शीर्ष 9 डिजिटल-प्रथम बैंकिंग KPI क्या हैं?

बैंकों के पास दर्जनों KPI हो सकते हैं जिनका उपयोग वे अपनी सफलता को मापने के लिए करते हैं। ग्राहक प्रतिधारण, ग्राहक पैठ, परिसंपत्ति गुणवत्ता, और प्रबंधन के तहत संपत्ति कुछ सामान्य बैंकिंग KPI हैं जो लगभग सभी बैंकों के लिए प्रासंगिक हैं। फिर भी जो बैंक डिजिटल परिवर्तन के दौर से गुजर रहे हैं, वे KPI स्थापित करने से लाभान्वित होते हैं जो विशेष रूप से अपने ग्राहक-सामना करने वाले डिजिटल कार्यक्रमों की सफलता को मापने के लिए संबंधित हैं। हमने नौ केपीआई की पहचान की है जो डिजिटल प्लेटफॉर्म के कार्यान्वयन से सीधे प्रभावित होते हैं। यहां, हम यह पता लगाएंगे कि वे क्या संदर्भित करते हैं, और वे आपके आधुनिक बैंक या क्रेडिट यूनियन के लिए इतना महत्वपूर्ण क्यों हैं।

1. पूर्णता दर

डेलॉइट द्वारा किए गए शोध में पाया गया है कि 40% उपभोक्ताओं ने बैंक की खाता खोलने की प्रक्रिया को छोड़ दिया है। यह पूछे जाने पर कि अधिकांश उपभोक्ताओं ने लंबी कागजी कार्रवाई का हवाला क्यों दिया और बहुत से व्यक्तिगत प्रश्न पूछे गए। खाता खोलना शायद ही एकमात्र बैंक प्रक्रिया है जो अक्सर पूरा होने में विफल रहता है, हालांकि यह निश्चित रूप से बैंक की निचली रेखा के लिए सबसे महत्वपूर्ण है। क्रेडिट कार्ड और ऋण आवेदन भी अक्सर इसी तरह के कारणों से छोड़ दिए जाते हैं। उसे याद रखो प्रक्रिया शुरू करने वाले ग्राहक हमेशा इसे पूरा करने का इरादा रखते हैं - अन्यथा, उन्होंने इसे शुरू करने के लिए शुरू नहीं किया होता! जो ग्राहक अपना आवेदन 100% ऑनलाइन भरने और जमा करने में सक्षम हैं, उनके अंतिम लाइन तक पहुंचने की संभावना उन लोगों की तुलना में अधिक है जो गैर-डिजिटल चैनल या एक भौतिक शाखा।

2. फंडिंग का समय (टीटीएफ)

यह एक KPI है जो डिजिटल-केंद्रित बैंकों के साथ-साथ ऑटो ऋणदाताओं और क्रेडिट यूनियनों के लिए प्रासंगिक है। चाहे वे घर, कार, या कुछ और खरीद रहे हों, उपभोक्ताओं के पास अब लंबी ऋण आवेदन प्रक्रियाओं के लिए धैर्य नहीं है - और इन प्रक्रियाओं के साथ आने वाली अपरिहार्य प्रतीक्षा अवधि। वास्तव में, हाल ही में लाइटिको के एक अध्ययन में पाया गया कि 42% कर्जदार जिन्होंने अपनी कार ऋण आवेदनों को छोड़ दिया था, उन्होंने ऐसा इसलिए किया क्योंकि इसे वित्त पोषित करने में बहुत अधिक समय लगा। उपभोक्ता अमेज़ॅन प्राइम पर उसी दिन डिलीवरी, नेटफ्लिक्स पर मूवी ऑन डिमांड और उबर ऐप के क्लिक के माध्यम से टैक्सी सेवा का आनंद लेते हैं। उन्होंने अपने जीवन के हर पहलू में त्वरित सेवा के लिए इन उम्मीदों को स्थानांतरित कर दिया है, और उनके ऋण स्वीकृत होना कोई अपवाद नहीं है।

3. टर्नअराउंड टाइम्स (टीएटी)

