சிறந்த 9 டிஜிட்டல்-முதல் வங்கி KPIகள் யாவை?

வங்கிகள் தங்கள் வெற்றியை அளவிடுவதற்குப் பயன்படுத்தும் டஜன் கணக்கான கேபிஐகளைக் கொண்டிருக்கலாம். வாடிக்கையாளரைத் தக்கவைத்தல், வாடிக்கையாளர் ஊடுருவல், சொத்துத் தரம் மற்றும் நிர்வாகத்தின் கீழ் உள்ள சொத்துக்கள் ஆகியவை ஏறக்குறைய அனைத்து வங்கிகளுக்கும் பொருந்தக்கூடிய பொதுவான வங்கி KPI களில் சில. இருப்பினும், டிஜிட்டல் மாற்றத்திற்கு உட்பட்ட வங்கிகள், குறிப்பாக வாடிக்கையாளர்களை எதிர்கொள்ளும் டிஜிட்டல் திட்டங்களின் வெற்றியை அளவிடுவதோடு தொடர்புடைய KPIகளை அமைப்பதன் மூலம் பயனடைகின்றன. டிஜிட்டல் பிளாட்ஃபார்ம் செயல்படுத்தப்படுவதால் நேரடியாக பாதிக்கப்படும் ஒன்பது KPIகளை நாங்கள் கண்டறிந்துள்ளோம். இங்கே, அவர்கள் எதைக் குறிப்பிடுகிறார்கள், உங்கள் நவீன வங்கி அல்லது கடன் சங்கத்திற்கு அவை ஏன் மிகவும் முக்கியமானவை என்பதை நாங்கள் ஆராய்வோம்.

1. நிறைவு விகிதங்கள்

டெலாய்ட் நடத்திய ஆய்வில், 40% நுகர்வோர் வங்கிக் கணக்குத் திறக்கும் செயல்முறையை கைவிட்டதாகக் கண்டறியப்பட்டுள்ளது. பெரும்பாலான நுகர்வோர் ஏன் நீண்ட ஆவணங்களை மேற்கோள் காட்டினார்கள் மற்றும் பல தனிப்பட்ட கேள்விகளைக் கேட்டனர். கணக்கைத் திறப்பது என்பது வங்கியின் அடிமட்டத்தில் மிகவும் முக்கியத்துவம் வாய்ந்ததாக இருந்தாலும், அடிக்கடி முடிவடைவதில் தோல்வியடையும் ஒரே வங்கி செயல்முறை அல்ல. கிரெடிட் கார்டு மற்றும் கடன் விண்ணப்பங்களும் இதே காரணங்களுக்காக அடிக்கடி கைவிடப்படுகின்றன. அதை நினைவில் கொள் ஒரு செயல்முறையைத் தொடங்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அதை முடிக்க வேண்டும் என்ற எண்ணம் எப்போதும் இருக்கும் - இல்லையெனில், அவர்கள் அதைத் தொடங்கத் தொடங்கியிருக்க மாட்டார்கள்! தங்கள் விண்ணப்பத்தை 100% ஆன்லைனில் பூர்த்தி செய்து சமர்ப்பிக்கக்கூடிய வாடிக்கையாளர்கள் , அல்லாதவற்றுக்குத் தள்ளப்பட்டவர்களைக் காட்டிலும் இறுதிக் கோட்டைப் பெறுவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம்.டிஜிட்டல் சேனல்கள் அல்லது ஒரு உடல் கிளை.

2. நிதியளிப்பதற்கான நேரம் (TTF)

