מהם 9 מדדי ה-KPI המובילים לבנקאות דיגיטלית ראשונה?

לבנקים יכולים להיות עשרות מדדי KPI שהם משתמשים בהם כדי למדוד את הצלחתם. שימור לקוחות, חדירת לקוחות, איכות הנכסים ונכסים מנוהלים הם רק חלק ממדדי ה- KPI הבנקאיים הכלליים הרלוונטיים כמעט לכל הבנקים. עם זאת, בנקים שעוברים טרנספורמציה דיגיטלית נהנים מקביעת מדדי KPI המתייחסים ספציפית למדידת הצלחת התוכניות הדיגיטליות מול הלקוחות שלהם. זיהינו תשעה מדדי KPI המושפעים ישירות מהטמעת פלטפורמה דיגיטלית. כאן, נבדוק למה הם מתייחסים, ולמה הם חשובים כל כך עבור הבנק או איגוד האשראי המודרניים שלך.

1. שיעורי השלמה

מחקר שערכה Deloitte מצא כי 40% מהצרכנים נטשו את תהליך פתיחת החשבון של הבנק. כשנשאלו מדוע רוב הצרכנים ציינו ניירת ארוכה ויותר מדי שאלות אישיות שנשאלו. פתיחת חשבון היא כמעט לא התהליך הבנקאי היחיד שלעתים קרובות לא מצליח להגיע לסיומו, אם כי הוא ללא ספק המשמעותי ביותר לשורה התחתונה של הבנק. גם בקשות לכרטיסי אשראי והלוואה ננטשות לעתים קרובות מסיבות דומות. תזכור את זה ללקוחות שמתחילים תהליך תמיד יש כוונה להשלים אותו - אחרת, הם לא היו מתחילים אותו מלכתחילה! לקוחות המסוגלים למלא ולהגיש את הבקשה שלהם ב-100% מקוון, נוטים יותר להגיע לקו הסיום מאשר אלה שמקפיצים ללא-ערוצים דיגיטליים או סניף פיזי.

2. זמן למימון (TTF)

זהו KPI שרלוונטי לבנקים המתמקדים בדיגיטל, כמו גם למלווי רכב ואיגודי אשראי. בין אם הם קונים בית, רכב או משהו אחר, לצרכנים אין עוד סבלנות לתהליכי בקשת הלוואה ארוכים - ולתקופת ההמתנה הבלתי נמנעת שמתלווה לתהליכים אלה. למעשה, מחקר שנערך לאחרונה ב-Lightico מצא ש -42% מהלווים שנטשו את בקשותיהם להלוואת רכב עשו זאת מכיוון שלקח יותר מדי זמן עד שהמימון בוצע. צרכנים נהנים ממשלוח באותו יום באמזון פריים, סרטים לפי דרישה בנטפליקס ומשירות מוניות בלחיצה על אפליקציית Uber. הם העבירו את הציפיות הללו לשירות מהיר לכל היבט בחייהם, ואישור ההלוואות שלהם אינו יוצא מן הכלל.

3. זמני אספקה (TAT)

זמן אספקה (TAT) מתייחס לזמן שלוקח למילוי בקשת הלקוח, מה שחשוב במיוחד בעידן שבו הסובלנות של הלקוחות לזמני תגובה ארוכים ממשיכה לצנוח. לשם כך, צרכנים צריכים להיות מסוגלים לפנות לבנקים שלהם מהערוץ הרצוי, במיוחד הדיגיטלי , ולקבל מענה מועיל בזמן באותו ערוץ. לדוגמה, אין לומר ללקוח שפנה עם שאילתה ב-Facebook Messenger יומיים לאחר מכן להתקשר למוקד שירות לקוחות. אמצעים מעין דיגיטליים כאלה הם חסרי תועלת מכיוון שהם למעשה לא מצמצמים את זמני האספקה - למרות שיש להם פוטנציאל לכך על ידי הרחבת שירות הלקוחות מעבר לשעות המסורתיות.