टर्नअराउंड टाइम (TAT) से तात्पर्य उस समय से है, जिसमें ग्राहक के अनुरोध को पूरा करने में समय लगता है, जो विशेष रूप से ऐसे युग में महत्वपूर्ण है जब लंबे समय तक प्रतिक्रिया समय के लिए ग्राहकों की सहनशीलता घटती रहती है। इसके लिए, उपभोक्ताओं को अपनी पसंद के चैनल से अपने बैंकों तक पहुंचने में सक्षम होना चाहिए, विशेष रूप से डिजिटल वाले, और उसी चैनल के माध्यम से समय पर, सहायक उत्तर प्राप्त करने में सक्षम होना चाहिए। उदाहरण के लिए, फेसबुक मैसेंजर पर एक प्रश्न के साथ पहुंचने वाले ग्राहक को दो दिन बाद ग्राहक सेवा हॉटलाइन पर कॉल करने के लिए नहीं कहा जाना चाहिए। ऐसे अर्ध- डिजिटल उपाय बेकार हैं क्योंकि वे वास्तव में टर्नअराउंड समय को कम नहीं करते हैं - भले ही उनमें पारंपरिक घंटों से परे ग्राहक सेवा का विस्तार करने की क्षमता हो।

4. कॉल हैंडल टाइम्स (एएचटी)

औसत हैंडलिंग समय (एएचटी) एक ग्राहक के साथ कॉल सेंटर एजेंट की कॉल की औसत अवधि को मापता है। जैसा कि कोई भी बैंक कॉल सेंटर जानता है, एजेंट उत्पादकता और ग्राहकों की संतुष्टि को बनाए रखने के लिए कॉल हैंडलिंग समय में सुधार करना महत्वपूर्ण है। डिजिटल प्रक्रियाओं को लागू करने से इन लक्ष्यों को प्राप्त करने में काफी मदद मिल सकती है। उदाहरण के लिए, कॉल को संभालने की विशिष्ट प्रक्रिया की जांच करने का प्रयास करें, और देखें कि किन पहलुओं को स्वचालित रिकॉर्डिंग पर छोड़ा जा सकता है। बैंकिंग उद्योग निरर्थक प्रश्नों की पहचान करने का भी प्रयास कर सकता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक को एक सुरक्षित ऑनलाइन वातावरण में विवरण भरने के लिए कहा जा सकता है, जो स्वचालित रूप से पीडीएफ में भर जाता है और एजेंट के सीआरएम में इनपुट हो जाता है। यह एजेंटों के लिए बुनियादी प्रश्न पूछने की आवश्यकता को समाप्त कर देता है, इसलिए वे कॉल के दौरान समस्या-समाधान पर अधिक समय और जानकारी एकत्र करने पर कम खर्च कर सकते हैं।

5. रूपांतरण दर

बैकएंड और फ्रंटएंड दोनों पर डिजिटल तकनीक को अपनाने से बैंकों की रूपांतरण दरों को बढ़ावा मिल सकता है। पर कैसे? बिक्री फ़नल कुख्यात रूप से गड़बड़ हैं, और सभी बैंक योग्य अवसरों, खोए हुए अवसरों, बिक्री चक्र की लंबाई, और शाखा, व्यवसाय विकास अधिकारी और उत्पाद द्वारा ब्रेकडाउन जैसी सूचनाओं पर नज़र रखने में अच्छे नहीं हैं। बैकएंड पर, स्वचालित, अधिमानतः क्लाउड-आधारित सिस्टम बैंकों को उन साइलो से बचने में मदद कर सकते हैं जो ऐसी महत्वपूर्ण जानकारी को अस्पष्ट रखते हैं। जब आप जानते हैं कि आप किसके साथ काम कर रहे हैं तो रूपांतरण दरों पर काम करना आसान है। फ्रंटएंड पर, ग्राहक प्रक्रियाओं को डिजिटाइज़ करना रूपांतरण दरों को बढ़ाने की कुंजी है। बिना किसी भौतिक कागजी कार्रवाई या इन-ब्रांच विज़िट के एकल डिजिटल चैनल से आसानी से ऑनबोर्ड होने की संभावनाओं को सक्षम करने से वह निराशा समाप्त हो जाती है जो अक्सर रूपांतरण के रास्ते में आती है।