இது டிஜிட்டல் மையப்படுத்தப்பட்ட வங்கிகள், கார் கடன் வழங்குபவர்கள் மற்றும் கடன் சங்கங்களுக்குப் பொருத்தமான KPI ஆகும். அவர்கள் வீடு, கார் அல்லது வேறு எதையாவது வாங்கினாலும், நீண்ட கடன் விண்ணப்ப செயல்முறைகளுக்கு நுகர்வோருக்கு பொறுமை இருக்காது - மேலும் இந்த செயல்முறைகளுடன் வரும் தவிர்க்க முடியாத காத்திருப்பு காலம். உண்மையில், சமீபத்திய Lightico ஆய்வில், 42% கடன் வாங்கியவர்கள் தங்கள் கார் கடன் விண்ணப்பங்களை கைவிட்டுவிட்டனர், ஏனெனில் நிதி பெறுவதற்கு அதிக நேரம் எடுத்தது. அமேசான் பிரைமில் ஒரே நாளில் டெலிவரி, Netflix இல் தேவைக்கேற்ப திரைப்படங்கள் மற்றும் Uber செயலியின் கிளிக் மூலம் டாக்ஸி சேவை ஆகியவற்றை நுகர்வோர் அனுபவிக்கின்றனர். அவர்களின் வாழ்க்கையின் ஒவ்வொரு அம்சத்திற்கும் விரைவான சேவைக்காக இந்த எதிர்பார்ப்புகளை அவர்கள் மாற்றியுள்ளனர், மேலும் அவர்களது கடன்களை அங்கீகரிக்கும் பெறுவது விதிவிலக்கல்ல.

3. திருப்புமுனை நேரங்கள் (TAT)

டர்ன்அரவுண்ட் டைம் (TAT) என்பது வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கையை நிறைவேற்ற எடுக்கும் நேரத்தைக் குறிக்கிறது, நீண்ட பதில் நேரங்களுக்கான வாடிக்கையாளர்களின் சகிப்புத்தன்மை தொடர்ந்து வீழ்ச்சியடைந்து வரும் சகாப்தத்தில் இது மிகவும் முக்கியமானது. அந்த நோக்கத்திற்காக, நுகர்வோர் அவர்கள் விரும்பும் சேனலில் இருந்து தங்கள் வங்கிகளை அணுக முடியும், குறிப்பாக டிஜிட்டல் சேனல்கள், அதே சேனல் மூலம் சரியான நேரத்தில், பயனுள்ள பதிலைப் பெற வேண்டும். எடுத்துக்காட்டாக, Facebook Messenger இல் வினவலைத் தொடர்பு கொள்ளும் வாடிக்கையாளருக்கு இரண்டு நாட்களுக்குப் பிறகு வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான ஹாட்லைனை அழைக்குமாறு கூறக்கூடாது. இத்தகைய அரை- டிஜிட்டல் நடவடிக்கைகள் பயனற்றவை, ஏனெனில் அவை உண்மையில் திரும்பும் நேரத்தைக் குறைக்காது - பாரம்பரிய நேரத்திற்கு அப்பால் வாடிக்கையாளர் சேவையை விரிவுபடுத்துவதன் மூலம் அவை சாத்தியம் இருந்தாலும்.

4. கால் ஹேண்டில் டைம்ஸ் (AHT)

சராசரி கையாளுதல் நேரம் (AHT) என்பது வாடிக்கையாளருடனான கால் சென்டர் ஏஜென்ட்டின் அழைப்பின் சராசரி நீளத்தை அளவிடும். எந்த வங்கி கால் சென்டருக்கும் தெரியும், முகவர் உற்பத்தித்திறனையும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியையும் பராமரிப்பதற்கு அழைப்பு கையாளும் நேரத்தை மேம்படுத்துவது மிகவும் முக்கியமானது. டிஜிட்டல் செயல்முறைகளை செயல்படுத்துவது இந்த இலக்குகளை அடைய கணிசமாக உதவும். எடுத்துக்காட்டாக, அழைப்புகளைக் கையாளும் வழக்கமான செயல்முறையை ஆராய முயற்சிக்கவும், மேலும் தானியங்கு பதிவுகளுக்கு எந்த அம்சங்களை விடலாம் என்பதைப் பார்க்கவும். வங்கித் துறையும் தேவையற்ற கேள்விகளைக் கண்டறிய முயற்சி செய்யலாம். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பாதுகாப்பான ஆன்லைன் சூழலில் விவரங்களை நிரப்புமாறு வாடிக்கையாளர் கேட்கப்படலாம், அவை தானாகவே PDFகளில் நிரப்பப்பட்டு ஏஜென்ட்டின் CRM இல் உள்ளிடப்படும். இது முகவர்கள் அடிப்படைக் கேள்விகளைக் கேட்க வேண்டிய தேவையை நீக்குகிறது, எனவே அவர்கள் அழைப்பின் போது சிக்கலைத் தீர்ப்பதில் அதிக நேரத்தையும் தகவல் சேகரிப்பதில் குறைவாகவும் செலவிடலாம்.

