ما هي أهم 9 مؤشرات أداء رئيسية للخدمات المصرفية الرقمية؟

يمكن أن تمتلك البنوك العشرات من مؤشرات الأداء الرئيسية التي تستخدمها لقياس نجاحها. إن الاحتفاظ بالعملاء ، وتغلغل العملاء ، وجودة الأصول ، والأصول الخاضعة للإدارة ليست سوى بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المصرفية العامة ذات الصلة بجميع البنوك تقريبًا. ومع ذلك ، فإن البنوك التي تمر بعملية تحول رقمي تستفيد من إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتعلق على وجه التحديد بقياس نجاح برامجها الرقمية التي تواجه العملاء. لقد حددنا تسعة مؤشرات أداء رئيسية تتأثر بشكل مباشر بتنفيذ منصة رقمية. هنا ، سوف نستكشف ما يشيرون إليه ، ولماذا هم مهمون جدًا لمصرفك أو اتحادك الائتماني الحديث.

1. معدلات الإنجاز

وجدت الأبحاث التي أجرتها شركة Deloitte أن 40٪ من المستهلكين قد تخلوا عن عملية فتح الحساب المصرفي. عندما سئل لماذا ذكر معظم المستهلكين الأعمال الورقية المطولة والعديد من الأسئلة الشخصية المطروحة. لا يعد فتح الحساب هو العملية المصرفية الوحيدة التي غالبًا ما تفشل في الوصول إلى الاكتمال ، على الرغم من أنها يمكن القول إنها الأكثر أهمية بالنسبة للنتيجة النهائية للبنك. كثيرًا ما يتم أيضًا التخلي عن طلبات بطاقات الائتمان والقروض لأسباب مماثلة. تذكر ذلك دائمًا ما يكون لدى العملاء الذين يبدأون عملية ما النية لإكمالها - وإلا لما بدؤوا بها من البداية! من المرجح أن يصل العملاء القادرين على ملء طلباتهم وإرسالها عبر الإنترنت بنسبة 100٪ إلى خط النهاية أكثر من أولئك الذين ارتدوا إلى غير -القنوات الرقمية أو الفرع المادي.

2. الوقت المستغرق في التمويل (TTF)

هذا مؤشر أداء رئيسي مناسب للبنوك التي تركز على التكنولوجيا الرقمية ، بالإضافة إلى مقرضي السيارات والاتحادات الائتمانية. سواء كانوا يشترون منزلًا أو سيارة أو أي شيء آخر ، لم يعد لدى المستهلكين صبر على عمليات طلب القروض الطويلة - وفترة الانتظار الحتمية التي تصاحب هذه العمليات . في الواقع ، وجدت دراسة حديثة لشركة Lightico أن 42٪ من المقترضين الذين تخلوا عن طلبات قروض السيارات الخاصة بهم فعلوا ذلك لأنه استغرق وقتًا طويلاً للحصول على التمويل. يتمتع المستهلكون بالتسليم في نفس اليوم على Amazon Prime ، والأفلام عند الطلب على Netflix ، وخدمة سيارات الأجرة من خلال النقر فوق تطبيق Uber. لقد نقلوا هذه التوقعات للخدمة السريعة إلى كل جانب من جوانب حياتهم ، والحصول على الموافقة على قروضهم ليس استثناءً.

3. أوقات التحول (TAT)

يشير وقت الاستجابة (TAT) إلى الوقت الذي يستغرقه تلبية طلب العميل ، وهو أمر مهم بشكل خاص في عصر يستمر فيه تسامح العملاء لأوقات الاستجابة الطويلة في الانخفاض. تحقيقا لهذه الغاية ، يجب أن يكون المستهلكون قادرين على الوصول إلى بنوكهم من القناة التي يختارونها ، وخاصة الرقمية منها ، وتلقي إجابة مفيدة في الوقت المناسب من خلال نفس القناة. على سبيل المثال ، لا يجب إخبار العميل الذي يتواصل مع استعلام على Facebook Messenger بعد يومين بالاتصال بالخط الساخن لخدمة العملاء. هذه الإجراءات شبه الرقمية غير مجدية لأنها لا تقلل فعليًا من أوقات الاستجابة - على الرغم من أن لديها القدرة على ذلك من خلال توسيع خدمة العملاء إلى ما بعد ساعات العمل التقليدية.