4. זמני טיפול בשיחות (AHT)

זמן טיפול ממוצע (AHT) מודד את משך השיחה הממוצעת של סוכן מוקד טלפוני עם לקוח. כפי שכל מוקד טלפוני בנקאי יודע, שיפור זמני הטיפול בשיחות חיוני לשמירה על פרודוקטיביות הסוכן ושביעות רצון הלקוחות . הטמעת תהליכים דיגיטליים יכולה לסייע באופן משמעותי בהשגת יעדים אלו. לדוגמה, נסה לבחון את התהליך הטיפוסי של טיפול בשיחות, וראה אילו היבטים ניתן להשאיר להקלטות אוטומטיות. תעשיית הבנקאות יכולה גם לנסות לזהות שאלות מיותרות. לדוגמה, ניתן לבקש מלקוח למלא פרטים בסביבה מקוונת מאובטחת, אשר מאוכלסים אוטומטית בקובצי PDF ומוכנסים ל-CRM של הסוכן. זה מבטל את הצורך של סוכנים לשאול שאלות בסיסיות, כך שהם יכולים להשקיע יותר זמן בפתרון בעיות ופחות באיסוף מידע במהלך השיחה.

5. שיעורי המרה

אימוץ טכנולוגיה דיגיטלית - הן בקצה האחורי והן בחזית - יכול להגביר את שיעורי ההמרה של הבנקים. אבל איך? משפכי מכירות ידועים לשמצה מבולגנים, ולא כל הבנקים טובים במעקב אחר מידע כגון הזדמנויות מוסמכות, הזדמנויות אבודות, אורך מחזור המכירות ופירוק לפי סניף, קצין פיתוח עסקי ומוצר . בצד האחורי, מערכות אוטומטיות, רצוי מבוססות ענן, יכולות לעזור לבנקים להימנע מהמגורות ששומרות על מידע חשוב כל כך מעורפל. העבודה על שיעורי המרה קלה יותר כאשר אתה יודע עם מה אתה מתמודד. בחזית הקצה, דיגיטציה של תהליכי לקוחות היא המפתח להגדלת שיעורי ההמרה. מתן אפשרות ללקוחות פוטנציאליים להיכנס בקלות מערוץ דיגיטלי אחד ללא כל ניירת פיזית או ביקורים בתוך הסניף, מבטלת את התסכול שלעתים קרובות כל כך מפריע להמרה.

6. קצב הכניסה

ברגע שלקוחות פוטנציאליים בנקאיים הראו כוונה להירשם לחשבון, הדבר האחרון שהבנקים צריכים לעשות הוא להקשות על התהליך הזה מהנדרש עבורם. יותר מדי בנקים עדיין דורשים לקוחות המעוניינים לפתוח חשבון לקביעת פגישה, למלא ערימות של טפסים ולחתום ידנית על כל עמוד משפטי. לקוחות שפשוט אין להם זמן לזה עלולים לחפש אחר אמת בנק דיגיטלי ראשון שלא ידרוש מהם להקדיש פסק זמן מהיום כדי למלא טפסים מרתקים. כמובן שלבנקים עדיין יש דרישות תאימות לעמוד בהן. זו הסיבה לאפשר ללקוחות פוטנציאליים לבנק להיכנס למטוס באמצעות ערוץ מקוון מאובטח כמו אתר אינטרנט או סמארטפון שומר על שיעורי ההצטרפות גבוהים. שם, לקוחות יכולים להעלות מסמכים , לקבל אימות מזהה , למלא טפסים מותאמים לנייד , ולחתום או להקליד את החתימה האלקטרונית שלהם.

7. שיעור נטישה

לעומת זאת, שיעורי הנטישה מרקיעים שחקים כאשר העלייה למטוס מסורבלת או גוזלת זמן. על פי מחקר אחד , למגזר הפיננסי יש שיעור נטישה כולל של כמעט 76%. בעוד שלקוחות פוטנציאליים שמגיעים ליישומים רוצים בבירור לבצע רכישה, לפתוח חשבון או לבצע פעולה אחרת, הם נרתעים לעתים קרובות על ידי הוראות טפסים לא ברורות, מראה ותחושה מבלבלים של אפליקציה והפנייה לערוצים אחרים. כך, הם מאבדים כל מוטיבציה להמשיך לעבד, ובמקרים רבים הולכים למתחרה שמציע תהליכים קלים ומהירים יותר.