6. ऑनबोर्डिंग दर

एक बार जब बैंकिंग संभावनाओं ने एक खाते के लिए साइन अप करने का इरादा दिखाया है, तो बैंकों को जो आखिरी काम करना चाहिए, वह उस प्रक्रिया को उनके लिए आवश्यक से अधिक कठिन बना देता है। अभी तक बहुत से बैंकों को अभी भी आवश्यकता है ग्राहक जो अपॉइंटमेंट शेड्यूल करने के लिए खाता खोलने में रुचि रखते हैं, फॉर्म के ढेर को भरते हैं, और कानूनी रूप से प्रत्येक पृष्ठ पर मैन्युअल रूप से हस्ताक्षर करते हैं। जिन ग्राहकों के पास इसके लिए समय नहीं है, वे एक सच्चे की तलाश करने के लिए उत्तरदायी हैं डिजिटल-प्रथम बैंक जिसे दिमाग को सुन्न करने वाले फॉर्म भरने के लिए अपने दिन में से समय निकालने की आवश्यकता नहीं होगी। बेशक, बैंकों को अभी भी अनुपालन आवश्यकताओं का पालन करना है। इसलिए बैंक की संभावनाओं को एक सुरक्षित ऑनलाइन चैनल जैसे कि वेबसाइट या स्मार्टफोन के माध्यम से ऑनबोर्ड करने की अनुमति देना ऑनबोर्डिंग दरों को उच्च रखता है। वहां, ग्राहक दस्तावेज़ अपलोड कर सकते हैं, आईडी सत्यापित करवा सकते हैं, मोबाइल-अनुकूलित फॉर्म भर सकते हैं, और अपने ई-हस्ताक्षर पर हस्ताक्षर कर सकते हैं या टाइप कर सकते हैं।

7. त्याग दर

इसके विपरीत, जब ऑनबोर्डिंग बोझिल या समय लेने वाली होती है, तो परित्याग दरें आसमान छूती हैं। एक अध्ययन के अनुसार, वित्तीय क्षेत्र की कुल परित्याग दर लगभग 76 प्रतिशत है। जबकि आवेदन पर पहुंचने वाले ग्राहक स्पष्ट रूप से खरीदारी करना चाहते हैं, खाता खोलना चाहते हैं, या कुछ अन्य कार्रवाई करना चाहते हैं, वे अक्सर अस्पष्ट फ़ॉर्म निर्देशों, भ्रमित करने वाले एप्लिकेशन लुक और फील, और अन्य चैनलों पर पुनर्निर्देशन द्वारा बाधित होते हैं। इस प्रकार, वे प्रक्रिया को जारी रखने के लिए सभी प्रेरणा खो देते हैं, कई मामलों में एक प्रतियोगी के पास जाते हैं जो आसान, तेज प्रक्रियाएं प्रदान करता है।

8. ग्राहक टचप्वाइंट

डिजिटलीकरण करने वाले बैंक अक्सर अपने नए ओमनीचैनल पेशकशों पर गर्व महसूस करते हैं। ग्राहकों को यह विकल्प देना अच्छा है कि वे अपनी ग्राहक यात्रा कहां से शुरू करें। लेकिन बैंक कभी-कभी यह भूल जाते हैं कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहते हैं - और शायद ही कभी मिलता है - एक चैनल से प्रक्रिया शुरू करने और पूरा करने की क्षमता है। सुविचारित ओमनीचैनल के गलत होने का वास्तविक जीवन का उदाहरण यहां दिया गया है: यह बहुत अच्छा है कि ग्राहक अपने बैंकों के साथ चैटबॉट, मैसेजिंग ऐप और मोबाइल ऐप के माध्यम से बातचीत कर सकते हैं। लेकिन अगर उनकी समस्या का समाधान किए बिना उन्हें एक चैनल से दूसरे चैनल पर बाउंस किया जा रहा है, तो इससे उन्हें कोई फायदा नहीं होगा। कई ग्राहक जो अपनी ग्राहक यात्रा के दौरान बहुत सारे टचप्वाइंट का सामना करते हैं, वे बस हार मान लेंगे। और उनका बैंक कोई बुद्धिमान नहीं होगा। इसलिए बैंकों को कई डिजिटल चैनलों में निवेश करने से सावधान रहना चाहिए, जब तक कि वे वास्तव में उस चैनल से सीधे ग्राहक के अनुरोध को पूरा करने में सक्षम न हों। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो क्रेडिट कार्ड के लिए साइन अप करने के बारे में किसी बैंक को संदेश भेजता है, उसे सीधे उस मैसेजिंग सिस्टम से आवेदन पत्र का लिंक प्राप्त करना चाहिए। उन्हें कहीं और निर्देशित नहीं किया जाना चाहिए।

9. ग्राहक वफादारी (एनपीएस)

डिजिटल बैंकों के लिए नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) एक अस्पष्ट, नरम मीट्रिक की तरह लग सकता है, लेकिन यह सच्चाई से दूर नहीं हो सकता। बैन एंड कंपनी द्वारा किए गए शोध के अनुसार, वित्तीय सेवा कंपनियां जो अपने ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि करती हैं, उनके मुनाफे में 25% का उछाल देखा जाता है। ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ने से अधिक वफादारी होती है, जिसका बैंकों की निचली रेखाओं पर सीधा सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। और आज की डिजिटल दुनिया में, पूरी तरह से डिजिटल , दूरस्थ ग्राहक यात्रा को सक्षम करने की तुलना में ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी बढ़ाने का कोई निश्चित तरीका नहीं है। डीबीए नामक सिंगापुर स्थित एक बैंक ने पाया कि जहां उसके डिजिटल ग्राहकों को गैर- डिजिटल ग्राहकों की तुलना में सेवा करने के लिए 1.5 गुना अधिक खर्च करना पड़ सकता है, वहीं वे आय का लगभग दोगुना उत्पन्न करते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि उन्हें अधिग्रहण करने में कम लागत आती है, अधिक ऋण लेते हैं, अधिक निवेश करते हैं, और उच्च जमा राशि रखते हैं। लाइटिको का शोध इस बात की पुष्टि करता है कि डिजिटल -फर्स्ट बैंकों में ग्राहकों की दिलचस्पी अब तक के उच्चतम स्तर पर है। मई 2020 में किए गए एक सर्वेक्षण में पाया गया कि 79% अमेरिकी उपभोक्ता अब अपने बैंकों से अधिक डिजिटल प्रक्रिया चाहते हैं। डिजिटलीकरण और वफादारी के बीच संबंध स्पष्ट नहीं हो सका।

निचला रेखा: डिजिटल बैंकों का फोकस ग्राहक-संबंधित KPI पर होना चाहिए

डिजिटल -फर्स्ट बैंक ग्राहकों को उनके द्वारा किए जाने वाले हर काम के केंद्र में रखते हैं, और वे उच्च रूपांतरण दर, कम टर्नअराउंड समय और अधिक एजेंसी दक्षता के संदर्भ में इसका लाभ उठाते हैं। इस प्रकार, जो बैंक डिजिटलीकरण की प्रक्रिया में हैं, उन्हें अपना ध्यान उन मैट्रिक्स पर रखना चाहिए जो सीधे ग्राहकों को प्राप्त करने और बनाए रखने से संबंधित हैं। बैंकों के लिए लाइटिको का ई-सिग्नेचर समाधान उन वित्तीय संस्थानों की मदद कर सकता है जो इन सभी केपीआई के मामले में डिजिटल -फर्स्ट रणनीति के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा प्लेटफ़ॉर्म एजेंटों को ग्राहकों को भेजे गए एक सुरक्षित टेक्स्ट-मैसेज लिंक के माध्यम से बैंकिंग ग्राहकों को बेचने और उनकी सेवा करने की अनुमति देता है जो मोबाइल वातावरण के लिए खुलता है। वहां, ग्राहक दस्तावेज अपलोड कर सकते हैं, फॉर्म भर सकते हैं, आईडी प्रदान कर सकते हैं, भुगतान कर सकते हैं और एक डिजिटल हस्ताक्षर जोड़ सकते हैं। औसतन, हमारे समाधान का उपयोग करने वाले बैंकों को 33% तेज ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया, 67% कम परित्याग दर, और 25% बढ़ी हुई रूपांतरण दर दिखाई देती है।