4. أوقات التعامل مع المكالمات (AHT)

متوسط وقت المناولة (AHT) يقيس متوسط طول مكالمة وكيل مركز الاتصال مع العميل. كما يعلم أي مركز اتصال مصرفي ، فإن تحسين أوقات التعامل مع المكالمات أمر بالغ الأهمية للحفاظ على إنتاجية الوكيل ورضا العملاء . يمكن أن يساعد تنفيذ العمليات الرقمية بشكل كبير في تحقيق هذه الأهداف. على سبيل المثال ، حاول فحص العملية النموذجية للتعامل مع المكالمات ، واطلع على الجوانب التي يمكن تركها للتسجيلات الآلية. يمكن للصناعة المصرفية أيضًا محاولة تحديد الأسئلة الزائدة عن الحاجة. على سبيل المثال ، يمكن أن يُطلب من العميل ملء التفاصيل في بيئة آمنة عبر الإنترنت ، والتي يتم ملؤها تلقائيًا في ملفات PDF وإدخالها في CRM للوكيل. هذا يلغي الحاجة إلى قيام الوكلاء بطرح أسئلة أساسية ، حتى يتمكنوا من قضاء المزيد من الوقت في حل المشكلات وتقليل الوقت في جمع المعلومات أثناء المكالمة.

5. معدلات التحويل

يمكن أن يؤدي اعتماد التكنولوجيا الرقمية - على كل من الواجهة الخلفية والواجهة الأمامية - إلى زيادة معدلات التحويل لدى البنوك. ولكن كيف؟ تشتهر مسارات تحويل المبيعات بالفوضى ، وليست جميع البنوك جيدة في تتبع المعلومات مثل الفرص المؤهلة والفرص الضائعة وطول دورة المبيعات والأعطال حسب الفرع ومسؤول تطوير الأعمال والمنتج . على الجانب الخلفي ، يمكن للأنظمة الآلية ، ويفضل أن تكون قائمة على السحابة ، أن تساعد البنوك على تجنب الصوامع التي تحجب مثل هذه المعلومات المهمة. يكون العمل على معدلات التحويل أسهل عندما تعرف ما الذي تتعامل معه. على الجانب الأمامي ، يعد رقمنة عمليات العملاء أمرًا أساسيًا لزيادة معدلات التحويل. إن تمكين العملاء المحتملين من الانضمام بسهولة من قناة رقمية واحدة دون أي أوراق فعلية أو زيارات داخل الفروع يزيل الإحباط الذي غالبًا ما يعترض طريق التحويل.

6. معدل Onboarding

بمجرد أن تظهر الآفاق المصرفية نية التسجيل للحصول على حساب ، فإن آخر شيء يجب على البنوك فعله هو جعل هذه العملية أصعب مما هو ضروري بالنسبة لهم. لا تزال تتطلب الكثير من البنوك العملاء المهتمين بفتح حساب لتحديد موعد ، وملء أكوام من النماذج ، والتوقيع يدويًا على كل صفحة من الصفحات القانونية. العملاء الذين ليس لديهم الوقت لذلك هم عرضة للبحث عن حقيقة البنك الرقمي الأول الذي لن يتطلب منهم قضاء بعض الوقت من يومهم لملء نماذج الذهن. بالطبع ، لا يزال لدى البنوك متطلبات الامتثال للالتزام بها. هذا هو السبب في أن السماح للعملاء المحتملين بالالتحاق عبر قناة آمنة عبر الإنترنت مثل موقع ويب أو هاتف ذكي يحافظ على ارتفاع معدلات الالتحاق. هناك ، يمكن للعملاء تحميل المستندات ، والتحقق من الهوية ، وملء النماذج المخصصة للجوال ، والتوقيع أو كتابة التوقيع الإلكتروني الخاص بهم.

7. معدل التخلي

على العكس من ذلك ، ترتفع معدلات التخلي عن الخدمة بشكل كبير عندما يكون الالتحاق بالطائرة مرهقًا أو يستغرق وقتًا طويلاً. وفقًا لإحدى الدراسات ، فإن معدل التخلي الإجمالي للقطاع المالي يقارب 76٪. في حين أن العملاء المحتملين الذين يصلون إلى التطبيقات يرغبون بوضوح في إجراء عملية شراء أو فتح حساب أو اتخاذ بعض الإجراءات الأخرى ، إلا أنهم غالبًا ما يتم ردعهم من خلال إرشادات النموذج غير الواضحة ، ومظهر التطبيق المربك ، وإعادة التوجيه إلى قنوات أخرى. وبالتالي ، فإنهم يفقدون كل الحافز لمواصلة العملية ، وفي كثير من الحالات يذهبون إلى منافس يقدم عمليات أسهل وأسرع.

8. نقاط اتصال العملاء

غالبًا ما تفخر البنوك التي تقوم بالرقمنة بعروضها متعددة القنوات الجديدة. من الجيد أن تمنح العملاء خيارات بشأن المكان الذي يبدأون فيه رحلة عملائهم . لكن البنوك تنسى أحيانًا أن ما يريده العملاء حقًا - ونادرًا ما يحصل عليه - هو القدرة على بدء العملية وإتمامها من قناة واحدة. في ما يلي مثال واقعي على حدوث خطأ في قناة شاملة حسنة النية : إنه لأمر رائع أن يتمكن العملاء من التفاعل مع بنوكهم من خلال مجموعة من برامج الدردشة وتطبيقات المراسلة وتطبيقات الأجهزة المحمولة. لكن لا يفيدهم كثيرًا إذا تم ارتدادهم من قناة إلى أخرى دون حل مشكلتهم. سيستسلم العديد من العملاء الذين يواجهون الكثير من نقاط الاتصال أثناء رحلة عملائهم. ولن يكون بنكهم أكثر حكمة. لهذا السبب يجب أن تكون البنوك حذرة بشأن الاستثمار في قنوات رقمية متعددة ما لم تكن قادرة بالفعل على تلبية طلب العميل مباشرة من تلك القناة. على سبيل المثال ، يجب على العميل الذي يرسل رسالة إلى البنك بشأن التسجيل للحصول على بطاقة ائتمان الحصول على رابط إلى نموذج الطلب مباشرة من نظام المراسلة هذا. لا ينبغي أن يتم توجيههم إلى مكان آخر.

9. ولاء العملاء (NPS)

قد يبدو صافي نقاط الترويج (NPS) بمثابة مقياس ناعم غامض للبنوك الرقمية للتركيز عليه ، لكن هذا أبعد ما يكون عن الحقيقة. وفقًا لبحث أجرته شركة Bain & Company ، فإن شركات الخدمات المالية التي تزيد من الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ تشهد قفزة بنسبة 25٪ في الأرباح. تؤدي زيادة رضا العملاء إلى زيادة الولاء ، مما له تأثير إيجابي مباشر على صافي أرباح البنوك. وفي عالم اليوم الرقمي ، لا توجد طريقة أكثر تأكيدًا لزيادة رضا العملاء وولائهم من خلال تمكين رحلات العملاء الرقمية بالكامل عن بُعد. وجد بنك مقره سنغافورة يسمى DBA أنه في حين أن عملاءه الرقميين قد يكلفون 1.5 مرة أكثر للخدمة من العملاء غير الرقميين ، فإنهم يدرون ضعف الدخل تقريبًا. هذا لأنها تكلف أقل للحصول عليها ، والحصول على المزيد من القروض ، والاستثمار أكثر ، والحصول على ودائع أعلى. تؤكد أبحاث Lightico أن اهتمام العملاء بالبنوك الرقمية الأولى في أعلى مستوياته على الإطلاق. وجدت دراسة استقصائية أجريت في مايو 2020 أن 79٪ من المستهلكين الأمريكيين يريدون الآن المزيد من العمليات الرقمية بالكامل من بنوكهم. العلاقة بين الرقمنة والولاء لا يمكن أن تكون أوضح.

خلاصة القول: يجب أن يكون تركيز البنوك الرقمية على مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالعملاء

تضع البنوك الرقمية أولاً العميل في قلب كل ما تفعله ، وتحصد فوائده من حيث معدلات التحويل الأعلى ، وأوقات التسليم الأقصر ، وزيادة كفاءة الوكالة. وبالتالي ، يجب على البنوك التي هي في طور الرقمنة أن تحافظ على تركيزها على المقاييس التي تتعلق مباشرة باكتساب العملاء والحفاظ عليهم. يمكن أن يساعد حل Lightico's eSignature للبنوك المؤسسات المالية الملتزمة بإستراتيجية رقمية أولًا على تجاوز الأداء عندما يتعلق الأمر بجميع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه. تتيح منصتنا للوكلاء البيع لعملاء الخدمات المصرفية وتقديم الخدمات لهم من خلال رابط رسالة نصية آمن يتم إرساله إلى العملاء يفتح على بيئة الهاتف المحمول. هناك ، يمكن للعملاء تحميل المستندات وملء النماذج وتقديم الهوية وإجراء المدفوعات وإضافة توقيع رقمي . في المتوسط ، تشهد البنوك التي تستخدم حلنا عملية إعداد أسرع بنسبة 33٪ ، ومعدل تخلف أقل بنسبة 67٪ ، ومعدل تحويل متزايدًا بنسبة 25٪.