5. மாற்று விகிதங்கள்

டிஜிட்டல் தொழில்நுட்பத்தை ஏற்றுக்கொள்வது - பின்தளத்திலும் முன்பகுதியிலும் - வங்கிகளின் மாற்று விகிதங்களை அதிகரிக்கலாம். ஆனால் எப்படி? விற்பனைப் புனல்கள் மிகவும் குழப்பமானவை, மேலும் அனைத்து வங்கிகளும் தகுதிவாய்ந்த வாய்ப்புகள், இழந்த வாய்ப்புகள், விற்பனை சுழற்சியின் நீளம் மற்றும் கிளை, வணிக மேம்பாட்டு அதிகாரி மற்றும் தயாரிப்பு ஆகியவற்றின் முறிவுகள் போன்ற தகவல்களைக் கண்காணிப்பதில் சிறந்தவை அல்ல. பின்தளத்தில், தானியங்கு, முன்னுரிமை கிளவுட் அடிப்படையிலான அமைப்புகள், வங்கிகள் போன்ற முக்கியமான தகவல்களை மறைத்து வைக்கும் குழிகளைத் தவிர்க்க உதவும். நீங்கள் எதைக் கையாளுகிறீர்கள் என்பது உங்களுக்குத் தெரிந்தால், மாற்று விகிதங்களில் வேலை செய்வது எளிது. முகப்பு பக்கத்தில், வாடிக்கையாளர் செயல்முறைகளை டிஜிட்டல் மயமாக்குவது மாற்று விகிதங்களை அதிகரிப்பதற்கு முக்கியமாகும். எந்தவொரு பௌதீக ஆவணங்களோ அல்லது கிளை வருகைகள் இல்லாமலோ ஒரு டிஜிட்டல் சேனலில் இருந்து எளிதாக உள்வாங்குவதற்கான வாய்ப்புகளை இயக்குவது, மாற்றத்தின் வழியில் அடிக்கடி ஏற்படும் விரக்தியை நீக்குகிறது.

6. ஆன்போர்டிங் விகிதம்

வங்கி வாய்ப்புகள் ஒரு கணக்கிற்கு பதிவு செய்யும் நோக்கத்தைக் காட்டியவுடன், வங்கிகள் செய்ய வேண்டிய கடைசி விஷயம், அந்த செயல்முறையை அவர்களுக்கு தேவையானதை விட கடினமாக்குவதுதான். இன்னும் பல வங்கிகள் தேவைப்படுகின்றன சந்திப்பைத் திட்டமிடுவதற்கும், படிவங்களின் அடுக்குகளை நிரப்புவதற்கும், சட்டப்பூர்வமாக ஒவ்வொரு பக்கத்திலும் கைமுறையாக கையொப்பமிடுவதற்கும் கணக்கைத் திறக்க ஆர்வமுள்ள வாடிக்கையாளர்கள் . இதற்கு நேரமில்லாத வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையைத் தேடுவதற்கு பொறுப்பாவார்கள் டிஜிட்டல்-முதல் வங்கி, மனதைக் கவரும் படிவங்களை நிரப்ப அவர்கள் தங்கள் நாளின் நேரத்தை எடுத்துக்கொள்ள வேண்டியதில்லை. நிச்சயமாக, வங்கிகள் கடைபிடிக்க வேண்டிய இணக்கத் தேவைகள் இன்னும் உள்ளன. அதனால்தான், இணையதளம் அல்லது ஸ்மார்ட்போன் போன்ற பாதுகாப்பான ஆன்லைன் சேனல் மூலம் வங்கி வாய்ப்புகளை உள்வாங்க அனுமதிப்பது ஆன்போர்டிங் விகிதங்களை அதிகமாக வைத்திருக்கிறது. அங்கு, வாடிக்கையாளர்கள் ஆவணங்களைப் பதிவேற்றலாம், ஐடி சரிபார்க்கலாம் , மொபைலுக்கு உகந்த படிவங்களை நிரப்பலாம் மற்றும் அவர்களின் eSignature கையொப்பமிடலாம் அல்லது தட்டச்சு செய்யலாம்.

