթացներին , և այդ գործընթացներին ուղեկցող սպասման անխուսափելի ժամանակահատվածին: Իրականում, Lightico-ի վերջին ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ վարկառուների 42%-ը, ովքեր հրաժարվել են ավտոմեքենայի վարկի դիմումներից, դա արել են, քանի որ ֆինանսավորումը չափազանց երկար է տևել: Սպառողները վայելում են նույն օրվա առաքումը Amazon Prime-ում, ֆիլմերը՝ ըստ պահանջի Netflix-ում և տաքսի ծառայությունը՝ Uber հավելվածի սեղմման միջոցով: Նրանք արագ սպասարկման այս ակնկալիքները փոխանցել են իրենց կյանքի բոլոր ոլորտներին, և նրանց վարկերի հաստատումը բացառություն չէ:

3. Շրջադարձային ժամանակներ (TAT)

Շրջադարձի ժամանակը (TAT) վերաբերում է հաճախորդի խնդրանքը կատարելու համար պահանջվող ժամանակին, ինչը հատկապես կարևոր է այն դարաշրջանում, երբ հաճախորդների հանդուրժողականությունը երկար արձագանքման ժամանակի նկատմամբ շարունակում է անկում ապրել: Այդ նպատակով սպառողները պետք է կարողանան դիմել իրենց բանկերին իրենց ընտրած ալիքից, հատկապես թվային , և ստանալ ժամանակին, օգտակար պատասխան այդ նույն ալիքով: Օրինակ, Facebook Messenger-ում հարցումով դիմող հաճախորդին երկու օր անց չպետք է ասվի, որ զանգահարի հաճախորդների սպասարկման թեժ գիծ: Նման քվազ թվային միջոցներն անօգուտ են, քանի որ դրանք իրականում չեն նվազեցնում շրջադարձի ժամանակը, թեև դրանք դրա ներուժն ունեն՝ ընդլայնելով հաճախորդների սպասարկումը ավանդական ժամերից դուրս:

4. Call Handle Times (AHT)

Միջին բեռնաթափման ժամանակը (AHT) չափում է հաճախորդի հետ զանգերի կենտրոնի գործակալի զանգի միջին տևողությունը: Ինչպես գիտի ցանկացած բանկի զանգերի կենտրոն, զանգերի սպասարկման ժամանակի բարելավումը կարևոր է գործակալի արտադրողականության և հաճախորդների գոհունակությունը պահպանելու համար: Թվային գործընթացների իրականացումը կարող է զգալիորեն օգնել այս նպատակներին հասնելու համար: Օրինակ, փորձեք ուսումնասիրել զանգերի հետ աշխատելու բնորոշ գործընթացը և տեսեք, թե որ ասպեկտները կարելի է թողնել ավտոմատացված ձայնագրություններին: Բանկային ոլորտը կարող է նաև փորձել բացահայտել ավելորդ հարցեր: Օրինակ, հաճախորդից կարող է պահանջվել լրացնել մանրամասները անվտանգ առցանց միջավայրում, որոնք ավտոմատ կերպով լրացվում են PDF ֆայլերում և մուտքագրվում գործակալի CRM-ում: Սա վերացնում է գործակալների կողմից հիմնական հարցեր տալու անհրաժեշտությունը, որպեսզի նրանք կարողանան ավելի շատ ժամանակ հատկացնել խնդիրների լուծմանը և ավելի քիչ տեղեկություններ հավաքելուն զանգի ընթացքում:

5. Փոխակերպման տոկոսադրույքներ

Թվային տեխնոլոգիաների ընդունումը՝ և՛ հետին պլանում, և՛ ճակատային մասում, կարող է բարձրացնել բանկերի փոխարկման տոկոսադրույքները: Բայց ինչպես? Վաճառքի ձագարները հայտնիորեն խառնաշփոթ են, և ոչ բոլոր բանկերն են լավ հետևում այնպիսի տեղեկատվությանը, ինչպիսիք են որակավորված հնարավորությունները, կորցրած հնարավորությունները, վաճառքի ցիկլի երկարությունը և խափանումներն ըստ մասնաճյուղերի, բիզնեսի զարգացման պատասխանատուի և արտադրանքի : Հետևի կողմում ավտոմատացված, գերադասելիորեն ամպի վրա հիմնված համակարգերը կարող են օգնել բանկերին խուսափել սիլոսներից, որոնք թաքցնում են նման կարևոր տեղեկատվությունը: Փոխակերպման տոկոսադրույքների վրա աշխատելն ավելի հեշտ է, երբ գիտես, թե ինչի հետ գործ ունես: Առջևի մասում հաճախորդների գործընթացների թվայնացումը կարևոր է փոխակերպման տոկոսադրույքների բարձրացման համար: Հնարավորություն տալով հեռանկարայիններին հեշտությամբ մուտք գործել մեկ թվային ալիքից՝ առանց որևէ ֆիզիկական փաստաթղթերի կամ ներճյուղային այցելությունների, վերացնում է այն հիասթափությունը, որը հաճախ խանգարում է փոխակերպմանը:

6. Ներգրավման տոկոսադրույքը

Երբ բանկային հեռանկարները ցույց են տալիս, որ մտադիր են գրանցվել հաշիվ, վերջին բանը, որ բանկերը պետք է անեն, այդ գործընթացը դժվարացնելն է, քան անհրաժեշտ է նրանց համար: Շատ բանկեր դեռ պահանջում են հաճախորդներ , ովքեր շահագրգռված են հաշիվ բացել՝ նշանակելու հանդիպում, լրացնելու ձևաթղթերի փաթեթները և ձեռքով ստորագրելու օրինականության յուրաքանչյուր էջ: Հաճախորդները , ովքեր պարզապես ժամանակ չունեն դրա համար, կարող են իրականություն փնտրել Թվային առաջին բանկը, որը չի պահանջի նրանցից ժամանակ հատկացնել իրենց օրվա ընթացքում՝ լրացնելու միտքը խանգարող ձևերը: Իհարկե, բանկերը դեռևս ունեն համապատասխանության պահանջներ, որոնք պետք է պահպանվեն: Ահա թե ինչու թույլ տալով, որ բանկի հեռանկարները մուտք գործեն անվտանգ առցանց ալիքի միջոցով, ինչպիսին է կայքը կամ սմարթֆոնը, բարձր է պահում մուտքի տոկոսադրույքները: Այնտեղ հաճախորդները կարող են վերբեռնել փաստաթղթեր , ստանալ ID-ի հաստատում , լրացնել բջջային օպտիմիզացված ձևերը և ստորագրել կամ մուտքագրել իրենց էլեկտրոնային ստորագրությունը :

7. Հրաժարվել տոկոսադրույքից

Ընդհակառակը, հրաժարվելու տոկոսադրույքները բարձրանում են, երբ մուտքը դժվար է կամ ժամանակատար: Համաձայն մի ուսումնասիրության , ֆինանսական հատվածի ընդհանուր լքվածության մակարդակը կազմում է գրեթե 76%: Թեև ծրագրերին հասնող հեռանկարները ակնհայտորեն ցանկանում են գնումներ կատարել, հաշիվ բացել կամ որևէ այլ գործողություն կատարել, նրանց հաճախ խանգարում են ձևի անհասկանալի հրահանգները, հավելվածի շփոթեցնող տեսքն ու զգացումը և վերահղումը դեպի այլ ալիքներ: Այսպիսով, նրանք կորցնում են գործընթացները շարունակելու ողջ մոտիվացիան՝ շատ դեպքերում գնալով ավելի հեշտ և արագ գործընթացներ առաջարկող մրցակցի մոտ:

8. Հաճախորդների շփման կետեր

Բանկերը, որոնք թվայնացվում են, հաճախ հպարտանում են իրենց նոր omnichannel առաջարկներով: Լավ է հաճախորդներին հնարավորություններ տալ, թե որտեղից են նրանք սկսում իրենց հաճախորդների ճանապարհորդությունը : Բայց բանկերը երբեմն մոռանում են, որ այն, ինչ հաճախորդները իսկապես ցանկանում են, և հազվադեպ են ստանում, գործընթացն սկսելու և ավարտելու ունակությունն է մեկ ալիքից: Ահա մի իրական օրինակ, երբ լավ նպատակադրված omnichannel-ը սխալ է գնացել. Հիանալի է, որ հաճախորդները կարող են շփվել իրենց բանկերի հետ չաթ-բոտերի, հաղորդագրությունների փոխանակման և բջջային հավելվածների միջոցով: Բայց դա նրանց քիչ օգուտ է տալիս, եթե նրանց տեղափոխում են մի ալիքից մյուսը՝ առանց իրենց խնդիրը լուծելու: Շատ հաճախորդներ , ովքեր բախվում են չափազանց շատ հպման կետերի իրենց հաճախորդների ճանապարհորդության ընթացքում, պարզապես կհանձնվեն: Եվ նրանց բանկը կլինի ոչ ավելի իմաստուն: Այդ իսկ պատճառով բանկերը պետք է զգուշանան բազմաթիվ թվային ալիքներում ներդրումներ կատարելուց, եթե նրանք իրականում չեն կարողանում կատարել հաճախորդի խնդրանքը անմիջապես այդ ալիքից: Օրինակ, հաճախորդը, ով հաղորդագրություն է ուղարկում բանկին վարկային քարտի համար գրանցվելու մասին, պետք է ստանա դիմումի ձևի հղումը հենց այդ հաղորդագրությունների համակարգից: Նրանք չպետք է ուղղորդվեն այլ տեղ:

9. Հաճախորդների հավատարմություն (NPS)

Net Promoter Score (NPS) թվային բանկերի համար կարող է թվալ անհասկանալի, մեղմ չափանիշ, որի վրա պետք է կենտրոնանան, բայց դա չի կարող ավելի հեռու լինել իրականությունից: Bain & Company- ի կողմից անցկացված հետազոտության համաձայն, ֆինանսական ծառայություններ մատուցող ընկերությունները, որոնք ավելացնում են իրենց հաճախորդների պահպանումը 5%-ով, շահույթի աճը կազմում է 25%: Հաճախորդների գոհունակության աճը հանգեցնում է ավելի մեծ հավատարմության, որն ուղղակի դրական ազդեցություն է ունենում բանկերի արդյունքների վրա: Եվ այսօրվա թվային աշխարհում հաճախորդների բավարարվածությունն ու հավատարմությունը բարձրացնելու ավելի վստահ միջոց չկա, քան հաճախորդների լիովին թվային , հեռավոր ճանապարհորդությունների հնարավորությունը: Սինգապուրում տեղակայված DBA բանկը պարզել է, որ թեև իր թվային հաճախորդների սպասարկումը կարող է 1,5 անգամ ավելի թանկ արժենալ, քան ոչ թվային հաճախորդներին , նրանք գրեթե երկու անգամ ավելի շատ եկամուտ են ստեղծում: Դա պայմանավորված է նրանով, որ դրանք ձեռք բերելու համար ավելի քիչ արժեն, ավելի շատ վարկեր վերցնեն, ավելի շատ ներդրումներ կատարեն և ունեն ավելի մեծ ավանդներ: Lightico-ի հետազոտությունը հաստատում է, որ հաճախորդների հետաքրքրությունը թվային առաջին բանկերի նկատմամբ ամենաբարձր մակարդակի վրա է: 2020 թվականի մայիսին անցկացված հարցումը ցույց է տվել, որ ամերիկացի սպառողների 79%-ն այժմ ցանկանում է ավելի շատ թվային գործընթացներ իրականացնել իրենց բանկերից: Թվայնացման և հավատարմության միջև կապն ավելի հստակ չէր կարող լինել:

Ներքևի գիծը. թվային բանկերի ուշադրության կենտրոնում պետք է լինեն հաճախորդների հետ կապված KPI-ները

Թվային առաջին բանկերը հաճախորդին դնում են այն ամենի կենտրոնում, ինչ անում են, և նրանք քաղում են դրանից օգուտները՝ ավելի բարձր փոխարկման տոկոսադրույքների, շրջադարձի ավելի կարճ ժամանակների և գործակալության ավելի մեծ արդյունավետության տեսանկյունից: Այսպիսով, թվայնացման գործընթացում գտնվող բանկերը պետք է կենտրոնանան այնպիսի չափանիշների վրա, որոնք ուղղակիորեն վերաբերում են հաճախորդների ձեռքբերմանը և պահպանմանը: Lightico-ի eSignature լուծումը բանկերի համար կարող է օգնել ֆինանսական հաստատություններին, որոնք հավատարիմ են թվային առաջին ռազմավարությանը , գերակատարել, երբ խոսքը վերաբերում է այս բոլոր KPI-ներին: Մեր հարթակը գործակալներին թույլ է տալիս վաճառել և սպասարկել բանկային հաճախորդներին հաճախորդներին ուղարկված անվտանգ տեքստային հաղորդագրությունների հղման միջոցով, որը բացվում է դեպի շարժական միջավայր: Այնտեղ հաճախորդները կարող են վերբեռնել փաստաթղթեր , լրացնել ձևաթղթեր, տրամադրել ID , կատարել վճարումներ և ավելացնել թվային ստորագրություն: Միջին հաշվով, բանկերը, որոնք օգտագործում են մեր լուծումը, տեսնում են 33%-ով ավելի արագ ներբեռնման գործընթացը, 67%-ով ցածր հրաժարման տոկոսադրույքը և 25%-ով բարձրացված փոխարկման տոկոսադրույքը: