トップ9のデジタルファーストバンキングKPIは何ですか？

銀行は、成功を測定するために使用する数十のKPIを持つことができます。 顧客維持、顧客浸透、資産の質、および運用資産は、ほぼすべての銀行に関連する一般的な銀行のKPIのほんの一部です。 それでも、デジタル変革を遂げている銀行は、顧客向けのデジタルプログラムの成功の測定に特に関連するKPIを設定することで恩恵を受けています。 デジタルプラットフォームの実装によって直接影響を受ける9つのKPIを特定しました。ここでは、それらが何を指しているのか、そしてなぜそれらが現代の銀行や信用組合にとってそれほど重要なのかを探ります。

1. 完了率

デロイトが実施した調査によると、消費者の40％が銀行の口座開設プロセスを放棄しています。 消費者のほとんどが長い事務処理を引用し、個人的な質問が多すぎる理由を尋ねられたとき。 口座開設は、銀行の収益にとっておそらく最も重要であるとはいえ、頻繁に完了に達することができない唯一の銀行プロセスではありません。 クレジットカードやローンの申し込みも、同様の理由で頻繁に放棄されます。 それを覚えておいてください プロセスを開始する顧客は、常にプロセスを完了する意図を持っています。そうでなければ、最初からプロセスを開始していなかったでしょう。 オンラインで100％申請書に記入して提出できる顧客は、非バウンスにバウンスされた顧客よりもフィニッシュラインに到達する可能性が高くなります。デジタルチャネルまたは物理的なブランチ。

2.資金調達までの時間（TTF）

これは、デジタルに焦点を当てた銀行だけでなく、自動車貸し手や信用組合にも関連するKPIです。 家や車などを購入する場合でも、消費者は長期のローン申請プロセスに我慢できなくなり、これらのプロセスに伴う必然的な待機期間もなくなります。 実際、最近のLighticoの調査によると、自動車ローンの申し込みを断念した借り手の42％は、資金を調達するのに時間がかかりすぎたために断念しました。 消費者は、Uberアプリをクリックするだけで、Amazon Primeでの当日配達、Netflixでのオンデマンド映画、タクシーサービスを楽しむことができます。 彼らはスピーディーなサービスへのこれらの期待を彼らの生活のあらゆる側面に移しました、そして彼らのローンが承認されることも例外ではありません。

3.ターンアラウンドタイム（TAT）

ターンアラウンドタイム（TAT）は、顧客の要求が満たされるまでにかかる時間を指します。これは、長い応答時間に対する顧客の許容度が急落し続ける時代に特に重要です。 そのためには、消費者は選択したチャネル、特にデジタルチャネルから銀行に連絡し、同じチャネルを通じてタイムリーで役立つ回答を受け取ることができる必要があります。 たとえば、Facebook Messengerでクエリを実行している顧客は、2日後にカスタマーサービスホットラインに電話するように言われるべきではありません。 このような準デジタル対策は、顧客サービスを従来の時間を超えて拡大する可能性があるとしても、実際には所要時間を短縮しないため、役に立ちません。

4.コールハンドルタイム（AHT）

平均処理時間（AHT）は、コールセンターエージェントによる顧客との通話の平均時間を測定します。 銀行のコールセンターが知っているように、通話処理時間を改善することは、エージェントの生産性と顧客満足度を維持するために重要です。 デジタルプロセスを実装すると、これらの目標を達成するのに大いに役立ちます。 たとえば、通話を処理する一般的なプロセスを調べて、自動録音に任せることができる側面を確認してください。 銀行業界は、冗長な質問を特定することもできます。 たとえば、顧客は安全なオンライン環境で詳細を入力するように求められます。詳細はPDFに自動的に入力され、エージェントのCRMに入力されます。 これにより、エージェントが基本的な質問をする必要がなくなるため、エージェントは問題解決により多くの時間を費やすことができ、通話中の情報収集に費やす時間を減らすことができます。

5.コンバージョン率

バックエンドとフロントエンドの両方でデジタルテクノロジーを採用することで、銀行のコンバージョン率を高めることができます。 しかし、どのように？ セールスファネルは厄介なことで有名であり、すべての銀行が適格な機会、失われた機会、販売サイクルの長さ、支店、事業開発責任者、製品ごとの内訳などの情報を追跡するのに優れているわけではありません。 バックエンド側では、自動化された、できればクラウドベースのシステムは、銀行がそのような重要な情報を隠しておくサイロを回避するのに役立ちます。 何を扱っているかがわかっていると、コンバージョン率の作業が簡単になります。 フロントエンド側では、顧客プロセスのデジタル化がコンバージョン率を高めるための鍵となります。 見込み客が物理的な事務処理や支店への訪問なしに単一のデジタルチャネルから簡単にオンボーディングできるようにすることで、コンバージョンの邪魔になることが多いフラストレーションが解消されます。

6.オンボーディング率

銀行の見込み客が口座にサインアップする意図を示したら、銀行が最後にすべきことは、そのプロセスを必要以上に難しくすることです。 あまりにも多くの銀行がまだ必要としています アカウントを開設して予約をスケジュールし、フォームのスタックに記入し、法律用語の各ページに手動で署名することに関心のある顧客。 単にこれを行う時間がない顧客は、真のことを探求する傾向があります 気の遠くなるようなフォームに記入するために時間を割く必要のないデジタルファーストの銀行。 もちろん、銀行にはまだ遵守すべきコンプライアンス要件があります。 そのため、銀行の見込み客がWebサイトやスマートフォンなどの安全なオンラインチャネルを介してオンボーディングできるようにすると、オンボーディング率が高くなり続けます。 そこで、顧客はドキュメントをアップロードし、 IDを確認し、モバイル向けに最適化されたフォームに記入し、電子署名に署名または入力することができます。

7.放棄率

逆に、オンボーディングが面倒または時間がかかる場合、放棄率は急上昇します。 ある調査によると、金融セクターの全体的な放棄率は約76％です。 アプリケーションに到達した見込み客は、明らかに購入、アカウントの開設、またはその他のアクションを実行したいと考えていますが、フォームの指示が不明確で、アプリケーションのルックアンドフィールがわかりにくく、他のチャネルにリダイレクトされることで、しばしば阻止されます。 したがって、彼らは処理を継続するすべての動機を失い、多くの場合、より簡単でより速いプロセスを提供する競合他社に行きます。

8.顧客のタッチポイント

デジタル化を進めている銀行は、多くの場合、新しいオムニチャネル製品に誇りを持っています。 カスタマージャーニーをどこから始めるかについて、顧客に選択肢を与えるのは良いことです。 しかし、銀行は、顧客が本当に望んでいること、そしてめったに得られないことは、単一のチャネルからプロセスを開始して完了する能力であることを忘れることがあります。 これは、善意のオムニチャネルがうまくいかなかった実際の例です。 顧客がチャットボット、メッセージングアプリ、モバイルアプリの群れを通じて銀行とやり取りできるのは素晴らしいことです。 ただし、問題を解決せずに1つのチャネルから次のチャネルにバウンスされている場合は、ほとんど効果がありません。 カスタマージャーニー中にあまりにも多くのタッチポイントに遭遇した多くの顧客は、単にあきらめるでしょう。 そして彼らの銀行は賢明ではありません。 そのため、銀行は、実際に顧客の要求をそのチャネルから直接満たすことができない限り、複数のデジタルチャネルへの投資に注意する必要があります。 たとえば、クレジットカードへのサインアップについて銀行にメッセージを送信する顧客は、そのメッセージングシステムから直接アプリケーションフォームへのリンクを取得する必要があります。 それらは他の場所に向けられるべきではありません。

9.顧客ロイヤルティ（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、デジタル銀行が焦点を当てる曖昧でソフトな指標のように聞こえるかもしれませんが、それは真実から遠く離れることはできません。 Bain＆Companyが実施した調査によると、顧客維持率を5％向上させる金融サービス会社では、利益が25％増加します。 顧客満足度の向上は忠誠心の向上につながり、銀行の収益に直接プラスの影響を及ぼします。 そして今日のデジタルの世界では、完全にデジタル化されたリモートのカスタマージャーニーを可能にする以外に、顧客満足度と忠誠心を高める確実な方法はありません。 DBAと呼ばれるシンガポールを拠点とする銀行は、デジタル顧客のサービス提供に非デジタル顧客の1.5倍の費用がかかる可能性がある一方で、ほぼ2倍の収入を生み出していることを発見しました。 それは、彼らが取得するのにかかる費用が少なく、より多くのローンを借り、より多くの投資をし、そしてより高い預金を持っているからです。 Lighticoの調査によると、デジタルファースト銀行に対する顧客の関心はかつてないほど高くなっています。 2020年5月に行われた調査によると、アメリカの消費者の79％が、銀行からのより多くのオールデジタルプロセスを望んでいます。 デジタル化と忠誠心の関係を明確にすることはできませんでした。

結論：デジタル銀行の焦点は顧客関連のKPIにあるべきです

デジタルファーストの銀行は、顧客をすべての業務の中心に置き、コンバージョン率の向上、所要時間の短縮、代理店の効率化などのメリットを享受しています。 したがって、デジタル化の過程にある銀行は、顧客の獲得と維持に直接関連する指標に焦点を合わせ続ける必要があります。 銀行向けのLighticoの電子署名ソリューションは、これらすべてのKPIに関して、デジタルファースト戦略に取り組んでいる金融機関のパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 当社のプラットフォームにより、エージェントは、モバイル環境に開かれた顧客に送信される安全なテキストメッセージリンクを介して、銀行の顧客に販売およびサービスを提供できます。 そこで、顧客はドキュメントのアップロード、フォームへの記入、 IDの提供、支払い、デジタル署名の追加を行うことができます。 平均して、当社のソリューションを使用する銀行は、オンボーディングプロセスが33％速く、放棄率が67％低く、コンバージョン率が25％高くなっています。