8. נקודות מגע של לקוחות

בנקים שעושים דיגיטציה מתגאים לרוב בהצעות הרב-ערוצים החדשות שלהם. זה טוב לתת ללקוחות אפשרויות לגבי המקום שבו הם מתחילים את מסע הלקוחות שלהם. אבל הבנקים שוכחים לפעמים שמה שהלקוחות באמת רוצים - ולעתים רחוקות מקבלים - הוא היכולת להתחיל ולהשלים תהליך מערוץ אחד. הנה דוגמה מהחיים האמיתיים של כל-ערוצים עם כוונות טובות שהשתבשו: זה נהדר שלקוחות יכולים ליצור אינטראקציה עם הבנקים שלהם באמצעות שלל צ'אטבוטים, אפליקציות הודעות ואפליקציות לנייד. אבל זה עושה להם מעט טוב אם הם מוקפצים מערוץ אחד למשנהו מבלי שהבעיה שלהם נפתרה. לקוחות רבים שייתקלו ביותר מדי נקודות מגע במהלך מסע הלקוחות שלהם פשוט יוותרו. והבנק שלהם לא יהיה חכם יותר. זו הסיבה שהבנקים צריכים להיזהר מהשקעה במספר ערוצים דיגיטליים אלא אם כן הם באמת מסוגלים למלא את בקשתו של לקוח ישירות מאותו ערוץ. לדוגמה, לקוח ששולח הודעה לבנק לגבי הרשמה לכרטיס אשראי צריך לקבל קישור לטופס הבקשה ישירות מאותה מערכת הודעות. הם לא צריכים להיות מופנים למקום אחר.

9. נאמנות לקוחות (NPS)

ציון מקדם רשת (NPS) אולי נשמע כמו מדד מעורפל ורך עבור בנקים דיגיטליים להתמקד בו, אבל זה לא יכול להיות רחוק יותר מהאמת. לפי מחקר שנערך על ידי Bain & Company , חברות שירותים פיננסיים שמגדילות את שימור הלקוחות שלהן ב-5% רואות זינוק של 25% ברווחים. הגברת שביעות רצון הלקוחות מובילה לנאמנות רבה יותר, שיש לה השפעה חיובית ישירה על השורות התחתונה של הבנקים. ובעולם הדיגיטלי של היום, אין דרך בטוחה יותר להגביר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות מאשר על ידי הפעלת מסעות לקוחות מרוחקים דיגיטליים לחלוטין. בנק מסינגפור בשם DBA מצא שאמנם הלקוחות הדיגיטליים שלו עשויים לעלות פי 1.5 יותר לשרת מאשר לקוחות שאינם דיגיטליים , אבל הם מייצרים כמעט פי שניים מההכנסה. זה בגלל שהם עולים פחות לרכישה, לוקחים יותר הלוואות , משקיעים יותר ויש להם הפקדות גבוהות יותר. המחקר של Lightico מאשר שהעניין של הלקוחות בבנקים דיגיטליים ראשונים נמצא בשיא של כל הזמנים. סקר שנערך במאי 2020 מצא כי 79% מהצרכנים האמריקאים רוצים כעת יותר תהליכים דיגיטליים מהבנקים שלהם. הקשר בין דיגיטציה לנאמנות לא יכול להיות ברור יותר.

השורה התחתונה: ההתמקדות של הבנקים הדיגיטליים צריכה להיות על מדדי KPI הקשורים ללקוח

הבנקים הדיגיטליים הראשונים שמים את הלקוח במרכז כל מה שהם עושים, והם קוטפים את הפירות מכך במונחים של אחוזי המרה גבוהים יותר, זמני אספקה קצרים יותר ויעילות רבה יותר של הסוכנות. לפיכך, בנקים שנמצאים בתהליך של דיגיטציה צריכים להתמקד במדדים הקשורים ישירות לרכישה ותחזוקת לקוחות . פתרון ה-eSignature של Lightico לבנקים יכול לעזור למוסדות פיננסיים המחויבים לאסטרטגיה דיגיטלית -ראשונה להשיג ביצועי יתר בכל הנוגע לכל מדדי ה-KPI הללו. הפלטפורמה שלנו מאפשרת לסוכנים למכור ולשרת לקוחות בנקאיים באמצעות קישור הודעת טקסט מאובטח הנשלח ללקוחות הנפתח לסביבה ניידת. שם, לקוחות יכולים להעלות מסמכים , למלא טפסים, לספק תעודה מזהה , לבצע תשלומים ולהוסיף חתימה דיגיטלית . בממוצע, בנקים שמשתמשים בפתרון שלנו רואים תהליך כניסה מהיר יותר ב-33%, שיעור נטישה נמוך ב-67% ושיעור המרה מוגבר ב-25%.