7. கைவிடுதல் விகிதம்

மாறாக, ஆன்போர்டிங் சிரமமானதாகவோ அல்லது நேரத்தைச் செலவழிப்பதாகவோ இருக்கும்போது கட்டணங்கள் விண்ணைத் தொடும். ஒரு ஆய்வின்படி , நிதித் துறையின் ஒட்டுமொத்த கைவிடல் விகிதம் கிட்டத்தட்ட 76% ஆகும். விண்ணப்பங்களுக்கு வரும் வாய்ப்புகள் தெளிவாக வாங்குதல், கணக்கைத் திறக்க அல்லது வேறு சில நடவடிக்கைகளை எடுக்க விரும்பினாலும், தெளிவற்ற படிவ வழிமுறைகள், குழப்பமான பயன்பாட்டு தோற்றம் மற்றும் பிற சேனல்களுக்குத் திருப்பிவிடுதல் ஆகியவற்றால் அவர்கள் அடிக்கடி தடுக்கப்படுகிறார்கள். இதனால், அவர்கள் செயல்முறையைத் தொடர்வதற்கான அனைத்து உந்துதலையும் இழக்கிறார்கள், பல சந்தர்ப்பங்களில் எளிதான, வேகமான செயல்முறைகளை வழங்கும் போட்டியாளரிடம் செல்கிறார்கள்.

8. வாடிக்கையாளர் தொடுப்புள்ளிகள்

டிஜிட்டல் மயமாக்கும் வங்கிகள் பெரும்பாலும் தங்கள் புதிய ஓம்னிசேனல் சலுகைகளில் பெருமை கொள்கின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் பயணத்தை எங்கு தொடங்குகிறார்கள் என்பதற்கான விருப்பங்களை வழங்குவது நல்லது. ஆனால் வங்கிகள் சில சமயங்களில் வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையில் விரும்புவது - மற்றும் அரிதாகப் பெறுவது - ஒரு சேனலில் இருந்து ஒரு செயல்முறையைத் தொடங்கி முடிக்கும் திறன் என்பதை மறந்துவிடுகிறது. நல்ல நோக்கத்துடன் சர்வ சானல் தவறாகப் போனதற்கான நிஜ வாழ்க்கை உதாரணம் இங்கே: சாட்போட்கள், செய்தியிடல் பயன்பாடுகள் மற்றும் மொபைல் பயன்பாடுகள் மூலம் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வங்கிகளுடன் தொடர்புகொள்வது மிகவும் நல்லது. ஆனால் அவர்கள் ஒரு சேனலில் இருந்து அடுத்த சேனலுக்குத் தங்கள் பிரச்சினையைத் தீர்க்காமல் துள்ளிக் குதித்தால் அது அவர்களுக்கு சிறிதும் பயனளிக்காது. பல வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் பயணத்தின் போது பல தொடுப்புள்ளிகளை எதிர்கொள்கின்றனர். மேலும் அவர்களின் வங்கி புத்திசாலித்தனமாக இருக்காது. அதனால்தான் பல டிஜிட்டல் சேனல்களில் முதலீடு செய்வதில் வங்கிகள் எச்சரிக்கையாக இருக்க வேண்டும், உண்மையில் அந்தச் சேனலில் இருந்து நேரடியாக வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கையை நிறைவேற்ற முடியாவிட்டால். எடுத்துக்காட்டாக, கிரெடிட் கார்டுக்கு பதிவு செய்வது குறித்து வங்கிக்கு செய்தி அனுப்பும் வாடிக்கையாளர், அந்த செய்தியிடல் அமைப்பிலிருந்து விண்ணப்பப் படிவத்திற்கான இணைப்பைப் பெற வேண்டும். அவர்கள் வேறு எங்கும் இயக்கப்படக்கூடாது.

9. வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் (NPS)

நிகர ப்ரோமோட்டர் ஸ்கோர் (NPS) என்பது டிஜிட்டல் வங்கிகள் கவனம் செலுத்த ஒரு மோசமான, மென்மையான மெட்ரிக் போலத் தோன்றலாம், ஆனால் அது உண்மையிலிருந்து வெகு தொலைவில் இருக்க முடியாது. Bain & Company நடத்திய ஆய்வின்படி, 5% வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பை அதிகரிக்கும் நிதிச் சேவை நிறுவனங்கள் லாபத்தில் 25% உயர்வைக் காண்கின்றன. வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அதிகரிப்பது அதிக விசுவாசத்திற்கு வழிவகுக்கிறது, இது வங்கிகளின் அடிமட்டத்தில் நேரடி நேர்மறையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது. இன்றைய டிஜிட்டல் உலகில், வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாசத்தை அதிகரிக்க, முழு டிஜிட்டல் , தொலைதூர வாடிக்கையாளர் பயணங்களை இயக்குவதை விட உறுதியான வழி எதுவுமில்லை. சிங்கப்பூரை தளமாகக் கொண்ட DBA என்ற வங்கி, அதன் டிஜிட்டல் வாடிக்கையாளர்கள் டிஜிட்டல் அல்லாத வாடிக்கையாளர்களை விட 1.5 மடங்கு அதிகமாகச் சேவை செய்யும்போது, அவர்கள் கிட்டத்தட்ட இரண்டு மடங்கு வருமானத்தை ஈட்டுகிறார்கள் என்பதைக் கண்டறிந்துள்ளது. அதற்குக் காரணம், அவர்கள் வாங்குவதற்கும், அதிகக் கடன் வாங்குவதற்கும், அதிக முதலீடு செய்வதற்கும், அதிக வைப்புத்தொகையைப் பெறுவதற்கும் குறைவான செலவாகும். லைட்டிகோவின் ஆராய்ச்சி டிஜிட்டல் முதல் வங்கிகளில் வாடிக்கையாளர்களின் ஆர்வம் எல்லா நேரத்திலும் உயர்ந்ததாக இருப்பதை உறுதிப்படுத்துகிறது. மே 2020 இல் எடுக்கப்பட்ட ஒரு கணக்கெடுப்பில், 79% அமெரிக்க நுகர்வோர் இப்போது தங்கள் வங்கிகளில் இருந்து அனைத்து டிஜிட்டல் செயல்முறைகளையும் விரும்புகிறார்கள். டிஜிட்டல்மயமாக்கலுக்கும் விசுவாசத்திற்கும் இடையே உள்ள தொடர்பு தெளிவாக இருக்க முடியாது.

பாட்டம் லைன்: டிஜிட்டல் வங்கிகளின் கவனம் வாடிக்கையாளர் தொடர்பான கேபிஐகளில் இருக்க வேண்டும்

டிஜிட்டல் -முதல் வங்கிகள் வாடிக்கையாளரை அவர்கள் செய்யும் எல்லாவற்றிலும் மையமாக வைக்கின்றன, மேலும் அதிக மாற்று விகிதங்கள், குறுகிய திருப்புதல் நேரங்கள் மற்றும் அதிக ஏஜென்சி செயல்திறன் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் அதன் பலன்களைப் பெறுகின்றன. எனவே, டிஜிட்டல் மயமாக்கும் பணியில் இருக்கும் வங்கிகள் வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுவதற்கும் பராமரிப்பதற்கும் நேரடியாகத் தொடர்புடைய அளவீடுகளில் கவனம் செலுத்த வேண்டும். வங்கிகளுக்கான லைட்டிகோவின் இ-சிக்னேச்சர் தீர்வு, இந்த அனைத்து கேபிஐகளுக்கும் வரும்போது, டிஜிட்டல் -முதல் உத்திக்கு அர்ப்பணிப்புடன் செயல்படும் நிதி நிறுவனங்களுக்கு உதவும். மொபைல் சூழலில் திறக்கப்படும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அனுப்பப்படும் பாதுகாப்பான குறுஞ்செய்தி இணைப்பு மூலம் வங்கி வாடிக்கையாளர்களுக்கு விற்கவும் சேவை செய்யவும் எங்கள் தளம் முகவர்களை அனுமதிக்கிறது. அங்கு, வாடிக்கையாளர்கள் ஆவணங்களைப் பதிவேற்றலாம், படிவங்களை நிரப்பலாம், ஐடி வழங்கலாம், பணம் செலுத்தலாம் மற்றும் டிஜிட்டல் கையொப்பத்தைச் சேர்க்கலாம். சராசரியாக, எங்கள் தீர்வைப் பயன்படுத்தும் வங்கிகள் 33% வேகமான ஆன்போர்டிங் செயல்முறையையும், 67% குறைவான கைவிடுதல் வீதத்தையும், 25% அதிகரித்த மாற்று விகிதத்தையும் பார்க்கின்றன.